新消法實(shí)施一年之后,，《消費(fèi)者報(bào)道》重新對(duì)天貓,、京東,、蘇寧易購(gòu),、1號(hào)店和亞馬遜這5家電商的退貨情況進(jìn)行調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)除了對(duì)“七天無(wú)理由退貨”的執(zhí)行情況有所不同外,，各家電商可退貨的商品范圍也不一致,，消費(fèi)者退貨依然遭遇阻礙,。
2014年3月15日正式實(shí)施的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(下簡(jiǎn)稱“新消法”)中,，網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”一條新規(guī)倍受網(wǎng)民關(guān)注,。
今年2月，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2014年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》指出,，新消法規(guī)定的“網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由退貨”之后,，退換貨率明顯上升，退換貨投訴較2013年同比增長(zhǎng)6.26%,，并以16.41%的比例占據(jù)“2014年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題”之首,。
新消法實(shí)施一年之后，《消費(fèi)者報(bào)道》重新對(duì)天貓,、京東,、蘇寧易購(gòu)、1號(hào)店和亞馬遜這5家電商的退貨情況進(jìn)行調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)除了對(duì)“七天無(wú)理由退貨”的執(zhí)行情況有所不同外,，各家電商可退貨的商品范圍也不一致，消費(fèi)者退貨依然遭遇阻礙,。
1號(hào)店,、亞馬遜限制多
在現(xiàn)行新消法中，對(duì)四類不適宜退貨的商品作出了明確規(guī)定：消費(fèi)者定作的,；鮮活易腐的,；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品,；以及交付的報(bào)紙,、期刊。而條例中還有“兜底條款”,，即除這4類商品外,，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨,。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好,。
而不同電商對(duì)這一“兜底條款”的解釋并不一致,，留下了很多模糊的空間。
為此,，本刊記者盤(pán)點(diǎn)5大電商自營(yíng)平臺(tái)不支持“七天無(wú)理由退貨”的產(chǎn)品時(shí),，發(fā)現(xiàn)不同電商對(duì)于“根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品”劃定有所不同。其中,，貴重物品,、藥品、貼身衣物,、虛擬服務(wù)及一次性服務(wù)等產(chǎn)品5家電商均一致歸為“不適宜退貨”,。
但不同平臺(tái)對(duì)于食品、美妝個(gè)護(hù)及母嬰產(chǎn)品的是否歸屬“七天無(wú)理由退貨”的范疇存在一定分歧,。就食品類商品而言,，天貓和京東支持在剔除新消法規(guī)定的“生鮮易腐”食品外的大多數(shù)商品，而蘇寧,、1號(hào)店和亞馬遜則將所有食品類商品都列入不可“七天無(wú)理由退貨”名單,。
對(duì)此，1號(hào)店公關(guān)部負(fù)責(zé)人高穎解釋是由于食品衛(wèi)生直接關(guān)系到食用者安全,，而食品類商品在正逆向物流的環(huán)節(jié)極易破損，且易被替換掉包卻無(wú)法輕易識(shí)別(如酒類),，所以無(wú)理由退貨有可能給后續(xù)購(gòu)買者造成不便,。
“同樣，出于安全考慮,，由于美妝類產(chǎn)品沒(méi)有類似手機(jī),、電腦等獨(dú)立的序列號(hào)或者一次性封條，同時(shí)高單價(jià),、易仿制,、難鑒別，因此1號(hào)店也不將其列為無(wú)條件可退換商品,�,！备叻f告訴本刊記者。
對(duì)于所有食品,、美妝,、母嬰用品都不支持無(wú)理由退換，北京惠誠(chéng)律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)認(rèn)為這一的做法值得商榷：“商品性質(zhì)不能一刀切,。比方說(shuō)食品如果包裝良好,，銷售周期長(zhǎng)，退貨又不影響二次銷售,，應(yīng)當(dāng)要設(shè)立為無(wú)條件退換,。而諸如美妝類產(chǎn)品，如果有分內(nèi)外包裝，或者防偽標(biāo)志,，鑒別其是否拆封等影響二次銷售的問(wèn)題,，是不難的�,！�
如何從商品性質(zhì)判斷不適合進(jìn)行退貨的物品,？
中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，“四類產(chǎn)品之外的不宜進(jìn)行退貨產(chǎn)品,，應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者,、行業(yè)專家和商家共同協(xié)議定制。商家在限定不適合退貨產(chǎn)品時(shí),，也要考慮廣大消費(fèi)者的意見(jiàn),。”
臺(tái)灣消費(fèi)者文教基金會(huì)董事黃鈺生在接受本刊記者采訪時(shí)表示,，臺(tái)灣和內(nèi)地的消法內(nèi)容對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的規(guī)定大體一致,，但他認(rèn)為“法規(guī)應(yīng)該擴(kuò)張，而非限縮”,，才符合消法的精神,。
據(jù)他介紹，臺(tái)灣電商界業(yè)近十年有條不成文的規(guī)定：給食品附試吃品,，給美妝產(chǎn)品附試用品,。
“特別是美妝產(chǎn)品，95%以上的電商都會(huì)附送試用品,。消費(fèi)者如果在七天內(nèi)不滿意產(chǎn)品,，可以只退產(chǎn)品，不用退試用品”,，他補(bǔ)充說(shuō)道,，“雖然這一定程度提高了產(chǎn)品的價(jià)格，但的確大大降低了消費(fèi)者的退貨率和提高了網(wǎng)購(gòu)的滿意度”,。
海淘易 退貨難
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示,，2014年跨境零售交易規(guī)模僅上半年已超三千億元，海淘人群達(dá)到1800萬(wàn)人,。海淘已經(jīng)成為不可忽視的網(wǎng)購(gòu)形式,。
雖然海淘市場(chǎng)已然成型，但據(jù)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，與境內(nèi)網(wǎng)購(gòu)相比,，跨境代購(gòu)受物流周期長(zhǎng)成本高、貨物運(yùn)輸存在折損風(fēng)險(xiǎn)等因素限制,，“七天無(wú)理由退貨”難以全面執(zhí)行,。
5家電商中,，除1號(hào)店沒(méi)有經(jīng)營(yíng)跨境電商外，其余四家電商均把跨境電商作為一個(gè)專門的平臺(tái),，天貓,、京東和蘇寧以全球招商的形式為主，亞馬遜則引入美國(guó)亞馬遜的商品,，直郵中國(guó),。
本刊記者就在天貓發(fā)現(xiàn)，同種類型的濾壺,，國(guó)內(nèi)旗艦店支持“七天無(wú)理由退換”,，但在天貓國(guó)際一家的德國(guó)超市旗艦店則不支持。該店家告訴記者,，天貓國(guó)際的產(chǎn)品都是不支持無(wú)理由退貨的,，而他們店的產(chǎn)品直接由德國(guó)超市發(fā)貨，國(guó)內(nèi)僅有客服中心,，“非質(zhì)量問(wèn)題,，沒(méi)辦法說(shuō)退就退”。
對(duì)此,，天貓客服回復(fù),，這是天貓國(guó)際的服務(wù)總則：“天貓國(guó)際的產(chǎn)品全部要求海外直銷，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,，也是退回國(guó)內(nèi)的客服中心,。假使無(wú)理由退換，這批產(chǎn)品滯留在國(guó)內(nèi),，則無(wú)法再走全球購(gòu)的銷售渠道�,！�
“跨境電商受物流周期長(zhǎng),、物流折損風(fēng)險(xiǎn)等因素限制，支持‘七天無(wú)理由退貨’難免會(huì)使商家蒙受損失,。加之各國(guó)的法律有所區(qū)別,，買方要遵守賣方國(guó)家法律，那在售后服務(wù)條款體現(xiàn)上也有不同,�,！�
中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與維權(quán)部分析師姚建芳表示。
雖然天貓國(guó)際的服務(wù)總則里設(shè)置了不支持“七天無(wú)條件退貨”,，但是仍有不少進(jìn)駐的跨境電商把退貨作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)的賣點(diǎn),。如某國(guó)際服裝品牌的澳洲海外旗艦店就是香港發(fā)貨，如果消費(fèi)者不滿意,，只需在七天內(nèi)把貨物退到深圳即可,。
與天貓相反,，蘇寧海外購(gòu)銷售模式分為海外庫(kù)存直銷和國(guó)內(nèi)保稅區(qū)庫(kù)存直銷，都支持“七天無(wú)理由退貨”,。而京東全球購(gòu)并沒(méi)有關(guān)于“七天無(wú)理由退貨”的規(guī)定,。但和天貓一樣，京東和蘇寧的入駐商家會(huì)根據(jù)各自情況,，確定能否退換貨,。
在4家跨境電商中，只有亞馬遜海外購(gòu)是直接引入美國(guó)亞馬遜商品,，全部由美國(guó)直銷,，除美國(guó)消法規(guī)定不可退換的產(chǎn)品外，其余均支持美國(guó)執(zhí)行的30天無(wú)理由退貨的規(guī)定,。
對(duì)于海淘是否應(yīng)該“七天無(wú)理由退貨”,，趙占領(lǐng)告訴本刊記者，海外代購(gòu)是否履行國(guó)內(nèi)新消法,，關(guān)鍵在于電商商品是屬于直銷還是代購(gòu)形式：“如果電商屬于直銷形式,，則賣家就是買賣合同的當(dāng)事人，除非商品屬于不宜退貨的四類商品,，否則應(yīng)當(dāng)也適用于七天無(wú)理由退貨條款,；如果電商屬于代購(gòu)形式，那么電商與消費(fèi)者就是委托合同關(guān)系,，此時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守商品生產(chǎn)商所屬國(guó)家的消法條例”,。
本刊記者整理了5電商不同品類商品無(wú)理由退貨情況，除海淘品類外,，1號(hào)店不支持的退貨品類較多,，消費(fèi)者可參考，但選購(gòu)時(shí)需注意個(gè)別商家或另有規(guī)定,。
