新消法實(shí)施一年之后,，《消費(fèi)者報道》重新對天貓、京東,、蘇寧易購,、1號店和亞馬遜這5家電商的退貨情況進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)除了對“七天無理由退貨”的執(zhí)行情況有所不同外,，各家電商可退貨的商品范圍也不一致,，消費(fèi)者退貨依然遭遇阻礙,。
2014年3月15日正式實(shí)施的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(下簡稱“新消法”)中,，網(wǎng)購“后悔權(quán)”一條新規(guī)倍受網(wǎng)民關(guān)注。
今年2月,，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2014年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》指出,，新消法規(guī)定的“網(wǎng)購七天無理由退貨”之后，退換貨率明顯上升,，退換貨投訴較2013年同比增長6.26%,，并以16.41%的比例占據(jù)“2014年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)投訴問題”之首。
新消法實(shí)施一年之后,，《消費(fèi)者報道》重新對天貓,、京東、蘇寧易購,、1號店和亞馬遜這5家電商的退貨情況進(jìn)行調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)除了對“七天無理由退貨”的執(zhí)行情況有所不同外，各家電商可退貨的商品范圍也不一致,，消費(fèi)者退貨依然遭遇阻礙,。
1號店、亞馬遜限制多
在現(xiàn)行新消法中,，對四類不適宜退貨的商品作出了明確規(guī)定：消費(fèi)者定作的,；鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品,、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品,；以及交付的報紙、期刊,。而條例中還有“兜底條款”,，即除這4類商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品,，不適用無理由退貨,。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好,。
而不同電商對這一“兜底條款”的解釋并不一致，留下了很多模糊的空間,。
為此,，記者盤點(diǎn)5大電商自營平臺不支持“七天無理由退貨”的產(chǎn)品時，發(fā)現(xiàn)不同電商對于“根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品”劃定有所不同,。其中,，貴重物品、藥品,、貼身衣物,、虛擬服務(wù)及一次性服務(wù)等產(chǎn)品5家電商均一致歸為“不適宜退貨”。
但不同平臺對于食品,、美妝個護(hù)及母嬰產(chǎn)品的是否歸屬“七天無理由退貨”的范疇存在一定分歧,。就食品類商品而言，天貓和京東支持在剔除新消法規(guī)定的“生鮮易腐”食品外的大多數(shù)商品,，而蘇寧,、1號店和亞馬遜則將所有食品類商品都列入不可“七天無理由退貨”名單。
對此,，1號店公關(guān)部負(fù)責(zé)人高穎解釋是由于食品衛(wèi)生直接關(guān)系到食用者安全,，而食品類商品在正逆向物流的環(huán)節(jié)極易破損，且易被替換掉包卻無法輕易識別(如酒類),，所以無理由退貨有可能給后續(xù)購買者造成不便,。
“同樣，出于安全考慮,，由于美妝類產(chǎn)品沒有類似手機(jī),、電腦等獨(dú)立的序列號或者一次性封條，同時高單價,、易仿制,、難鑒別，因此1號店也不將其列為無條件可退換商品,�,！备叻f告訴本刊記者。
對于所有食品,、美妝,、母嬰用品都不支持無理由退換，北京惠誠律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)認(rèn)為這一的做法值得商榷：“商品性質(zhì)不能一刀切,。比方說食品如果包裝良好,，銷售周期長，退貨又不影響二次銷售,，應(yīng)當(dāng)要設(shè)立為無條件退換,。而諸如美妝類產(chǎn)品,，如果有分內(nèi)外包裝，或者防偽標(biāo)志,，鑒別其是否拆封等影響二次銷售的問題,，是不難的�,！�
如何從商品性質(zhì)判斷不適合進(jìn)行退貨的物品,？
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，“四類產(chǎn)品之外的不宜進(jìn)行退貨產(chǎn)品,，應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者,、行業(yè)專家和商家共同協(xié)議定制。商家在限定不適合退貨產(chǎn)品時,，也要考慮廣大消費(fèi)者的意見,。”
臺灣消費(fèi)者文教基金會董事黃鈺生在接受本刊記者采訪時表示,，臺灣和內(nèi)地的消法內(nèi)容對于網(wǎng)購的規(guī)定大體一致,，但他認(rèn)為“法規(guī)應(yīng)該擴(kuò)張,，而非限縮”,，才符合消法的精神。
據(jù)他介紹,，臺灣電商界業(yè)近十年有條不成文的規(guī)定：給食品附試吃品,，給美妝產(chǎn)品附試用品。
“特別是美妝產(chǎn)品,，95%以上的電商都會附送試用品,。消費(fèi)者如果在七天內(nèi)不滿意產(chǎn)品，可以只退產(chǎn)品,，不用退試用品”,，他補(bǔ)充說道，“雖然這一定程度提高了產(chǎn)品的價格,，但的確大大降低了消費(fèi)者的退貨率和提高了網(wǎng)購的滿意度”,。
海淘易 退貨難
據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2014年跨境零售交易規(guī)模僅上半年已超三千億元,，海淘人群達(dá)到1800萬人,。海淘已經(jīng)成為不可忽視的網(wǎng)購形式。
雖然海淘市場已然成型,，但據(jù)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，與境內(nèi)網(wǎng)購相比，跨境代購受物流周期長成本高,、貨物運(yùn)輸存在折損風(fēng)險等因素限制,，“七天無理由退貨”難以全面執(zhí)行,。
5家電商中，除1號店沒有經(jīng)營跨境電商外,，其余四家電商均把跨境電商作為一個專門的平臺,，天貓、京東和蘇寧以全球招商的形式為主,，亞馬遜則引入美國亞馬遜的商品,，直郵中國。
記者就在天貓發(fā)現(xiàn),，同種類型的濾壺,，國內(nèi)旗艦店支持“七天無理由退換”，但在天貓國際一家的德國超市旗艦店則不支持,。該店家告訴記者,，天貓國際的產(chǎn)品都是不支持無理由退貨的，而他們店的產(chǎn)品直接由德國超市發(fā)貨,，國內(nèi)僅有客服中心,，“非質(zhì)量問題，沒辦法說退就退”,。
對此,，天貓客服回復(fù)，這是天貓國際的服務(wù)總則：“天貓國際的產(chǎn)品全部要求海外直銷,，出現(xiàn)質(zhì)量問題,，也是退回國內(nèi)的客服中心。假使無理由退換,，這批產(chǎn)品滯留在國內(nèi),，則無法再走全球購的銷售渠道�,！�
“跨境電商受物流周期長,、物流折損風(fēng)險等因素限制，支持‘七天無理由退貨’難免會使商家蒙受損失,。加之各國的法律有所區(qū)別,，買方要遵守賣方國家法律，那在售后服務(wù)條款體現(xiàn)上也有不同,�,！�
中國電子商務(wù)研究中心法律與維權(quán)部分析師姚建芳表示。
雖然天貓國際的服務(wù)總則里設(shè)置了不支持“七天無條件退貨”,，但是仍有不少進(jìn)駐的跨境電商把退貨作為一個經(jīng)營的賣點(diǎn),。如某國際服裝品牌的澳洲海外旗艦店就是香港發(fā)貨，如果消費(fèi)者不滿意，只需在七天內(nèi)把貨物退到深圳即可,。
與天貓相反,，蘇寧海外購銷售模式分為海外庫存直銷和國內(nèi)保稅區(qū)庫存直銷，都支持“七天無理由退貨”,。而京東全球購并沒有關(guān)于“七天無理由退貨”的規(guī)定,。但和天貓一樣，京東和蘇寧的入駐商家會根據(jù)各自情況,，確定能否退換貨,。
在4家跨境電商中，只有亞馬遜海外購是直接引入美國亞馬遜商品,，全部由美國直銷,，除美國消法規(guī)定不可退換的產(chǎn)品外，其余均支持美國執(zhí)行的30天無理由退貨的規(guī)定,。
對于海淘是否應(yīng)該“七天無理由退貨”,，趙占領(lǐng)告訴本刊記者，海外代購是否履行國內(nèi)新消法,，關(guān)鍵在于電商商品是屬于直銷還是代購形式：“如果電商屬于直銷形式,，則賣家就是買賣合同的當(dāng)事人，除非商品屬于不宜退貨的四類商品,，否則應(yīng)當(dāng)也適用于七天無理由退貨條款,；如果電商屬于代購形式，那么電商與消費(fèi)者就是委托合同關(guān)系,，此時應(yīng)當(dāng)遵守商品生產(chǎn)商所屬國家的消法條例”,。
記者整理了5電商不同品類商品無理由退貨情況，除海淘品類外,，1號店不支持的退貨品類較多，消費(fèi)者可參考,，但選購時需注意個別商家或另有規(guī)定,。
