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近期中消協(xié)公布了對涉及國內(nèi)16家主要商業(yè)銀行消費(fèi)者滿意度調(diào)研結(jié)果,，其中消費(fèi)者對銀行業(yè)廣泛存在的營業(yè)廳服務(wù)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局,、服務(wù)收費(fèi)等“短板”問題意見較大,。測評結(jié)果顯示，2014年全國銀行服務(wù)消費(fèi)者抱怨率為26.5%,，雖然較2009年度抱怨率（32.3%）降低了5.8個百分點(diǎn),，但仍處于相對較高水平。
《經(jīng)濟(jì)參考報》記者了解到,，中消協(xié)于2014年12月至2015年3月間組織開展了2014年度中國銀行業(yè)消費(fèi)者滿意度指數(shù)測評活動,，包括工行、建行,、招行,、農(nóng)行等16家國內(nèi)主要商業(yè)銀行。針對本次測評工作發(fā)現(xiàn)銀行服務(wù)中存在的“短板”問題,，中消協(xié)已分別約談了相關(guān)銀行企業(yè),。
營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者不滿的焦點(diǎn)，其中“窗口少,、排隊(duì)時間長”,、“營業(yè)員態(tài)度表現(xiàn)差”等問題反映突出。根據(jù)測評結(jié)果,，有1771名被訪者對營業(yè)廳服務(wù)問題不滿意,，占總?cè)藬?shù)21.6%，比例相對較高,。從年齡角度來看,，老年人對于營業(yè)廳服務(wù)問題的意見最大。具體到營業(yè)廳服務(wù)問題,，有9.2%的被訪者認(rèn)為柜臺工作窗口太少,、排隊(duì)時間長；6.4%的被訪者認(rèn)為營業(yè)員態(tài)度較差,。
其次,，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少,，數(shù)量和布局難以滿足部分消費(fèi)者的實(shí)際需求。測評結(jié)果顯示,，有833名被訪者提及銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少,、業(yè)務(wù)辦理不方便，提及率占10.2%,。從年齡角度來看,，51歲至60歲的中老年人對于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少的意見最大。雖然近年來銀行營業(yè)點(diǎn)數(shù)量呈不斷增長趨勢,，然而隨著廣大消費(fèi)對銀行服務(wù)需求的不斷增長,，銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增長和布局情況與廣大消費(fèi)者的期盼和要求尚有一定差距。
另外,，部分消費(fèi)者反映ATM柜員機(jī)太少且經(jīng)常出故障,。測評結(jié)果顯示，366名被訪者提及ATM柜員機(jī)問題,，提及率為4.5%,。其中有2.8%的被訪者認(rèn)為自動柜員機(jī)太少；0.7%的被訪者認(rèn)為柜員機(jī)經(jīng)常出故障,。
值得關(guān)注的是,，不少消費(fèi)者反映部分銀行服務(wù)收費(fèi)高、服務(wù)收費(fèi)不合理和亂收費(fèi),。測評結(jié)果顯示，304名被訪者提及服務(wù)收費(fèi)問題,，提及率為3.7%,。反映的問題主要集中在服務(wù)收費(fèi)高、服務(wù)收費(fèi)不合理和亂收費(fèi)等問題上,。
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