近年來,，在線旅游平臺(tái)為了實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的目的,，都在嘗試做開放式平臺(tái),，即將旅游代理商產(chǎn)品接入到平臺(tái)上,，但由于代理商服務(wù)質(zhì)量參差不齊，導(dǎo)致關(guān)于旅游服務(wù)的投訴不斷增加,。4月22日,，去哪兒網(wǎng)發(fā)布了“消費(fèi)者保障計(jì)劃”，在該計(jì)劃內(nèi),，去哪兒網(wǎng)將代替其平臺(tái)上的代理商對(duì)消費(fèi)者遇到的問題進(jìn)行先行賠付,。對(duì)此，中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌指出：“去哪兒網(wǎng)推出的消費(fèi)者保障計(jì)劃,，是在之前充分保障游客自由旅游的基礎(chǔ)上，又加上了一把安全的鎖,�,！�
去哪兒網(wǎng)COO彭笑玫表示，所謂“先行賠付”,，是指消費(fèi)者一旦遇到問題,，不用去找代理商，直接由去哪兒網(wǎng)在第一時(shí)間進(jìn)行賠付,。后期去哪兒網(wǎng)會(huì)根據(jù)責(zé)任歸屬,，判斷是由供應(yīng)商還是去哪兒網(wǎng)自身來承擔(dān)這筆費(fèi)用。該先行賠付計(jì)劃的范圍,，包括去哪兒網(wǎng)的酒店,、機(jī)票、度假,、門票等所有產(chǎn)品,。而這種保障體系也是去哪兒網(wǎng)與供應(yīng)商達(dá)成一致的結(jié)果,。每個(gè)供應(yīng)商在加入去哪兒網(wǎng)平臺(tái)時(shí)都會(huì)繳納一定金額的保證金，表示認(rèn)可去哪兒網(wǎng)“消費(fèi)者第一”的理念,，愿意接受相關(guān)約束,，并致力于與去哪兒網(wǎng)一起為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的服務(wù)。
據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示,，2014年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)2772.9億元,，比上一年增長(zhǎng)27.1％。但與此同時(shí),，高速發(fā)展的在線旅游市場(chǎng)也成為旅游投訴的“重災(zāi)區(qū)”,。對(duì)于在線旅游網(wǎng)站的代理商制度，勁旅咨詢CEO魏長(zhǎng)仁告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者,，由于在線旅游網(wǎng)站都在做開放平臺(tái),，如果自己做的話，存在人力成本消耗大,、核心能力不能完全體現(xiàn)等問題,。此外，旅游行業(yè)地域性比較明顯,，一些中小代理商在這方面有自己的優(yōu)勢(shì),，因此大的平臺(tái)包括攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng),，都在嘗試開放式地與代理商進(jìn)行合作,。但問題也隨之產(chǎn)生，平臺(tái)一旦開放,，其對(duì)中小代理商的服務(wù)質(zhì)量不好完全把控,，這也就造成了投訴增多的局面。由于在線旅游平臺(tái)自身發(fā)展速度比較快,，其內(nèi)部完善速度和消費(fèi)者滿意度確實(shí)存有差距,。”
對(duì)于代理商制度產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量問題,，僅有平臺(tái)提出“先行賠付”的計(jì)劃也許還不夠,，魏長(zhǎng)仁認(rèn)為該問題需要行業(yè)監(jiān)管部門進(jìn)一步加強(qiáng)管理，出臺(tái)行業(yè)監(jiān)管政策,，對(duì)其侵權(quán)行為進(jìn)行規(guī)范,。
