客戶體驗是市場評價銀行服務工作的試金石,。廣發(fā)銀行秉承“客戶為先,，真情服務”的服務理念,，以高效的服務質(zhì)量,、科學的服務流程、過硬的專業(yè)素質(zhì),、先進的服務手段,，通過持續(xù)為客戶提供智慧金融服務和卓越體驗，給“中國夢”的幸福底色添上了亮麗筆墨,。
服務民生,，e生活惠民
早在2012年，廣發(fā)銀行在業(yè)內(nèi)率先推出“24小時智能銀行”,，有效突破傳統(tǒng)銀行營業(yè)時間限制,，實現(xiàn)全天候業(yè)務辦理，讓那些以往只能在工作時間辦理的銀行業(yè)務,，也可在下班后、茶余飯后的閑暇時間辦理,，開展行業(yè)“金融便利店”服務模式,。遵循“專業(yè)理財至上、客戶關(guān)系至上、客戶體驗至上”的基本原則,，廣發(fā)“24小時智能銀行”以創(chuàng)新的金融服務模式,，為客戶帶來了全新的服務體驗。
“為客戶提供卓越的金融服務體驗是一切工作的出發(fā)點和落腳點,�,！睆V發(fā)銀行企業(yè)文化手冊在詮釋中寫道。
在廣泛收集客戶反饋意見的基礎上,，廣發(fā)銀行圍繞客戶金融生活場景和實際需求,，在產(chǎn)品模式、服務模式,、運營模式,、推廣模式等方位對原有智能設備進行持續(xù)升級，于2014年6月推出了新一代“24小時智能銀行”,。通過硬件減負,、軟件升級、手寫簽名應用等改造,，實現(xiàn)全流程無紙化處理,，審核流程的大幅優(yōu)化。以銀行卡申請資料審核為例,，該項業(yè)務流程由原來3個合并為1個,，不僅提升了審批效率，也大大減少了客戶等待時間,。此外,，新一代“24小時智能銀行”還引入手持式聽筒、人體接近探測儀,、指紋識別儀等全新科技元素,，在重要交易環(huán)節(jié)還增加自動語音提示，使客戶業(yè)務辦理更高效便捷,，用戶體驗大幅提升,。
截至2014年末，廣發(fā)銀行已在全國18個城市布點“24小時智能銀行”,，累計受理客戶23余萬人次,、發(fā)放借記卡超過2萬張。隨著規(guī)模擴張,，廣發(fā)銀行未來將逐步把更多這種“金融便利店”投放到社區(qū)網(wǎng)點中,，進一步把柜臺業(yè)務延展到客戶身邊。
在線便利,，e生活便民
當前“夢想”已成為關(guān)系國家富強,、民族復興和人民幸福的關(guān)鍵詞,，百姓對追夢和圓夢的渴望程度日益高漲。據(jù)悉,，廣發(fā)銀行從“夢想”這一社會熱點切入,，于2014年9月率先創(chuàng)新推出“夢想篤行”類APP——“月光寶盒”，力求通過打造與貨幣基金產(chǎn)品綁定且有較高收益的夢想賬戶,，幫助客戶積累圓夢資金,。“月光寶盒”通過設置“易存難取”的游戲環(huán)節(jié)及建立朋友關(guān)注監(jiān)督和鼓勵體系,，協(xié)助客戶抵制消費沖動的誘惑,，助力客戶持之以恒完成既定目標，最終實現(xiàn)夢想,。與此同時,，廣發(fā)銀行另一款互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新產(chǎn)品“金融網(wǎng)銷平臺”同步亮相，在給客戶提供“碎片化理財”新渠道的同時,，也滿足其日益增長的投資理財需求,。
為化解網(wǎng)點客戶“排隊時間長”的難題，早在2011年廣發(fā)銀行就在業(yè)內(nèi)率先推出了“網(wǎng)點預約取號”服務,，在個人網(wǎng)銀和手機銀行渠道均可使用,。2013年率先在全國網(wǎng)點鋪設Wi-Fi，為客戶提供免費的無線網(wǎng)絡服務,，縮短客戶排隊等候的“心理時間”,。為打造無縫銜接的便民服務，廣發(fā)銀行又將“網(wǎng)點預約取號”功能成功搬到了“微信營業(yè)廳”,，便民手段生生不息,。微信網(wǎng)點預約服務上線以來，客戶月均使用次數(shù)達2萬余次,，且呈現(xiàn)不斷上升的趨勢,。
截至2014年末，廣發(fā)銀行個人網(wǎng)銀客戶數(shù)已突破1300萬戶,，手機銀行客戶數(shù)突破530萬戶,，微信關(guān)注粉絲數(shù)達500萬，均居同業(yè)前列,，電子渠道柜臺替代率高達94%,，這意味著廣發(fā)銀行的絕大部分客戶服務已通過電子渠道實時高效完成，降低了社會成本,，實現(xiàn)了無紙化,、低碳環(huán)保的現(xiàn)代金融服務，真正打造了在線金融便利,，為客戶提供卓越的體驗,。
高效服務,，e生活助民
經(jīng)過調(diào)研，超過70%小微企業(yè)客戶更關(guān)注于抵押方式是否靈活,，辦理流程是否簡單。其中,，放款時效性是小微企業(yè)在選擇融資服務時首要考慮因素之一,。因此，效率也是銀行經(jīng)營貸款的生命力所在,。
近年來,，廣發(fā)銀行通過大力的改革，改變等客戶到網(wǎng)點的服務模式,，主動出擊為貸款小微企業(yè)主提供適時,、高效服務。除利用先進的網(wǎng)絡銀行和手機銀行實現(xiàn)網(wǎng)上銀行隨時隨地辦理放款及還款外,，廣發(fā)銀行于2013年9月率先推出個人貸款移動審批終端——“隨申貸”,。“隨申貸”是一套可安裝在平板電腦及智能手機的移動式個人信貸預審批系統(tǒng),。憑借身份證以及基本的資料信息輸入,，最快30秒即可完成過往耗時2至3個工作天的信貸預審批流程，最快可以一個工作日內(nèi)放款,，大大提升服務效率,。
針對小微企業(yè)經(jīng)營具有地域差異的特點，廣發(fā)銀行還通過總分行聯(lián)動的方式保持小微金融業(yè)務創(chuàng)新的動力,，不斷推出地方性融資服務專案,。總行定時將一些具有普及意義的專案形成成熟產(chǎn)品,更新到產(chǎn)品服務模塊庫中,，真真正正為小微企業(yè)提供貼合的金融服務,。
