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| 趙乃育/繪 |
春節(jié)假期將至，通過攜程網(wǎng),、去哪兒網(wǎng)這樣的在線旅游網(wǎng)站訂購機票越來越常態(tài)化,，而在享受互聯(lián)網(wǎng)帶來的種種便利之時，在線旅游網(wǎng)站與消費者之間的糾紛也愈發(fā)凸顯,。
日前，有消費者向《經(jīng)濟參考報》記者分享了自己在去哪兒網(wǎng)上退訂機票時被告知“分文不退”,，之后經(jīng)多方,、長時間斡旋才拿回票款的經(jīng)歷。
去哪兒網(wǎng)退票手續(xù)費為票面額的100%
家住上海的王小姐決定到海南過年,，因此通過去哪兒網(wǎng)訂購了兩張春節(jié)期間的95折海南航空公司的機票,，每張價格為1668元。后因計劃有變,，導(dǎo)致歸期提前,，王小姐決定申請退票。王小姐就退票事宜致電去哪兒網(wǎng)客服時,，對方卻告訴她,，“這兩張機票除燃油費和保險費用外，機票錢完全不退”,，也就是說,，這兩張機票的退票手續(xù)費是票面費用的100%。
對此感到不可理解的王小姐給海南航空公司的客服打了電話,，對方稱王小姐退票沒有任何其他渠道,，只能通過去哪兒網(wǎng)，但海航的規(guī)定是起飛兩小時前退票收取10%的退票手續(xù)費用,，去哪兒網(wǎng)涉嫌擅改航空公司的退票規(guī)則,，故海航可以幫助王小姐與去哪兒網(wǎng)協(xié)商。
“我在與去哪兒網(wǎng)溝通過程中得知我的單子是代理商出的票,，去哪兒網(wǎng)的解釋是‘由于出票渠道不同,，所以退改簽收費標準不同，用戶首次退票執(zhí)行的是代理商的退票規(guī)則’,�,！睋�(jù)王小姐提供的訂單顯示，這家代理商名為四季旅行網(wǎng),，其在退改簽規(guī)則的退票費一欄上寫有：“只退機建和燃油”,。
“當然最終的結(jié)果是，去哪兒網(wǎng)收取了我票款的10%作為退票手續(xù)費,，剩下的錢都還給了我,。”王小姐說,。
盡管曲折地拿回了票款,，但讓王小姐不解的是,，如果自己當初不執(zhí)拗的要求，并且最終得到航空公司的幫助,，而是聽到去哪兒網(wǎng)客服的“宣判”后就無奈放棄,，那這筆錢是不是就要不回來了，自己的遭遇到底是個案,，還是普遍現(xiàn)象,。
《經(jīng)濟參考報》記者就此事采訪了去哪兒網(wǎng)，截至發(fā)稿時,，對方尚未回復(fù),。
代理商的一種賺錢游戲
記者從多方了解到，實際上擅改退票規(guī)則的代理商確實不止四季旅行網(wǎng)一家,。有消費者告訴記者,，之前在去哪兒網(wǎng)上進行搜索，就會發(fā)現(xiàn)不少代理商均標注“只退機建和燃油,、不可改期,、不可簽轉(zhuǎn)”。
而航空公司方面對此也很無奈,，有不少代理違規(guī)私設(shè)退票和改期費用,，明明只要支付少量手續(xù)費就可退票和改期，但代理商卻對乘客一分票款不退,，實際上將從航空公司得到的退票款全部中飽私囊,。
多家航空公司的銷售部門負責(zé)人此前在接受媒體采訪時表示，這是代理商的一種賺錢游戲：比如一張折扣機票的價格為1000元,，而一些違規(guī)的代理則只賣950元,，以便宜幾十元來吸引乘客購買，代理看似虧了50元,，但如果購買這張機票的乘客沒乘機，代理就能按照正常退票價格從航空公司獲得700元的票款,，最終相當于反而賺了700元,，只要有1/10的乘客誤機，代理就能獲得不小的利潤,。
維權(quán)不易 責(zé)任恐難推
對此,，北京市正海律師事務(wù)所律師李巖告訴《經(jīng)濟參考報》記者，單純從法律角度上來說,，消費者如果在違規(guī)代理商那里遇到了不公平待遇,，想要通過訴訟去哪兒網(wǎng)維權(quán)很難。去哪兒網(wǎng)相當于一個搜索平臺,，和百度性質(zhì)類似,，消費者總不能因為和百度搜索出來的一家網(wǎng)站產(chǎn)生了糾紛,，就把百度給告了吧。而去哪兒網(wǎng)完全也可以辯解稱,，消費者的合同是和代理商簽的,，消費者和去哪兒網(wǎng)沒有合同關(guān)系。
“但是這不代表去哪兒網(wǎng)就沒有法律責(zé)任,�,！崩顜r說，正常情況下,，運輸合同在消費者購買機票的時候就已經(jīng)形成,，而退票就是提前解除運輸合同，按照消費者權(quán)益保護法,，如果消費者對商家造成了損失,，理應(yīng)進行相應(yīng)賠付，但是在航空運輸里面,，這個損失無論如何也到不了100%的票額,。所謂的“不予改簽”這種條款在法律上叫格式條款，其加重了消費者的責(zé)任,，根據(jù)消費者權(quán)益保護法,，是無效條款，消費者可以據(jù)此爭取自己的權(quán)益,。
事實上,，王小姐的遭遇并非個案，針對越來越多的消費者卷入“退票門”,，去哪兒網(wǎng)也有相應(yīng)的表態(tài),。2月10日，去哪兒網(wǎng)宣布,，全面升級平臺服務(wù),，由自有的10101234客服電話代替航空公司和供應(yīng)商處理用戶出票后的所有問題，并對現(xiàn)行賠付政策進行升級,。
去哪兒網(wǎng)宣稱,，用戶在購票后如遇任何疑問和問題，都將由去哪兒網(wǎng)的人工客服親自接聽,，并在第一時間進行處理,，針對旅客關(guān)注的加價或延期出票、退票款遲遲不到賬等行業(yè)突出問題,，分別從出票,、出行、退款以及快遞行程單四方面作出嚴格規(guī)定,，以保障用戶利益,。
點評：“退改簽”不該成為謀利手段,。
