針對顧客反映4S店汽車維修“宰客”問題,，黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會去年以來組成調(diào)查組,，對全省300余家汽車4S店進(jìn)行了明察暗訪，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)維修服務(wù)問題比較突出,。
業(yè)內(nèi)人士指出,，4S店售后服務(wù)亂象在一些地方比較明顯，建議相關(guān)部門加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管,，規(guī)范經(jīng)營行為,，讓4S店擺脫“售后養(yǎng)售前”的狀況。
多名車主反映,，4S店太宰人
“汽車維修咋這么黑呢,，好零件說成是壞的，就為了賺錢,�,！惫枮I市民劉女士的車輛啟動后經(jīng)常劇烈抖動，當(dāng)?shù)匾患?S店檢查后稱濾油芯壞了,，更換濾油芯后汽車故障依然存在,。而劉女士將換下來的濾油芯拿到另一家汽車維修站檢測，對方說這個濾油芯是好的,。
齊齊哈爾市民孟慶華最近也為愛車煩心,。自己購買僅2年的新寶來汽車頻繁出現(xiàn)熄火，送到齊齊哈爾一家名為粵華轎車銷售公司的4S店維修,，維修人員一會兒說是發(fā)動機(jī)故障,，一會兒又說是防盜系統(tǒng)問題，汽車修好了又壞,，壞了又修,，給她生活帶來不便。
“買車本來是為了方便,，可是花了12萬卻買來這么大一個麻煩,。”孟慶華抱怨說,，自己的新車才跑6000多公里,，卻頻繁出現(xiàn)熄火故障。讓人氣憤的是,，汽車送到4S店反復(fù)維修,，始終沒有說清故障原因，而且態(tài)度惡劣,、推諉扯皮,，現(xiàn)在汽車過了質(zhì)保期，要是再修就得自己花錢,。
與孟慶華相比,，哈爾濱市民趙女士的遭遇更驚險。為了加強(qiáng)愛車的安全性,，趙女士在新購的汽車上加裝了保險杠,，出人意料的是保險杠竟然在高速公路上自行脫落，差點(diǎn)引發(fā)交通事故,。趙女士又去4S店進(jìn)行了更換,，然而在隨后的一個月內(nèi)，保險杠連續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問題,，她又換了兩次保險杠,。
黑龍江省多位車主表示,，4S店在接待顧客時總是笑臉相迎、讓人感到賓至如歸,，而在維修保養(yǎng)過程中“宰客”毫不手軟,，他們呼吁相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管。
消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn),，服務(wù)問題較多
從2013年10月至今年5月,，黑龍江省消協(xié)組織人員對321家汽車4S店和8000多名消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查訪問，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)在售后服務(wù)中存在維修費(fèi)用高,、維修效率低,、人員素質(zhì)差、設(shè)施不完備等突出問題,。
黑龍江省消協(xié)副秘書長張來濱介紹,，消費(fèi)者對4S店售后服務(wù)費(fèi)用問題反映最為強(qiáng)烈，僅有約六成消費(fèi)者對售后服務(wù)費(fèi)用滿意,，是本次調(diào)查中滿意率最低的一項,。
從調(diào)查情況看，消費(fèi)者反映4S店的問題包括,，擅自增加維修項目和維修費(fèi)用,，未明示零部件價格及工時費(fèi)，未解釋服務(wù)項目內(nèi)容和收費(fèi)情況,，還有不少4S店存在零備件“以換代修”問題,。
調(diào)查顯示，30%受訪者因4S店維修,、保養(yǎng)不當(dāng)而出現(xiàn)新問題;18.5%受訪者遇到質(zhì)保期內(nèi)故意拖延維修時間問題;16.9%受訪者遇到同樣故障反復(fù)維修問題,。
“調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，少數(shù)維修人員將消費(fèi)者更換的舊件二次利用或?qū)⑹Ｓ鄼C(jī)油出售給消費(fèi)者,�,！睆垇頌I表示，一些4S店維修人員為了收集汽車舊件和機(jī)油,，并不征求消費(fèi)者對舊件,、剩余機(jī)油的處理意見。
此外,，還有受訪者反映,，一些4S店因設(shè)施工具不全無法提供維修;一些4S店沒有透明墻或監(jiān)視器，消費(fèi)者根本不了解維修人員對車輛進(jìn)行了怎樣的維修與保養(yǎng),，很容易產(chǎn)生爭議,。
加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范經(jīng)營行為
黑龍江省汽車工業(yè)辦公室原主任谷賀田等認(rèn)為，汽車維修服務(wù)市場秩序混亂,，表面上看是4S店與消費(fèi)者的矛盾,，實(shí)際反映了我國汽車行業(yè)經(jīng)營管理，以及相關(guān)法規(guī)不健全等深層次問題,。
黑龍江省一些4S店負(fù)責(zé)人表示,，汽車銷售行業(yè)競爭激烈，4S店本身投入大而利潤微薄,，不得不靠保險,、維修,、服務(wù)等收入維持運(yùn)營,，“售后養(yǎng)售前”成為不少4S店的生存模式。同時,，廠家每年要求4S店要銷售一定數(shù)量汽車,，完成有返點(diǎn)，完不成要懲罰,。
對于一些高級進(jìn)口汽車,，生產(chǎn)廠家不僅壟斷整車銷售，還壟斷零配件銷售,、售后服務(wù)等,，這也導(dǎo)致消費(fèi)者不得不接受定價高昂的服務(wù)，導(dǎo)致了銷售商和消費(fèi)者之間的矛盾,。
目前,，我國汽車行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)不健全，對車企與4S店在經(jīng)營,、保養(yǎng)等方面的規(guī)定不完善,，許多情況下只能靠企業(yè)自我約束。
黑龍江省消協(xié)呼吁,，有關(guān)部門要加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管,，進(jìn)一步規(guī)范汽車生產(chǎn)、銷售,、維修企業(yè)的經(jīng)營行為,，4S店要建立收費(fèi)公示制度，簡化服務(wù)程序,，加強(qiáng)汽車維修技術(shù)人員的培訓(xùn)和資格認(rèn)證,，取消不合理的收費(fèi)項目等。
近日,，交通運(yùn)輸部等十部門聯(lián)合出臺了“維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級指導(dǎo)意見”,，試圖“破除維修配件渠道壟斷”。此舉能否堵住汽車維修“黑洞”，讓我們拭目以待,。
