近年來,，各地醫(yī)療糾紛,、醫(yī)患矛盾多發(fā),，成為社會聚焦的熱點。2010年,，泰安市在山東省率先引入醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機制，由政府購買服務,，成立社會化組織“泰安市醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會”,，以獨立的第三方介入醫(yī)患糾紛調(diào)解，為醫(yī)患雙方搭建起平等溝通,、和諧對話的橋梁,，有效預防并化解了大量不穩(wěn)定因素。
政府“買單”調(diào)解醫(yī)患糾紛
近年來,，泰安市醫(yī)患糾紛數(shù)量逐年增加,，醫(yī)患之間矛盾呈現(xiàn)出逐步升級和激化的趨勢。“大鬧大賠,、小鬧小賠,、不鬧不賠”嚴重干擾醫(yī)療秩序。
泰山醫(yī)學院附屬醫(yī)院醫(yī)療安全科主任金培勇對此深有感觸,，沒有醫(yī)調(diào)會之前,，醫(yī)院和醫(yī)生最怕患者出事，全院每年投訴四五十起,，醫(yī)鬧的超過三分之一,，尤其是職業(yè)醫(yī)鬧讓醫(yī)院頭疼不已�,！斑@給醫(yī)院及醫(yī)務工作者帶來了很大的壓力,，個別患者由于自身權(quán)益得不到及時維護而對衛(wèi)生部門產(chǎn)生了不良印象�,！苯鹋嘤抡f,。
2010年5月，泰安市以政府令的形式頒布《醫(yī)患糾紛預防與處置辦法》,，提出將人民調(diào)解引入醫(yī)患糾紛化解機制,。醫(yī)調(diào)會由政府購買服務，其工作經(jīng)費和調(diào)解員的補貼由市財政予以保障,，確保真正做到免費調(diào)解,。
相對以往的“官了、私了,、官司了”糾紛解決途徑,，人民調(diào)解更具溫情。泰安醫(yī)調(diào)會首席調(diào)解員陳士湘說,，“醫(yī)調(diào)會與醫(yī)患雙方都沒有隸屬及利害關(guān)系,，又免費省錢、靈活快捷,、省力省時,，因此越來越被醫(yī)患雙方所信任�,！�
陳士湘認為,，司法訴訟，通過法律手段,，猶如西醫(yī)療法,，猛藥治疴，創(chuàng)傷面大,；一般官司打完,，當事雙方老死不相往來,；而第三方調(diào)解則如中醫(yī)治病，貴在治本,，講究情理滲透,，絲絲入心，又似微創(chuàng)手術(shù),，調(diào)解完后當事雙方不傷和氣,，可謂便捷惠民之舉。
“沒想到你們效率這么高,，當天就給調(diào)解好了,。”今年7月,，投訴當事人楊女士拿著剛剛簽署好的調(diào)解協(xié)議，對醫(yī)調(diào)會主任,、首席調(diào)解員韓義才說,。據(jù)介紹，案件調(diào)解時間一般不會超過20天,，不太復雜的當天就能調(diào)解完畢,。
調(diào)解員既懂醫(yī)又懂法
2012年3月中旬，泰安某三甲醫(yī)院收治了一位3歲的小病號,，醫(yī)生檢查時發(fā)現(xiàn)其口腔內(nèi)有潰瘍,，并伴有感冒癥狀，依仗從醫(yī)多年的經(jīng)驗,，未作手足口病排除檢查,，就將其作為發(fā)燒感冒來處理，結(jié)果患兒第二天死亡,。死者家屬無法接受這一事實,，糾集十余名親朋好友到醫(yī)院討要說法。
得知情況后,，醫(yī)調(diào)會立即派調(diào)解員趕赴現(xiàn)場,，查找診療紕漏，從醫(yī)學原理到診療規(guī)范向醫(yī)生提出疑問：為何沒有在查體時測量患者體溫,？為何診斷時未作病理記載,？醫(yī)生沒想到調(diào)解員竟然這么專業(yè)，當場啞口無言,。最后經(jīng)調(diào)解,，患者家屬得到合理賠償，醫(yī)患雙方均表示滿意,。
據(jù)介紹,，不同于民間調(diào)停矛盾的“和事佬”,，醫(yī)調(diào)會調(diào)解員以事實為依據(jù)，講究法理,，有理有據(jù),。為保證獨立性和公信度，醫(yī)調(diào)會通過公開招考,、選任聘任的形式,，從市政法機關(guān)和醫(yī)療機構(gòu)聘用了8名專業(yè)知識豐富、調(diào)解技能嫻熟的退休同志,，專職從事醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作,。聘請20名法律服務工作者為兼職調(diào)解員，建立起23人組成的法學專家?guī)旌?92人組成的醫(yī)學專家?guī)�,，打造了一支既懂醫(yī)又懂法,、專兼職相結(jié)合的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員隊伍。
與此同時,，泰安市堅持預防,、調(diào)解、處置并重,，通過提前介入,、關(guān)口前移機制，構(gòu)建醫(yī)患糾紛人民調(diào)解與醫(yī)療機構(gòu)投訴管理銜接機制,，并定期召開重大醫(yī)患糾紛案情分析會,。2013年，泰安市醫(yī)調(diào)會通過提前介入的方法向醫(yī)療機構(gòu)提出合理化建議36條,，糾紛發(fā)生率同比下降20%,。
用“心”調(diào)解 “零賠付”亦滿意
“做調(diào)解工作最重要的就是公正，必須在法律法規(guī)范圍內(nèi)辦事,�,！碧┌彩兴痉ň指本珠L張永偉認為，既然是人民調(diào)解員,，就要對得起人民,，對得起良心，不能坑醫(yī)院,，也不能坑患者,。
2014年年初，一名年輕患者來到泰安市中心醫(yī)院,，因患脊椎病前來求治,，醫(yī)生對他進行了減壓手術(shù)治療。這位病人手術(shù)后表示耳朵聽不見了,，認為與手術(shù)有關(guān),，遂投訴并要求醫(yī)院賠償10萬元,。醫(yī)調(diào)會介入后，協(xié)調(diào)耳科大夫先后兩次進行會診,、檢查,，均未發(fā)現(xiàn)問題，了解到該患者精神,、心理壓力較大后,，又協(xié)調(diào)心理科大夫進行輔助溝通治療，患者耳聾癥狀有所減輕,�,；颊咦詈竺靼祝渎牪灰娛怯捎谛睦韷毫^大造成的,，不是醫(yī)院手術(shù)的問題,。患者撤回投訴,，并對醫(yī)院的耐心疏導,、治療表示感謝和歉意。最終,，一起要價10萬元賠償?shù)陌讣浴傲阗r付”畫上了圓滿的句號。
工作做到家,，零賠付雙方也滿意,。類似這樣的零賠付案件，泰安醫(yī)調(diào)會4年來成功調(diào)解了6起,，僅今年上半年,，就調(diào)解了2起�,！敖陙�,，我們醫(yī)院每年產(chǎn)生醫(yī)療糾紛90起左右，有三分之一是通過醫(yī)調(diào)會解決的,�,！碧┌彩兄行尼t(yī)院醫(yī)療安全科科長何健說。
據(jù)統(tǒng)計,，自醫(yī)調(diào)會成立以來,，泰安市1000多件案子，基本上都是調(diào)解一起成一起,，很少有不履行協(xié)議的,。同時還解決了10年以上疑難案件、上訪醫(yī)療糾紛案件8件,，20年以上的案件2件,。
“只有把工作做到雙方當事人的心里,，設身處地地為當事人著想，才能打開醫(yī)患雙方的‘心鎖’,，把矛盾糾紛徹底解決,。”韓義才說,，醫(yī)調(diào)會的成立,，解決了醫(yī)院和患者雙方“麻稈打狼兩頭怕”的問題，既緩解了醫(yī)院壓力,，又讓患者放心,，使得第三方調(diào)解水到渠成。
