蘇寧818大促已經(jīng)打響，這場(chǎng)電商大戰(zhàn)對(duì)于蘇寧易購(gòu)的物流隊(duì)伍是一次檢驗(yàn)更是一種考驗(yàn)。近日,，現(xiàn)代快報(bào)記者跟隨著蘇寧易購(gòu)的“火箭哥”,，體驗(yàn)了一把快遞員的生活。對(duì)于這群奔走于城市大街小巷的蘇寧快遞員來說,，他們希望自己投遞的服務(wù)不僅僅只體現(xiàn)速度,，更體現(xiàn)蘇寧人那份獨(dú)有的溫度。
速度+溫度
“火箭哥”一直踐行承諾
中午一點(diǎn),，大部分單位正處于午休狀態(tài),。南京山西路蘇寧樂購(gòu)仕店的一個(gè)角落里，蘇寧易購(gòu)的快遞員們還在緊張忙碌著,。
馮邦冉在蘇寧做快遞已經(jīng)有一年的時(shí)間了,，送快遞，馮邦冉已經(jīng)有了自己的心得,。每次在站點(diǎn)領(lǐng)到自己要送的貨,，他總會(huì)根據(jù)客戶的地址，在腦海里進(jìn)行一番規(guī)劃,，然后根據(jù)送達(dá)的次序,，將貨品依次打包好放在電動(dòng)車上�,！斑@是我今天的第二趟了,，早晨出去剛回來不久，這些貨如果不及時(shí)送出去,，下午再來一批貨就沒地方放了,。”馮邦冉一邊熟練地打著包,，一邊和現(xiàn)代快報(bào)記者聊著,。
據(jù)這里快遞點(diǎn)的負(fù)責(zé)人陸飛翔介紹，他們這一共有6個(gè)快遞員,，主要負(fù)責(zé)寧海路,、玄武湖和玄武門三個(gè)接到街道的投遞。每天每個(gè)快遞員大約要送120個(gè)客戶，每天的行程約120公里,。為了保證電動(dòng)車有足夠的電量,，每個(gè)快遞員都備有兩套電動(dòng)車電池。
中午一點(diǎn)半,，打包完畢,，記者跟著馮邦冉出發(fā)了。他負(fù)責(zé)南京珠江路西端的服務(wù),，這里地形復(fù)雜,，既有小區(qū)也有寫字樓，不過這一次要送的地址,，馮邦冉都比較熟悉,。“我們要按照一個(gè)圈來投遞,，這樣比較節(jié)省時(shí)間,。”出發(fā)前,，馮邦冉打了個(gè)電話給第一個(gè)客戶,，他說每送一個(gè)快遞，自己差不多都要和客戶通三次電話,。自己隨身的包里,，每天都帶著一個(gè)充電寶。
第一個(gè)客戶距離山西路不遠(yuǎn)的老虎橋,，騎電動(dòng)車不到十分鐘就到了,。由于之前已經(jīng)電話聯(lián)系過了，一到小區(qū)門口,，客戶楊阿姨已經(jīng)迎了上來,。楊阿姨的侄女在蘇寧易購(gòu)上買了一個(gè)熱水壺，馮邦冉跟著楊阿姨上了樓,，然后在楊阿姨的家門口開箱驗(yàn)貨,。馮邦冉戴上白手套，小心翼翼地用小刀剪開透明膠帶,，然后開箱驗(yàn)貨,。“驗(yàn)貨是我們送貨過程中必須要做的一個(gè)流程,，有的時(shí)候客戶驗(yàn)貨很仔細(xì),，會(huì)花費(fèi)一些時(shí)間，但是這是蘇寧對(duì)客戶的承諾,。再麻煩,，我們也一定要做到。”馮邦冉說,。沒一會(huì),，楊阿姨就驗(yàn)完貨，開心地在收貨單上簽了字,�,！凹依镉欣枰医o您拿下樓嗎？”“沒有沒有,，謝謝,！”記者從馮邦冉的快遞單上看到，從客戶下單,，到送貨完畢銷單，整個(gè)過程還不到20個(gè)小時(shí),。下樓幫客戶帶走生活垃圾,，主動(dòng)回收快遞袋，驗(yàn)貨需佩戴白手套,，這些細(xì)節(jié)都是在“818”大促期間,，蘇寧物流追求的溫度服務(wù)。
剛準(zhǔn)備去第二家送貨,，馮邦冉的手機(jī)突然響了,。接完電話，馮邦冉說：“楊將軍巷的一個(gè)客戶打電話,，希望我馬上就送過去,，他急著要出去。我得先去送這一家了,�,！毕襁@樣的臨時(shí)打亂送貨安排的電話，馮邦冉已經(jīng)習(xí)慣了,。他說：“有些客戶要貨很急,，有時(shí)候會(huì)不斷打電話來催促，一般我們都會(huì)盡力去滿足,，如果不能讓客戶滿意,，影響的是蘇寧信譽(yù)�,！�
下午四點(diǎn),，馮邦冉車上的貨已經(jīng)所剩無幾了。在花紅園的一座寫字樓里,，柳小姐很開心地收下了自己前一天晚上下單買的行李箱,。“下單之后，等待快遞是非常期待的一件事情,。我下單結(jié)束之后,，很快就收到一條短信告訴我，蘇寧易購(gòu)已經(jīng)派單了,。今天早晨又收到一條短信,，告知快遞員已經(jīng)領(lǐng)到了貨，預(yù)計(jì)下午的時(shí)候能送到,�,！绷〗阍诤瀱魏螅�主動(dòng)和馮邦冉合影,，她說,，最近蘇寧易購(gòu)在搞“大競(jìng)選蘇寧火箭哥合影”“活動(dòng)，只要關(guān)注蘇寧的官方微博,，并上傳和蘇寧快遞員的合影@蘇寧還能贏取大獎(jiǎng),。拍下了和蘇寧“火箭哥”的照片，柳小姐想去網(wǎng)上試試運(yùn)氣,。
兩小時(shí)送達(dá)
“急速達(dá)”上演尖峰時(shí)刻
“急速達(dá)”是蘇寧818大促提前推出的一項(xiàng)特色物流服務(wù)——在部分地區(qū)實(shí)現(xiàn)兩小時(shí)之內(nèi)商品送達(dá),。目前試運(yùn)行階段，“急速達(dá)”的配送范圍為12個(gè)始發(fā)倉(cāng)城市主城區(qū)54個(gè)門店快遞點(diǎn)輻射范圍,，且需要在門店?duì)I業(yè)時(shí)間內(nèi),，覆蓋商品包括3C、小家電等110多個(gè)單品,。蘇寧易購(gòu)在業(yè)界發(fā)起了“物流閃電戰(zhàn)”,，意圖提升在最后一公里的配送效率，從而客戶切身感受到蘇寧易購(gòu)“極速”送貨的體驗(yàn),。
在體驗(yàn)“火箭哥”配送過程中,，記者也了解到，在山西路樂購(gòu)仕的這個(gè)快遞點(diǎn),，馮邦冉所在的小組,，從下單到送貨完畢，曾有同事創(chuàng)下半小時(shí)送達(dá)從下單到送貨完畢的紀(jì)錄,，“急速達(dá)”的服務(wù),，和速度之快，真的讓人感到有些不可思議,。在蘇寧易購(gòu)體驗(yàn)時(shí)記者發(fā)現(xiàn),，在支持急速達(dá)的單品下方會(huì)有“急速達(dá)”標(biāo)識(shí)，點(diǎn)擊進(jìn)入填寫詳細(xì)地址,，會(huì)顯示其所在地是否支持急速達(dá),。如果支持,，進(jìn)入訂單提交頁(yè)面，系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先為用戶選擇急速達(dá),，用戶也可以根據(jù)需求更改為指定日期送達(dá),。
蘇寧物流公司總經(jīng)理侯恩龍說，蘇寧物流就是要致力于把更多的時(shí)間節(jié)約出來給消費(fèi)者,，比如約好中午12點(diǎn)把商品送到消費(fèi)者家里,，結(jié)果在11點(diǎn)就把商品送達(dá)，這樣就給消費(fèi)者節(jié)約出了1小時(shí)的自由時(shí)間,，這個(gè)意外驚喜在送貨的途中是省不了的,，只能從系統(tǒng)優(yōu)化中來。
侯恩龍還表示,，蘇寧正在運(yùn)作一個(gè)叫做“小件快遞的傻子工程”的流程優(yōu)化,，將用戶下訂單到快遞上門，從原先的8個(gè)步驟壓縮到3個(gè)：第一步,，系統(tǒng)生成銷售訂單,，揀貨并合并包裹；第二步,，包裹從倉(cāng)庫(kù)送往門店快遞點(diǎn)；第三步,，快遞員送貨上門,。而蘇寧還想要更快——即將快遞員與派送區(qū)域綁定，將原來的先收貨,、貨放進(jìn)快遞點(diǎn),、再派工的三步流程簡(jiǎn)化為一步：即只要掃描面單就可以知道商品由哪個(gè)快遞員派送，直接搬到他車上,，前后最多不能超過10分鐘,。
818大促打響
三大物流服務(wù)全面實(shí)施
蘇寧云商運(yùn)營(yíng)總部執(zhí)行副總裁李斌表示，這次“8.18”蘇寧易購(gòu)將大打電商競(jìng)速戰(zhàn),，三大主力物流服務(wù)“半日達(dá)”,、“急速達(dá)”和“一日三送”均將在8月份全面實(shí)施。屆時(shí)蘇寧易購(gòu)的半日達(dá)將實(shí)現(xiàn)對(duì)除了烏魯木齊,、拉薩等少數(shù)城市以外所有省會(huì)城市的全覆蓋,。
根據(jù)蘇寧物流公司總經(jīng)理侯恩龍的描述，蘇寧易購(gòu)物流的目標(biāo)不僅要求速度,，還追求溫度,，因此在物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新上，“8.18”期間蘇寧快遞還將全新?lián)Q裝,，并推出高價(jià)值商品手套驗(yàn)機(jī),、垃圾代扔,、快遞盒環(huán)保回收等差異化服務(wù),，全面凸顯蘇寧自營(yíng)服務(wù)的優(yōu)勢(shì),，創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)。
電子商務(wù)行業(yè)分析師梁振鵬認(rèn)為,，自從去年開啟實(shí)體門店互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程后,，蘇寧推動(dòng)線上線下融合的O
2O模式在今年上半年初顯成效，遍布全國(guó)的1600家蘇寧實(shí)體門店都成為其物流配送網(wǎng)點(diǎn),，為線上銷售平臺(tái)提供落地化的本地服務(wù),，成為最新推出“急速達(dá)”服務(wù)強(qiáng)有力的支撐基礎(chǔ)。
