近日,，在線旅游網(wǎng)站攜程被央視記者曝出,，其旅行套餐存在
“霸王”行為，退票費(fèi)用高得驚人,，總票款1057元的機(jī)票,，攜程公司收取退票費(fèi)高達(dá)473元,，僅退還584元。
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，上述情景并非個(gè)案,，有很多消費(fèi)者有類似遭遇。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為,，通過退改簽來牟利早已是機(jī)票銷售市場(chǎng)的灰色地帶,。
相關(guān)律師表示，攜程如果存在虛假欺瞞之處,，消費(fèi)者可協(xié)商解決,，也可向相關(guān)部門投訴；如果通過民事來主張權(quán)利,，可要求增加3倍價(jià)款的賠償,。
攜程：代理商決定退改簽政策
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上述情景并非個(gè)案,。一位名為“趙謙”的消費(fèi)者投訴稱,，提前三天退票，被攜程要求支付票價(jià)80%的退票費(fèi),。另一位來自山東的消費(fèi)者稱,，由于時(shí)間預(yù)定錯(cuò)誤要求退票，一張總票價(jià)1212元的機(jī)票,，被攜程工作人員要求扣840元,。
此外，有消費(fèi)者投訴稱,，986元票價(jià)的機(jī)票,，因?yàn)榻壎寺眯刑撞停崆?4小時(shí)退票,，被攜程工作人員告知只能退燃油費(fèi)和機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)180元,。還有消費(fèi)者投訴稱，7.2折訂的東航機(jī)票,，要求改簽,，需要支付票價(jià)60%的改簽費(fèi)用；如果要退票，就要支付80%的退票費(fèi)用,。
值得注意的是,，按航空公司規(guī)定，全價(jià)機(jī)票起飛前退票僅收取票價(jià)5%的退票費(fèi)用,，起飛后收取10%,，正常改簽也只需要支付10%的改簽費(fèi)用。
針對(duì)攜程如此高額的退改簽手續(xù)費(fèi)現(xiàn)象,，一位業(yè)內(nèi)專家對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示,，作為OTA(在線旅游代理商)，攜程將航空公司的機(jī)票加價(jià)后售賣,，可以賺取一筆差額,；一旦旅客需要退票，則迎來第二次盈利點(diǎn),，即“手續(xù)費(fèi)”,。如果消費(fèi)者不找航空公司核查實(shí)際的退票規(guī)定，就會(huì)神不知鬼不覺被“偷走”中間的高額差價(jià),，落入代理商的腰包,。
在央視記者的采訪過程中，對(duì)于高額退票費(fèi)進(jìn)了誰的口袋這一問題,，攜程一直沒有給出明確的回復(fù)。受訪業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，攜程自稱分文未取退票費(fèi)用的說法,，有待核實(shí)。
為此,，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者致電攜程公司,，針對(duì)上述問題，相關(guān)人士表示,，“這樣的套餐出現(xiàn)在代理平臺(tái)上,，無論是票的定價(jià)，還是票的退改簽政策都是由代理商決定,，不是攜程決定的,，也就是說，退改簽的手續(xù)費(fèi)也不會(huì)流入攜程,。作為一家上市公司,，我們會(huì)充分考慮消費(fèi)者權(quán)益，不會(huì)為了幾十塊錢逼消費(fèi)者投訴,�,！�
另有行業(yè)專家對(duì)
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者透露，隨著機(jī)票代理傭金的下調(diào)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，通過退改簽來牟利成為機(jī)票銷售市場(chǎng)的灰色地帶,，這對(duì)于消費(fèi)者的利益和整個(gè)機(jī)票市場(chǎng)的規(guī)范都產(chǎn)生損害,。
由此，牽出最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)即是代理商環(huán)節(jié),。隨著比價(jià)平臺(tái),、傳統(tǒng)電商，甚至是酒店及旅行社自建網(wǎng)站的步步緊逼,，以攜程為代表的OTA成為眾矢之的,。大量的代理商通過去哪兒網(wǎng)、淘寶等網(wǎng)站給出最低折扣的機(jī)票和酒店,，讓消費(fèi)者難以抗拒,。
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在其他在線訂票網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，代理商放出低價(jià)票然后捆綁航空保險(xiǎn)的方式普遍存在,。業(yè)內(nèi)人士透露,，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)機(jī)票的價(jià)格已經(jīng)比較透明，各家代理商拿到的價(jià)格差異一般不大,。為了搶客戶提銷量,，各家代理往往會(huì)拿出自己傭金所得的一部分讓利給客戶，同時(shí)會(huì)加以捆綁其他潛在消費(fèi)內(nèi)容,，例如搭售保險(xiǎn)比單獨(dú)賣機(jī)票利潤(rùn)更大,。
律師：該做法存在兩個(gè)問題
此番外界關(guān)注的焦點(diǎn)在攜程公司的旅行套餐。針對(duì)攜程公司的答復(fù),，該套餐規(guī)定：飛機(jī)起飛前兩小時(shí)之前,，收取退訂手續(xù)費(fèi)30%；起飛前兩小時(shí)(含)以內(nèi)及起飛后退票的收取手續(xù)費(fèi)40%,。
購(gòu)買套餐得到的優(yōu)惠,，是消費(fèi)者獲得價(jià)值十萬積分的旅游優(yōu)惠券。憑這張優(yōu)惠券,，訂購(gòu)攜程國(guó)內(nèi)外旅游產(chǎn)品滿五千元,，可以減100元；滿一萬元,，可以減200元,。
也就是說，消費(fèi)者憑這張優(yōu)惠券可以享受攜程旅游產(chǎn)品2%的優(yōu)惠,，代價(jià)卻是退票時(shí)承擔(dān)40%甚至更高的退票費(fèi)用,。如果乘客購(gòu)買了不得退改簽的旅行套餐機(jī)票，一旦發(fā)生誤機(jī),，將一分錢都拿不回來,。航空公司規(guī)定,，退票費(fèi)用以機(jī)票價(jià)格為準(zhǔn)，機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)附加費(fèi),，將直接返還給消費(fèi)者,。
針對(duì)上述問題，北京志霖律師事務(wù)所律師,、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問趙占領(lǐng)對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示,，攜程的做法存在兩個(gè)問題。第一是收取的退票費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于航空公司的退票費(fèi),，即使考慮到提供的是旅游套餐,，包括了旅游優(yōu)惠券，但其所帶來的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于退票時(shí)的損失,，對(duì)于消費(fèi)者而言,，明顯不公平，按照合同法,，訂立時(shí)顯失公平的合同,，消費(fèi)者可以要求撤銷。
其次,，趙占領(lǐng)認(rèn)為,，攜程提供旅游套餐時(shí)隱瞞了機(jī)票的折扣信息，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,，消費(fèi)者享有知情權(quán),，即享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利,。因此,，攜程涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。如果攜程刻意為之,，導(dǎo)致消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的選擇，也涉嫌構(gòu)成欺詐,，應(yīng)承擔(dān)假一賠三的責(zé)任,。
速途研究院院長(zhǎng)丁道師對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，不止攜程,，多個(gè)電商平臺(tái)都存在“霸王條款”,，其實(shí)是互聯(lián)網(wǎng)公司營(yíng)銷的一種方式——捆綁消費(fèi)者消費(fèi)，如果你不使用套餐可能不需要如此高的退票費(fèi)用,，但是套餐吸引了消費(fèi)者,，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者很少有詳細(xì)去了解條款的，互聯(lián)網(wǎng)公司相關(guān)規(guī)定都隱藏在條文中,，消費(fèi)者后期在申訴中很少能勝訴,。
為此，專家建議消費(fèi)者在買票時(shí)對(duì)機(jī)票的折扣、價(jià)格,、艙位,、使用限制、售后條款等多留意,。根據(jù)航空公司的客規(guī),，不同艙位的機(jī)票在退票時(shí)會(huì)收取不同金額的手續(xù)費(fèi)，特價(jià)機(jī)票往往會(huì)限制不可退票,，而經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)機(jī)票一定是可以退票的,，飛機(jī)起飛前收取5%退票費(fèi)，起飛后收取10%退票費(fèi),，機(jī)票的稅費(fèi)全額退還,，不納入退票費(fèi)計(jì)算中。
