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全球經(jīng)濟(jì)動蕩的深層次影響已經(jīng)顯現(xiàn),，這從家電企業(yè)已經(jīng)公布年報(bào)中相對下降的市場業(yè)績便可看出。在全球總體市場相對萎縮,、消費(fèi)需求變異的情況下,，家電企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)發(fā)展為全球產(chǎn)業(yè)界共同思考的課題。而從近日中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會以海爾為藍(lán)本發(fā)布首個(gè)家用電器七星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來看,，中國家電企業(yè)在探索應(yīng)對動蕩時(shí)代企業(yè)發(fā)展模式方面已走在了全球最前列,。
長期以來，由于在核心技術(shù),、產(chǎn)業(yè)配套等方面相對欠缺,，大部分中國家電企業(yè)將成長的動力寄托在中國人口紅利及全球市場擴(kuò)張帶來的機(jī)會性增長上，缺乏對未來發(fā)展戰(zhàn)略模式的深度考量,。從中國家電業(yè)30多年的發(fā)展歷程看,，這一發(fā)展邏輯在產(chǎn)品短缺時(shí)代的確推動了這些企業(yè)快速成長�,？呻S著全球步入產(chǎn)品過剩時(shí)代,，特別是歐洲債務(wù)危機(jī)持續(xù)蔓延不斷削弱全球消費(fèi)需求總量的情況下，原有的單純以制造能力為關(guān)鍵推動力的發(fā)展邏輯已經(jīng)失效,。
從全球范圍看,，受成本不斷上漲、消費(fèi)需求相對萎靡影響,，歐美日家電企業(yè)紛紛選擇通過轉(zhuǎn)移制造產(chǎn)能,、調(diào)整組織架構(gòu)來緩解環(huán)境動蕩的影響。但從本質(zhì)上，單純停留在內(nèi)部結(jié)構(gòu)及布局調(diào)整上的做法無法從根本上解決動蕩經(jīng)濟(jì)形勢帶來的影響,，真正從用戶端出發(fā)尋求用戶價(jià)值最大化的路徑才是企業(yè)保持發(fā)展的有效方式,。
換句話講，此時(shí)只有與消費(fèi)者結(jié)成同盟才能消解原材料價(jià)格上漲帶來的成本結(jié)構(gòu)變動以及消費(fèi)需求變動對企業(yè)的影響,，有效抵御經(jīng)濟(jì)動蕩帶給企業(yè)的沖擊,。從這個(gè)意義上講，海爾主導(dǎo)發(fā)布行業(yè)首個(gè)七星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)走出了行業(yè)大部分企業(yè)停留在產(chǎn)品價(jià)格加減上的簡單發(fā)展思路,，探索出了一種新的為用戶增值的有效方式,。
在全球領(lǐng)先的創(chuàng)新模式支撐下，海爾在全球市場的優(yōu)勢不斷擴(kuò)大,，通過把握虛實(shí)網(wǎng)用戶需求的變動,，海爾能夠根據(jù)用戶需求進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，從而實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值最大化,。當(dāng)大多數(shù)企業(yè)仍沉浸在市場容量快速增長帶來的喜悅中時(shí),，海爾已經(jīng)通過不斷的產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，將滿足用戶多層次的產(chǎn)品和服務(wù)需求列為推動企業(yè)發(fā)展的動力,。一方面,，海爾通過持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新滿足消費(fèi)者不斷變化的產(chǎn)品需求，防電墻技術(shù),、空調(diào)安裝服務(wù)規(guī)范等充分證明了這一點(diǎn),。
另一方面，海爾在服務(wù)創(chuàng)新上也走在了行業(yè)前列,。從最早的上門服務(wù)四不準(zhǔn),，到后來的五個(gè)一星級服務(wù)規(guī)范，從愛心提醒換機(jī)回訪保養(yǎng)服務(wù),，到后來的星級服務(wù)進(jìn)社區(qū)以及當(dāng)前的七星服務(wù),，海爾每次服務(wù)舉措的創(chuàng)新都成為中國家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)個(gè)里程碑。此后,，以海爾26年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)為藍(lán)本,，由海爾牽頭制定并發(fā)布了9大家電服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)，這為提升家電業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)提供了政策保障,，充分體現(xiàn)了海爾在服務(wù)創(chuàng)新方面的業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位,。
具體來說，七星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅能夠保證用戶享受到高品質(zhì)的家電產(chǎn)品,，更重要的是還能享受包括設(shè)計(jì),、配送等在內(nèi)的完善服務(wù)體系,，提供了業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先,、最舒適的全流程服務(wù)體驗(yàn)。更重要的是，用戶可以在互聯(lián)網(wǎng)上定制產(chǎn)品,，海爾將整套解決方案送上門的舉措則徹底推倒了企業(yè)與用戶之間的“墻”,，真正創(chuàng)新出一種虛實(shí)網(wǎng)融合的服務(wù)形式。
互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代用戶需求的多樣性要求企業(yè)為其提供高品質(zhì)的產(chǎn)品,，這其中也自然包括完善的服務(wù),。從這一點(diǎn)上看，海爾的七星服務(wù)規(guī)范納入到中國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會的標(biāo)準(zhǔn)體系,，不僅為中國家電企業(yè)保持持續(xù)發(fā)展提供動力,，也為全球產(chǎn)業(yè)界應(yīng)對動蕩環(huán)境探索出了答案，加速推動著全球產(chǎn)業(yè)模式創(chuàng)新的步伐,。
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