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圖為家電七星服務標準發(fā)布啟動儀式,。記者 傅勇
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面對產(chǎn)品同質(zhì)化,、利潤率不斷下降以及消費者需求日益嚴苛等難題，中國家電制造企業(yè)原本“重生產(chǎn),、輕服務”的模式正空前地面對著“難以維持”的局面,。而從世界范圍內(nèi)跨國企業(yè)的發(fā)展歷程看，制造業(yè)與服務業(yè)相融合,，是提升中國家電制造業(yè)核心競爭力的必然趨勢,。
家電業(yè)首個七星服務標準出臺
3月26日，中國標準化協(xié)會發(fā)布了家電行業(yè)首個《家用和類似用途電器七星服務標準規(guī)范》,。同時,，為了給消費者選擇家電渠道提供參照，中國標準化協(xié)會還公布了全國首批10家達到七星服務標準的家電渠道名單,，成為行業(yè)首批“七星服務店”,。
據(jù)介紹，七星服務包含了產(chǎn)品之星,、質(zhì)量之星,、設計之星、健康之星,、便捷之星,、速度之星、服務之星七個方面,。其中每一顆星都從消費者的角度出發(fā),，進行了高標準的規(guī)范，包括售前,、售中,、售后全流程的服務范圍，為用戶設立的高效,、便捷,、快速的高增值服務。
以設計之星為例,，家電渠道根據(jù)用戶需求,，不僅可以為消費者買家電提供免費的家電設計方案及家裝設計方案，還可以提供家電安裝前的預打孔和預埋管路等服務,，讓消費者從家電選購的第一個環(huán)節(jié)開始,，就能夠時時刻刻都能體驗到七星級的服務。
近年來,，隨著生活水平的提高,，消費者對家電服務的要求越來越高，服務多元化,、人性化,、增值化成為很多消費者選購家電的首要考慮因素,。與此同時，今年2月6日國務院印發(fā)的《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)》也明確指出,，到2020年,，要全面實現(xiàn)服務質(zhì)量的標準化、規(guī)范化和品牌化,，服務業(yè)質(zhì)量水平要顯著提升,。
為此，中國標準化協(xié)會特別組織制定了家電行業(yè)首個七星服務標準,，以帶動行業(yè)服務提升步入新里程,。中國標準化協(xié)會秘書長馬林聰表示，作為業(yè)界首個星級服務標準,，七星服務規(guī)范代表著行業(yè)最高水準,，它的發(fā)布給整個行業(yè)的服務升級樹立了新標桿，可以帶動更多的企業(yè)為提升服務水平而努力,，從而促進家電企業(yè)與消費者建立良好關系,，提升家電業(yè)的整體美譽度。
有專家認為,，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展放大了消費者的話語權,，如何給消費者創(chuàng)造一種全流程的消費體驗，成為家電企業(yè)面臨的一個課題,。七星服務標準的出臺,，不僅為消費者提供了一種選擇最便捷、最舒適的家電渠道的考量,，也為企業(yè)提升服務質(zhì)量提供了參考標準,，同時還給優(yōu)勢企業(yè)贏得了更多的市場主動權。
海爾提速戰(zhàn)略轉型
據(jù)了解,，此次中國標準化協(xié)會發(fā)布的《家用和類似用途電器七星服務標準規(guī)范》,，采用了海爾的“七星服務標準”作為范本。對此,，海爾售后負責人解居志表示,，這既是對海爾在互聯(lián)網(wǎng)時代滿足消費者需求的認可，也是對海爾持續(xù)創(chuàng)新的鞭策,。
解居志說：“時代在變,，消費者的消費行為也發(fā)生改變。比如,，過去企業(yè)提供安裝或維修服務即可,，但現(xiàn)在消費者的需求更轉變?yōu)樾枰w解決方案，而產(chǎn)品銷售出去后僅僅意味著服務的開始�,！�
正是消費者需求的不斷變化驅動著海爾的轉型,。目前,，海爾在一,、二級市場建立了3000多家社區(qū)店，在三,、四級市場建立了2萬多家專賣店,，遍布于全國各個城市和鄉(xiāng)村。
據(jù)解居志介紹,，這些店共同的特點是具備銷售,、服務一體化的能力，他們扎根社區(qū),、進村到戶,、快速響應、為消費者提供成套家電解決方案,，同時還提供一系列的便民服務,，如：代繳水電費、話費充值等,。另外,，海爾還顛覆了家電行業(yè)的傳統(tǒng)服務模式，改變過去被動維修家電的做法,，開創(chuàng)性地在全國提供“一對一”的專屬服務,。
解居志認為，海爾正在從制造業(yè)向服務業(yè)轉型,，推出行業(yè)七星服務,，是海爾踐行從賣產(chǎn)品到賣服務的集團戰(zhàn)略的體現(xiàn)。
事實上,，海爾一直在努力淡化其單純生產(chǎn)型的企業(yè)形象,，轉型成為集生產(chǎn)、科研和技術服務,、金融運營為一體的綜合性跨國企業(yè),。海爾人認為，作為低利潤的制造行業(yè),，家電行業(yè)的競爭已不再是由技術革命和產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴大來推動,，只有找到適合的營銷模式才能在競爭中立于不敗之地。而新的營銷模式,，就是改變以制造業(yè)為主的業(yè)務模式,，向高利潤的營銷和服務環(huán)節(jié)轉變。
這無疑是一種商業(yè)模式的變革。專家表示,，海爾正在推動一場“Facebook革命”：努力把碎片化,、個性化的用戶需求聚合起來，變成一個個的社區(qū),，進而形成一個巨大的市場,。
服務轉型：世界性的趨勢
家電業(yè)首個七星服務標準的出臺引起了中國消費者協(xié)會、中國質(zhì)量協(xié)會,、中國家電協(xié)會等行業(yè)協(xié)會的極大關注,，之所以如此，緣于中國制造業(yè)目前所面臨的處境,。
隨著以家電業(yè)為代表的中國制造業(yè)的發(fā)展壯大和全球產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整,，中國正成為名副其實的“世界工廠”和“制造中心”。然而,，各大制造企業(yè)在不斷擴大生產(chǎn)規(guī)模的同時,，也正在受到產(chǎn)品同質(zhì)化、利潤率不斷下降,，以及消費者需求日益嚴苛的挑戰(zhàn),。
顯然，新形勢下“中國制造”不可能再沿用舊的發(fā)展模式,。那么,，中國制造企業(yè)應該如何轉型？比較普遍的一種觀點是,，“中國制造”應該朝高技術化的方向發(fā)展,。
原因顯而易見：中國制造業(yè)主要局限在代工領域，依靠成本優(yōu)勢為一些著名的品牌做代工,，以換取微薄的加工費用,，始終處于“微笑曲線”的最底層，缺乏自身的原創(chuàng)性,，如自主研發(fā)產(chǎn)品,、自有核心技術、自主品牌等,，更談不上有自己的渠道,。
要改變這種狀況，必須依賴于產(chǎn)品的創(chuàng)新與開發(fā),，設計技術和制造技術的提升,，走發(fā)展高技術的道路，從而讓“中國代工”向“中國制造”,、“中國創(chuàng)造”轉變,。
不過,，西安交通大學管理學院教授孫林巖和西安科技大學朱春燕認為，除了往高技術化方向發(fā)展外,，“中國制造”還應向服務轉型,，推行服務型制造。
這是因為,，首先,，發(fā)展服務經(jīng)濟是國際的大趨勢。當前,，眾多發(fā)達國家的服務業(yè)占國民經(jīng)濟的比重已經(jīng)超過三分之二,，經(jīng)濟重心正在從制造業(yè)向服務業(yè)轉變。在發(fā)達國家和世界500強企業(yè)中,，有很多依靠制造業(yè)起家的公司都成功完成了向服務業(yè)的轉型，例如IBM,、GE等,。其次，制造業(yè)的外部環(huán)境已發(fā)生了很大變化,，在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)中的利潤已變得越來越小,，越來越多的利潤來自于產(chǎn)品服務環(huán)節(jié)，僅僅依靠節(jié)約成本已經(jīng)不足以維系企業(yè)生存和發(fā)展的需要,。制造企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展只能靠服務拓展和向市場端延伸以尋求新的利潤增長點,。根據(jù)德國200家裝備制造企業(yè)的調(diào)查，設計,、生產(chǎn),、銷售環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的利潤僅占總利潤的2.3%，而監(jiān)控,、備品備件,、修理、維護等服務環(huán)節(jié)所占利潤卻高達57%,。
而國家發(fā)改委宏觀經(jīng)濟研究院常務副院長王一鳴早在2008年就曾指出,，“‘中國制造’未來的方向應該是向‘中國服務’推進�,！痹谒磥�,，“中國制造”直接向“中國創(chuàng)造”轉型，并不像人們想象的那么容易,，而轉向“中國服務”更適合一些,。
現(xiàn)在來看，制造業(yè)與服務業(yè)相融合,，是提升制造業(yè)核心競爭力的必然趨勢,。因而，家電產(chǎn)業(yè)觀察員于清教認為，作為中國制造業(yè)的代表的海爾,，其重構戰(zhàn)略發(fā)展方向勢必會在業(yè)界產(chǎn)生劇烈震蕩,。且不論海爾是否有跟隨者或有多少跟隨者，重要的是海爾能否通過機遇來顛覆自我,，穿越荊棘和迷霧,，進入另一片廣闊的海洋。這樣,，所產(chǎn)生的意義對中國家電業(yè)將具有里程碑的作用,。