如果說前不久北汽福田與戴姆勒公司的成功合資是中國商用車企業(yè)硬實(shí)力的有力體現(xiàn)，那么北汽福田服務(wù)理念的升級、社會公益事業(yè)的創(chuàng)新就是其軟實(shí)力的生動詮釋,。日前,，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者圍繞汽車企業(yè)軟實(shí)力話題,，獨(dú)家專訪了北汽福田汽車股份有限公司黨委副書記趙景光,。
服務(wù)升級 用戶滿意度加分
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者：福田在深化售后服務(wù)方面有哪些新部署,？
趙景光：目前,，我們擁有國內(nèi)最大的商用車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)——5000多家覆蓋全國各地的維修站,，為用戶提供了更加便利的服務(wù),。隨著用戶對服務(wù)需求的不斷提高，除了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布局,，我們的服務(wù)也在不斷升級,，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
第一，服務(wù)更加主動化,、全程化,。為了進(jìn)一步提升服務(wù)競爭力，今年我們對原有的“全程無憂”服務(wù)品牌進(jìn)行了全新升級,，提出了“全程關(guān)愛 一路無憂”新的品牌理念,。老的品牌理念更多側(cè)重于當(dāng)用戶出現(xiàn)問題時(shí)，為用戶提供服務(wù),。而對于福田汽車來說,，現(xiàn)在已經(jīng)不是被動地提供服務(wù)的階段，而是要更進(jìn)一步地滿足用戶的潛在需求,，主動關(guān)懷用戶,，主動為用戶創(chuàng)造價(jià)值。這也是福田汽車服務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的重要體現(xiàn),。
為此,，我們設(shè)立了客戶關(guān)系管理的相關(guān)部門，對客戶提供更多主動性的服務(wù),。比如在節(jié)假日,、保養(yǎng)周期將近、換季換油等我們都有溫馨的短信提醒,，此外還通過發(fā)送生日祝福,、開展客戶俱樂部、主動上門走訪等服務(wù)活動,，保持與客戶長效溝通,，讓客戶感受到來自于企業(yè)的關(guān)懷。
為了更好地體現(xiàn)“全程關(guān)愛”的服務(wù)理念,，今年還提出了全生命周期服務(wù),。之前，我們更多是滿足用戶保修期內(nèi)的服務(wù)需求,，而對商用車來說,，保修期僅占整個(gè)生命周期的1/4左右，在保修期外的服務(wù)需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保修期內(nèi)。現(xiàn)如今,，如何來滿足保修期外的服務(wù)需求,，成為我們面臨的最大問題。
第二,，服務(wù)更加及時(shí)化,、高質(zhì)化。近幾年,，福田汽車在配件和物流方面投入較大,，先后在北京和山東諸城建設(shè)了兩個(gè)現(xiàn)代化的物流中心，承擔(dān)起全球配件的采購,、倉儲,、包裝和配送的任務(wù)。按計(jì)劃福田還將在長沙和廣東建設(shè)兩個(gè)現(xiàn)代化配件物流中心,，進(jìn)一步完善物流體系,，提升整體配件供應(yīng)水平，滿足市場配件需求,。
此外,，由于商用車作為生產(chǎn)資料的特殊性質(zhì)，用戶對于服務(wù)的及時(shí)性有著更高的要求,。這就需要企業(yè)因地制宜地對服務(wù)模式進(jìn)行調(diào)整,。比如商用車夜間使用較多，因此我們對服務(wù)站提出了24小時(shí)值守的要求,，一旦車輛發(fā)生故障,，在救援和維修上都能做到及時(shí)響應(yīng)。并且,，呼叫中心在每天夜間都將對服務(wù)站的夜間值守情況進(jìn)行抽查,，確保服務(wù)站能真正落實(shí)24小時(shí)值守，時(shí)刻準(zhǔn)備為用戶提供及時(shí)服務(wù),。
目前,，我們已在北京設(shè)立了呼叫中心總部，是國內(nèi)商用汽車行業(yè)建立最早,、規(guī)模最大的呼叫中心,。因產(chǎn)品覆蓋較為廣泛、差異化較大,，近兩年,，又陸續(xù)建立了歐曼、時(shí)代,、雷薩,、南方工程車,、北方工程車等五個(gè)呼叫分中心,，形成了“集中+分布”式的呼叫中心模式,，全面且系統(tǒng)地為用戶提供更加高質(zhì)的關(guān)懷服務(wù)。同時(shí),，為了滿足全球客戶的需求,，還將在海外市場分區(qū)域建立呼叫中心，為全球客戶提供優(yōu)質(zhì)的“一站式”服務(wù),。
公益創(chuàng)新 品牌美譽(yù)度提升
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者：北汽福田是怎樣認(rèn)識企業(yè)社會責(zé)任的,？
趙景光：企業(yè)做大做強(qiáng)其實(shí)都是社會在支持，所以要回饋消費(fèi)者,、回饋社會,。我們是企業(yè)公民，要盡到公民責(zé)任,，做到“取之于民,，用之于民”。從另一個(gè)角度來說,，開展公益活動也是一種很好的品牌塑造措施,，對提升品牌美譽(yù)度很有幫助。
我們曾經(jīng)成立媒體聯(lián)誼會,，不久前已將其改名為“福田汽車媒體愛心聯(lián)誼會”,。因?yàn)檫@個(gè)聯(lián)誼會的目的不止于溝通，而是聯(lián)合媒體一起打造一個(gè)公益平臺,。到目前為止,，通過聯(lián)誼會我們已經(jīng)做了很多次公益活動。比如,，為北京SOS國際兒童村捐了一臺車,，專門接送孩子上下學(xué)。
目前,，我們已把公益活動進(jìn)行了組織化管理,，在北京建立了一個(gè)聯(lián)誼會總會，在山東,、廣州,、上海還有分會。
在品牌運(yùn)作方面,，我們與體育運(yùn)動結(jié)合得比較緊密,，以此來提升品牌影響力。比如贊助北京奧運(yùn)會圣火采集,，贊助薩馬蘭奇基金會,，資助小網(wǎng)球運(yùn)動員去西班牙受訓(xùn)等。
軟實(shí)力 支撐企業(yè)走得更快更遠(yuǎn)
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者：隨著企業(yè)品牌美譽(yù)度的提升，北汽福田將迎來怎樣的發(fā)展前景,？
趙景光：就全球市場來說,，商用車有很大發(fā)展空間，而且中國的商用車在國際市場上很有競爭力,。第一,，從中國市場看，洋品牌商用車基本退出,，國產(chǎn)占據(jù)了65%的市場份額,。第二，從出口結(jié)構(gòu)來說,，商用車遠(yuǎn)大于乘用車,，所以未來國際市場商用車增長空間巨大。
基于此,，福田正在穩(wěn)步實(shí)施“福田汽車2020戰(zhàn)略”,，從定性的角度來看，就是要做成一個(gè)世界級汽車品牌,。中國現(xiàn)在還沒有世界級品牌,，我認(rèn)為十年之內(nèi)中國會出現(xiàn)世界級品牌，而且肯定會在商用車領(lǐng)域,，那么福田就要爭當(dāng)這個(gè)世界級品牌,。“2020戰(zhàn)略”的核心是5+3+1,，也就是完成在俄羅斯,、巴西、墨西哥,、印度,、泰國等五個(gè)重點(diǎn)發(fā)展中國家建廠，實(shí)現(xiàn)歐盟,、北美和日本三個(gè)發(fā)達(dá)國家區(qū)域市場的開發(fā),，以及實(shí)現(xiàn)轎車業(yè)務(wù)在中國國內(nèi)市場的重大突破。現(xiàn)階段的目標(biāo)是在2014年前完成印度,、俄羅斯的產(chǎn)業(yè)化戰(zhàn)略,，并與其他三個(gè)國家達(dá)成協(xié)議。
福田計(jì)劃用三到五年時(shí)間轉(zhuǎn)型,。從去年開始,，福田計(jì)劃從單一的商用車制造商向五大產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，拓展產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域,。具體來說,，第一產(chǎn)業(yè)就是汽車,，這是核心主業(yè)。第二是工程機(jī)械,，包括泵車,、起重機(jī)械、礦用車,、專用車等,。第三是新能源，主要是新能源動力電池,。第四是金融服務(wù)，如果離開金融服務(wù),，市場銷售就會受到影響,。第五是現(xiàn)代物流和汽車物聯(lián)網(wǎng)。