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上線后不足百日,，網(wǎng)易機票便悄然下線,。
4月2日，網(wǎng)易宣布其機票預(yù)訂業(yè)務(wù)暫停服務(wù),。網(wǎng)站聲明給出的解釋是“因技術(shù)維修需要”，但未給出恢復(fù)服務(wù)的時間,。
網(wǎng)易機票的“臨時歇業(yè)”引發(fā)坊間討論,，有業(yè)內(nèi)人士甚至據(jù)此推斷網(wǎng)易機票“水土不服”。在接受《中國經(jīng)營報》記者采訪時,，網(wǎng)易公關(guān)部經(jīng)理劉有才駁斥了此說法,。他稱,，網(wǎng)易機票自去年12月底上線以來,，“業(yè)績增長非常好”,，此次暫停是“公司根據(jù)自身發(fā)展做出的業(yè)務(wù)調(diào)整”,。
網(wǎng)易機票到底為何倉促下線?而雙方的“唇槍舌戰(zhàn)”，亦將另一個重要問題提置案頭：對于“風(fēng)光無限好”的在線旅游預(yù)訂業(yè),、尤其機票預(yù)訂業(yè)來說,，其競爭門檻到底有多高?
歇業(yè)背后
時間推回到2010年12月28日,。當(dāng)天，網(wǎng)易宣布進軍在線旅游市場,，并推出網(wǎng)易機票業(yè)務(wù),。這是繼淘寶、百度以后,，第三家殺入在線旅游市場的互聯(lián)網(wǎng)巨頭。
根據(jù)網(wǎng)易當(dāng)時的說法,，“低價”和“高品質(zhì)的服務(wù)”會是其機票業(yè)務(wù)的兩大王牌,。用戶可以通過網(wǎng)易在線預(yù)訂國內(nèi)各大航空公司航班,，且價格將比大多數(shù)預(yù)訂網(wǎng)站“便宜”,。
然而，風(fēng)光上線不足百日,，網(wǎng)易機票即掛出了“暫停服務(wù)”的通知，且不曾告知再度上線的時間,。確實是
“技術(shù)維護需要”嗎?
記者獨家獲悉，“歇業(yè)”背后確有隱情,。其真正原因是,，網(wǎng)易機票的服務(wù)后臺提供方上海市軍利航空有限公司(以下簡稱“上海軍利”)的破產(chǎn)導(dǎo)致運營無法繼續(xù),。
和攜程、藝龍這類從航空公司直接獲取票源的機票代理網(wǎng)站不同,，網(wǎng)易選擇了和第三方合作,，網(wǎng)易機票從票源到售后一系列的服務(wù)由上海軍利提供。上海軍利是上海地區(qū)有名的傳統(tǒng)大型機票代理商,，主做批發(fā)機票,，其大部分機票通過各種中小票臺銷售。
“簡單地說,，網(wǎng)易機票充當(dāng)了軍利的一個銷售渠道,，”一位不愿透露姓名的知情者對記者稱,考慮到網(wǎng)易的平臺影響力,，軍利方面甚至“貼錢”讓給網(wǎng)易很多特價機票,。
福兮禍所倚,。3月10日前后,，上海軍利因為資金鏈斷裂瀕臨破產(chǎn)，主要航空公司亦相機取消對軍利的銷售代理授權(quán),。此外，軍利還面臨著與合作的支付企業(yè),、航空公司,、上千家二級代理的一系列債務(wù)問題。
幾乎與此同時,，網(wǎng)易機票宣告停業(yè),。一位內(nèi)部人士透露，由于軍利方面中斷了一系列后臺服務(wù)支持,，期間網(wǎng)易只得以墊付資金方式為有退改簽需求的客戶辦理業(yè)務(wù)。
“我們的合作伙伴軍利確實出現(xiàn)了問題,�,！�4月14日,，網(wǎng)易公關(guān)經(jīng)理劉有才對《中國經(jīng)營報》坦承，這亦是網(wǎng)易方面第一次向外界披露此事,。他稱,，目前網(wǎng)易已經(jīng)終止了和軍利的合作,，近期將發(fā)布正式公告說明此事。
而對于那些此前在網(wǎng)易訂票,，有退改簽需求的顧客,，網(wǎng)易會隨后推出補充后續(xù)服務(wù)，劉有才稱“網(wǎng)易絕不會因為合作伙伴出事,，而拒絕對消費者承擔(dān)責(zé)任”，他稱,，網(wǎng)易正預(yù)備開通一個專門的辦公室熱線電話(此前的400電話服務(wù)方為軍利),，處理退改簽業(yè)務(wù)。
除此之外,，目前網(wǎng)易正在和主要機票代理商,、旅游服務(wù)提供商等洽談合作，未來網(wǎng)易機票“將不再限于和單一的代理商合作”,。劉有才透露,，網(wǎng)易將會轉(zhuǎn)型為一家“有競爭力的在線旅游平臺”。
很明顯,，這和當(dāng)初網(wǎng)易機票上線時所確立“二級代理商角色”,、“渠道角色”相比，是不小的改變,。
難啃的骨頭
軍利破產(chǎn),、繼而網(wǎng)易受累暫停機票業(yè)務(wù)只是問題的一種極端化體現(xiàn)。此次事件的啟示至少包括兩點：第一,，機票預(yù)訂并非無根之木,、無源之水,，僅僅滿足于充當(dāng)渠道角色很容易受制于人,、無法掌控局勢,。
同樣重要的還有第二點，即貌似“風(fēng)光無限好”的機票預(yù)訂業(yè)存在著不低的“門檻”,。專業(yè)旅游研究機構(gòu)藝恩咨詢副總裁侯濤認為，這也正是被大多數(shù)新進入者所忽略的,。
2010年中國在線旅行預(yù)訂市場規(guī)模為61.6億元,，相比2009年的38.9億元,，同比增長58.4%,。也正是在這一年,，盛大,、騰訊,、網(wǎng)易,、淘寶,，這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭前仆后繼地跳進了這塊市場,，它們向攜程,、藝龍這些業(yè)內(nèi)原有寡頭競相開炮,，一時間群雄逐鹿,，熱鬧非凡,。
就在人人都揣測攜程市場份額必將受到?jīng)_擊的時候,，2011年2月14日,，攜程發(fā)布的財報顯示，其機票預(yù)訂收入在過去一年里年增長39%,，增速兩倍,，且高于市場平均水平,。
事實上,，斷不可輕視攜程,、藝龍這些多年深耕在線旅游的“地頭蛇”的實力,。除了多年在旅行消費中形成的口碑乃至消費慣性,，它們在旅行服務(wù)上的專業(yè)性,，亦不是僅僅靠產(chǎn)品的低價格和互聯(lián)網(wǎng)門戶的高流量就可撼動的,。
以攜程為例,。攜程銷售一張機票,，會細分為20個流程,、有61個考評標(biāo)準(zhǔn),，并總結(jié)出整個過程中會有211個差錯可能，繼而安排專人進行把關(guān),�,！斑@樣精細化的管理是任何C2C網(wǎng)站都做不到,�,！睌y程副總裁莊宇翔對此不無自豪,。
而在中國市場，相當(dāng)部分用戶還習(xí)慣于線上線下互相支持配合的服務(wù),，call
centre(呼叫中心)在一段時期內(nèi)依舊會是在線旅游預(yù)訂的主要手段,。有數(shù)據(jù)顯示,，在機票的電話預(yù)訂中,，40%的電話呼入發(fā)生在售前,、30%發(fā)生在售后�,？梢姵祟A(yù)訂之外,，呼叫中心還有繁重的信息咨詢,、退改簽等服務(wù)職能,。
這意味著,，當(dāng)下淘寶,、網(wǎng)易所倡導(dǎo)的“純在線預(yù)訂”方式一定時期內(nèi)還無法成為市場的主流,。
“在線旅游其實具有較高的進入門檻,，不僅要求具有完備的搜索技術(shù),，還需有把客戶資源轉(zhuǎn)化為有效訂單的能力,，運營資源和服務(wù)能力很關(guān)鍵�,！眹鴥�(nèi)某旅游網(wǎng)站老總在談到這一問題時如此表態(tài)。
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