北京市工商局日前公布２０１０年度消費投訴熱點，“霸王條款”侵權(quán)仍是投訴“重災(zāi)區(qū)”,。北京市消費者協(xié)會正向社會征集“霸王條款”,，３月１日至１０日共征集到１５２條，全部“隱藏”在消費者日常生活中,。
北京市消協(xié)將在５月份公布,、點評征集到的“霸王條款”。北京市工商局表示,，工商執(zhí)法人員將嘗試與消協(xié)聯(lián)動,，對侵害消費者權(quán)益嚴(yán)重的“霸王條款”進(jìn)行查處。
套牢顧客“二次收費”
統(tǒng)計顯示,，“霸王條款”投訴集中在壟斷行業(yè),、公共服務(wù)等領(lǐng)域，個別商家利用自己的強勢地位和信息不對稱等優(yōu)越條件，用不平等的格式條款維護(hù)單方面利益,。
熱水器安裝要收材料費,；平板電視安裝要收掛架費；洗衣機安裝要加收輔料費……
日常生活中許多大宗家用電器,，往往是“半成品”,。消費者購買時，廠家承諾“免費送貨,，負(fù)責(zé)安裝調(diào)試”,。然而，上門安裝“二次收費”卻普遍存在,，而且收多少得由人家“定價”,。
在北京工作的董瑞燕花１６８０元錢購買了一臺燃?xì)鉄崴鳌０惭b時,，釘螺絲,、排煙管、排煙管彎頭,、閥門,、燃?xì)膺B接管都要收費。董瑞燕說：“購買時,，廠家并沒有告知安裝要付費,，不曾想安裝共花了４８０元�,！�
如果消費者認(rèn)為收費高,，轉(zhuǎn)而找其他人安裝,。安裝工人表示,，“出現(xiàn)安全故障不負(fù)責(zé)，也不再負(fù)責(zé)售后維修”,。董瑞燕向消協(xié)投訴時說：“這不是‘霸王條款’是什么,，花了第一筆錢后還要讓你再掏錢�,！�
此前,，北京市消協(xié)將需要上門安裝的洗衣機、油煙機,、燃?xì)鉄崴�,、壁掛式空調(diào)等２７個品牌的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分產(chǎn)品的隨機管件長度過短,，迫使消費者二次購買相應(yīng)的配件產(chǎn)品,。而且，購買產(chǎn)品隨機安裝管件等輔料價格明顯高于市場上同類商品，有的甚至高出５０％,。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，“二次付費”的現(xiàn)象在很多領(lǐng)域存在。北京市谷延松在婚紗攝影店選定了４８８０元婚紗照套餐,，預(yù)付了５００元拍攝款,。店主承諾后期不會有任何收費。
然而,，谷延松的未婚妻試穿婚紗拍照時才發(fā)現(xiàn),，婚紗分精品館、禮服館兩個檔次,，而４８８０元套餐大多是精品館的服裝,，質(zhì)量較差。谷延松想選好點的婚紗,，就必須再交８００元,。
婚紗照制作完畢，婚紗店共拍了１００多張底片,，店方承諾谷延松可從中選５０張,，制作兩個相冊。消費者若要帶走余下的底片,，則每張收費１０元,。谷延松不解地問：“花錢拍照，底片本來就是我自己,，憑啥要另外交錢購買,？”店方說：“這是行規(guī)�,！�
北京市消協(xié)表示,，家電安裝和婚紗照等“二次收費”，違背了《反不正當(dāng)競爭法》,，經(jīng)營者銷售商品,，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件。這些行為嚴(yán)重侵害了消費者購買商品的知情權(quán),、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán),，屬于“霸王條款”。
優(yōu)惠促銷難優(yōu)惠
日常生活中最常見的另一種“霸王條款”是經(jīng)營者對所發(fā)放優(yōu)惠卡的“自我解釋權(quán)”,。商家為吸引消費者,，發(fā)放了各種優(yōu)惠卡、打折券,。然而,，消費者消費時才發(fā)現(xiàn),，很少能享受到實實在在的優(yōu)惠。
北京市居民劉偉在單位附近一飯店辦了張貴賓卡,，卡上說明可享受８．８折優(yōu)惠,。周日他請朋友在這家酒店花費８９０元，買單時卻僅有２６元優(yōu)惠,。服務(wù)員解釋：“酒店規(guī)定煙酒不打折,、特價菜不打折、海鮮不打折”,。
劉偉認(rèn)為,，貴賓卡上并未說明特價菜、海鮮不享受折扣,。酒店所謂“最終解釋權(quán)歸酒店”屬于典型的“霸王條款”,。
另一個案例是，消費者在北京某電訊器材銷售有限公司花３８０元購買了一部三星牌手機,。購買時商家說是特價銷售,，并在購貨發(fā)票上寫了“特價機不退不換只保修”字樣，還要求消費者在此發(fā)票上簽了字,。
消費者買回手機后使用１個月就發(fā)生故障,，更換電池后仍然經(jīng)常出現(xiàn)自動關(guān)機故障，后雖多次找到經(jīng)銷商要求退換,，經(jīng)銷商都以“特價銷售”為由答復(fù)消費者“只負(fù)責(zé)修理,，不負(fù)責(zé)退機和換機”。
北京市消費者協(xié)會副會長兼秘書長董青稱,，該手機銷售商首先以特價銷售為由,，免除手機退換責(zé)任，此舉違反了《消費者權(quán)益保護(hù)法》,，“經(jīng)營者不得以格式合同,、通知、聲明,、店堂告示等方式作出對消費者不公平,、不合理的規(guī)定”,，這個協(xié)議屬于“霸王條款”,。
宣戰(zhàn)“霸王條款”加強對壟斷行業(yè)監(jiān)督
國家工商行政管理總局去年發(fā)布了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》，其中部分內(nèi)容直指“霸王條款”,，“本公司擁有最終解釋權(quán)”“客戶不得以任何理由退貨”等說法,，被列為違法條款。然而,，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)這樣的“霸王條款”如今在消費領(lǐng)域仍隨處可見,。
董青指出,，在市場經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，“霸王條款”的“霸氣”如此橫行,，主要是因為經(jīng)營者使用
“霸王條款”的成本很低,，甚至沒有成本，在“利益最大化”的驅(qū)使下,，把“霸王條款”寫入格式合同,，成為潛規(guī)則的理由。
北京市工商局分析,，“霸王條款”多集中在壟斷行業(yè),、公共服務(wù)等行業(yè)，集中體現(xiàn)為保險,、電信,、汽車銷售等領(lǐng)域的“行業(yè)慣例”。例如,，固定電話運營商每月都向消費者收取基本月租費,，即使消費者不使用也照樣收取。
董青指出,，壟斷企業(yè)尤其是通信企業(yè)其提供服務(wù)定價往往依托政策指導(dǎo),，價格變動需要相關(guān)部門干預(yù)。北京市消協(xié)建議電話運營商降低逐步固定電話月租費,，此建議已正式遞交給國家發(fā)改委和工信部,。國家發(fā)改委專門致函北京市消協(xié)，提出高度認(rèn)同北京市消費者協(xié)會對電信資費的看法,。
“北京市消協(xié)將加強對壟斷行業(yè)和公共服務(wù)企業(yè)的社會監(jiān)督,，開展金融、保險,、航空等公共服務(wù)領(lǐng)域的消費者滿意度調(diào)查,，”董青說，“消協(xié)將持續(xù)進(jìn)行對‘霸王條款’及不合理行業(yè)‘潛規(guī)則’進(jìn)行點評,，對其中嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的行為進(jìn)行公開披露,。”
北京市工商局消費者權(quán)益保護(hù)處處長曹中生表示,，下一步工商部門將進(jìn)行全面摸底調(diào)查“霸王條款”,，對找到的不公平格式條款進(jìn)行專家論證，之后對商家進(jìn)行行政指導(dǎo),，如果商家被責(zé)令改正后仍置若罔聞,，工商部門將依法處罰。
曹中生說,，這是北京市工商部門首次明確,，對制定使用“霸王條款”的商家由“勸誡”升級至處罰,，嚴(yán)重侵犯消費者權(quán)益的商家最高罰款可達(dá)３萬元。