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中國質(zhì)量認(rèn)證中心產(chǎn)品三處處長謝鵬鴻前不久透露,，汽車“三包”政策目前正在進(jìn)入深入研討,，制定可操作的細(xì)則規(guī)范,，將有望在2011年上半年出臺,。
就在此消息透露不久，一位接近國家質(zhì)檢總局的消息人士在接受媒體采訪時透露,，目前國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)都已經(jīng)接到了國家質(zhì)檢總局下發(fā)的汽車“三包”規(guī)定征求意見稿,，但正式出臺時間并非今年上半年，而很可能是今年8月,。
為此,，《經(jīng)濟(jì)參考報》記者日前采訪了多位業(yè)內(nèi)人士，他們認(rèn)為,，多年來一直懸而未決的汽車“三包”政策應(yīng)盡快出臺,，刻不容緩。這一政策的出臺,，可為越來越多的汽車消費(fèi)糾紛問題提供依據(jù),，同時引領(lǐng)汽車廠商轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后市場。
業(yè)界高度關(guān)注“三包”政策能否順利出臺
2010年中國汽車全年銷量為1806萬輛,，穩(wěn)居全球第一,，在中國汽車業(yè)已經(jīng)持續(xù)十年增長的態(tài)勢下，旨在保證消費(fèi)者權(quán)益的汽車“三包”規(guī)定遲遲無法出臺,，業(yè)界對于該政策此次能否順利出臺多予以高度關(guān)注,。
事實(shí)上，作為汽車消費(fèi)者權(quán)益保障的法規(guī)依據(jù),，汽車“三包”規(guī)定出臺的消息流傳數(shù)年,。隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的不斷加速，消費(fèi)者維權(quán)的案例越來越多,。2010年,，我國汽車產(chǎn)銷兩旺，汽車投訴量增長也很快,。全國消協(xié)組織共受理汽車投訴14093件,，同比增長51.1%，創(chuàng)歷史新高,。其中,，因汽車質(zhì)量問題產(chǎn)生的投訴占比55.5%�,！叭币�(guī)定的缺失,，使得消費(fèi)者索賠無門、維權(quán)舉步維艱,。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,，汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴占全年投訴量五成左右。消費(fèi)者反映的汽車質(zhì)量問題主要有發(fā)動機(jī)總成系統(tǒng)燒機(jī)油,、異響,、熄火；變速箱零部件磨損,、損壞,、漏油等質(zhì)量問題。而由購車合同簽訂不規(guī)范引發(fā)的投訴占全年投訴量近三成,。多表現(xiàn)為消費(fèi)者常與廠商僅僅達(dá)成口頭約定,，沒有任何證據(jù)輔助的糾紛。另外,，與4S店等汽車維修服務(wù)態(tài)度,、維修技術(shù)不到位有關(guān)糾紛，占全年投訴總量兩成以上,。近年來,，汽車維修一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，一些汽車修理店和4S店的維修人員資質(zhì)不夠,，車輛多次送修仍不能排除故障,，以及誘使消費(fèi)者更換零配件等問題十分突出。
《經(jīng)濟(jì)參考報》記者走訪得知,，出現(xiàn)汽車消費(fèi)糾紛時,，消費(fèi)者往往直面基層經(jīng)銷商，但經(jīng)銷商面對這些糾紛時,，多采取直接把責(zé)任推卸給廠家的手段,。于是“出了問題找廠家解決”，成為消費(fèi)者收到的最多答復(fù),。
汽車“三包”旨在健全法律制度
幾乎所有的業(yè)內(nèi)人士都表示,，問題的根源在于汽車沒有“三包”的規(guī)定。汽車一直被排斥在商品“包修,、包換,、包退”規(guī)定之外，造成經(jīng)銷商,、生產(chǎn)廠家以及消費(fèi)者之間權(quán)利與義務(wù)不清,。等到出現(xiàn)了問題，往往互相扯皮,，推諉不決,。
某汽車知名網(wǎng)站此前針對汽車“三包”政策進(jìn)行的業(yè)界調(diào)查顯示，參與調(diào)查的業(yè)內(nèi)人士中絕大多數(shù)人認(rèn)為,，多年來一直懸而未決的汽車“三包”政策應(yīng)在2011年盡快出臺,，刻不容緩。
據(jù)了解,，面對維權(quán),，消費(fèi)者往往舉證難,。根據(jù)我國的行業(yè)管理慣例——“誰主張誰舉證”，一旦消費(fèi)者所購車輛的質(zhì)量有問題,，進(jìn)行車輛檢測需要花費(fèi)高額的鑒定費(fèi)用,，然后經(jīng)過復(fù)雜的申報程序。與普通商品不同,，汽車擁有數(shù)萬個零部件以及數(shù)量眾多的供貨商,，維權(quán)舉證操作十分復(fù)雜。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，汽車“三包”規(guī)定的深層次意義并不是讓消費(fèi)者高枕無憂,，而是在于建全產(chǎn)品責(zé)任的法律制度。這一規(guī)定將明確汽車行業(yè)生產(chǎn)商,、銷售商,、維修商與消費(fèi)者之間的權(quán)利與義務(wù)，制度化,、規(guī)范化汽車產(chǎn)品的權(quán)責(zé)關(guān)系,。以此為依據(jù)，質(zhì)量問題舉證,、鑒定機(jī)構(gòu)選擇以及索賠流程等一系列在現(xiàn)行制度下無法徹底解決的難題將迎刃而解,。
引領(lǐng)汽車廠商轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后市場
近年來，隨著中國汽車制造水平的整體提升,，國產(chǎn)車與進(jìn)口車之間,，合資企業(yè)各品牌之間，合資品牌與自主品牌之間,，從整體上看差距不大,，同一級別的競爭車型同質(zhì)化傾向明顯。為了搶占更多的市場份額,，各企業(yè)都在服務(wù)上下功夫,，國內(nèi)某著名品牌高層曾說，中國汽車行業(yè)市場競爭已經(jīng)到了服務(wù)戰(zhàn)階段,，并且這種競爭還將逐漸升級,。
以全國各地“限量”治堵方案的出臺為例，以往汽車經(jīng)銷商依靠銷量來提升業(yè)績的模式已然無效,，汽車流通行業(yè)的營銷模式,、經(jīng)營方式、流通方式和服務(wù)方式將面臨重大調(diào)整和轉(zhuǎn)變,，售后服務(wù)市場將成為汽車行業(yè)的新商機(jī)和新戰(zhàn)場,。
北亞車市副總經(jīng)理顏景輝表示，今后汽車市場的發(fā)展動力將從政策拉動變?yōu)楦偁庲?qū)動，從注重增量資源轉(zhuǎn)變?yōu)閾屨即媪抠Y源的產(chǎn)值和效益,。因此,，經(jīng)銷商應(yīng)該將重點(diǎn)從銷售轉(zhuǎn)向服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得市場,，擴(kuò)展收入渠道,。
業(yè)內(nèi)人士分析，對于汽車企業(yè)來說,，汽車“三包”是一次不小的考驗(yàn),，能否提供經(jīng)得起市場檢驗(yàn)的產(chǎn)品,，售后服務(wù)能否讓消費(fèi)者更滿意,，將決定企業(yè)的生死。
專家建議,，經(jīng)銷商應(yīng)該實(shí)現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變：服務(wù)主體由廠家轉(zhuǎn)為消費(fèi)者,、經(jīng)營策略由賣車型轉(zhuǎn)為服務(wù)型、營銷方式由等待顧客上門轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉ふ翌櫩�,，這樣才能提高顧客滿意度,，提高市場競爭力。通過完善和發(fā)展,，汽車服務(wù)行業(yè)未來的路會越走越寬,。