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一種宣稱既能戒煙又能保健、由中國(guó)控制吸煙協(xié)會(huì)“認(rèn)定”的戒煙產(chǎn)品，在淘寶網(wǎng),、拍拍網(wǎng)上的多家網(wǎng)店出售,。因從未推薦或認(rèn)定過(guò)任何戒煙產(chǎn)品,，并認(rèn)為上述銷售行為侵犯自己的名譽(yù)權(quán),，控?zé)焻f(xié)會(huì)將拍拍網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)者深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司及4名淘寶賣家訴至北京朝陽(yáng)法院。法院對(duì)這5起案件作出一審判決,，認(rèn)定4名淘寶賣家侵犯名譽(yù)權(quán),，判令4名淘寶賣家賠禮道歉并賠償公證費(fèi)損失。因騰訊公司系網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者,，并非直接侵權(quán)人,，且其在得知相關(guān)情況后及時(shí)刪除了涉案產(chǎn)品，法院認(rèn)定深圳騰訊公司不侵權(quán),，但同時(shí)也指出拍拍網(wǎng)在公布投訴渠道方面的欠缺,。
【案例】
在被起訴的4家淘寶店鋪及拍拍網(wǎng)的1家店鋪，均曾銷售一種名為天工香草的戒煙產(chǎn)品,，均宣稱系“中國(guó)控制吸煙協(xié)會(huì)認(rèn)定戒煙產(chǎn)品”,。各商家均介紹該產(chǎn)品以傳統(tǒng)卷煙點(diǎn)燃方式吸食，但不含尼古丁,、不上癮,，不僅可以幫煙民戒掉煙癮,，還有清咽、化痰,、潤(rùn)肺止咳,、清潔口腔、凈化空氣等多重保健功能,，長(zhǎng)期使用,，可以增進(jìn)人體健康、預(yù)防流行性疾病,。
控?zé)焻f(xié)會(huì)稱,，從2013年6月起，該協(xié)會(huì)即陸續(xù)接到全國(guó)許多消費(fèi)者關(guān)于上述涉案產(chǎn)品的投訴,，但事實(shí)上，協(xié)會(huì)從未推薦和認(rèn)證過(guò)任何戒煙產(chǎn)品,。發(fā)現(xiàn)后,，協(xié)會(huì)分別向淘寶網(wǎng)和拍拍網(wǎng)投訴，淘寶網(wǎng)提供了店鋪經(jīng)營(yíng)者信息,，并及時(shí)將涉案產(chǎn)品下架,；而拍拍網(wǎng)則未予回復(fù)。
控?zé)焻f(xié)會(huì)認(rèn)為,，騰訊公司存在監(jiān)管不力,，給假冒戒煙產(chǎn)品提供了銷售平臺(tái)和便利。該公司及4家淘寶網(wǎng)店的行為,，侵害了其名譽(yù),，給消費(fèi)者造成誤導(dǎo)甚至影響身體健康，故訴至法院,，要求4名淘寶賣家關(guān)閉淘寶店鋪停止侵權(quán),，賠禮道歉以恢復(fù)名譽(yù)、消除影響,，并分別賠償2萬(wàn)元損失并承擔(dān)公證費(fèi),、訴訟費(fèi)；要求騰訊公司立即停止侵權(quán),，在媒體刊登致歉聲明15天以恢復(fù)名譽(yù),、消除影響，賠償經(jīng)濟(jì)損失20萬(wàn)元并承擔(dān)公證費(fèi),、訴訟費(fèi),。
騰訊公司辯稱，本公司系網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者,，并未收到控?zé)焻f(xié)會(huì)的投訴,。收到本案起訴材料的次日,，公司即對(duì)涉案侵權(quán)產(chǎn)品進(jìn)行了下架處理，并對(duì)商戶進(jìn)行處罰,。此外,，公司還在全部平臺(tái)范圍進(jìn)行了清查，在后臺(tái)商品名稱中添加了防止出現(xiàn)控?zé)焻f(xié)會(huì)字號(hào)的違規(guī)商品,，加強(qiáng)了日常產(chǎn)品巡查,。公司不構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)，不同意控?zé)焻f(xié)會(huì)的訴訟請(qǐng)求,。
四家淘寶網(wǎng)店中,，兩名淘寶賣家未出庭答辯，法院依法缺席審理,。另外兩名賣家則稱,，因產(chǎn)品已經(jīng)下架，故侵害已經(jīng)停止,，同意賠禮道歉并承擔(dān)相應(yīng)的公證費(fèi)和訴訟費(fèi),。但是對(duì)控?zé)焻f(xié)會(huì)提出的2萬(wàn)元損失賠償請(qǐng)求，兩賣家主張缺乏依據(jù),，不同意賠償,。
【分析】
法院經(jīng)審理認(rèn)為，4名淘寶賣家在銷售涉案產(chǎn)品時(shí),，未核實(shí)真?zhèn)尉鸵浴爸袊?guó)控制吸煙協(xié)會(huì)認(rèn)定戒煙產(chǎn)品”作為銷售涉案產(chǎn)品的標(biāo)簽,，主觀上存在一定的過(guò)錯(cuò)，客觀上也給控?zé)焻f(xié)會(huì)的社會(huì)聲譽(yù)帶來(lái)負(fù)面影響,，構(gòu)成對(duì)控?zé)焻f(xié)會(huì)名譽(yù)權(quán)的侵害,，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。鑒于涉案產(chǎn)品已經(jīng)下架,，控?zé)焻f(xié)會(huì)關(guān)于關(guān)閉淘寶網(wǎng)店的請(qǐng)求超出了侵害其名譽(yù)造成不良影響的范圍,，故對(duì)該項(xiàng)請(qǐng)求不予支持；關(guān)于賠禮道歉的請(qǐng)求于法有據(jù),，予以支持,；關(guān)于經(jīng)濟(jì)損失的請(qǐng)求，因控?zé)焻f(xié)會(huì)未舉證證明實(shí)際損失,，證據(jù)不足,，不予支持；關(guān)于公證費(fèi),，淘寶賣家應(yīng)各自承擔(dān)相應(yīng)的部分,。
拍拍網(wǎng)作為電子商務(wù)平臺(tái)，并非直接侵權(quán)人，控?zé)焻f(xié)會(huì)有權(quán)通知其采取刪除,、屏蔽,、斷開(kāi)鏈接等必要措施�,？�?zé)焻f(xié)會(huì)雖然采取傳真,、電子郵件的方式發(fā)出了通知，但騰訊公司并未實(shí)際收到,，該公司在收到法院送達(dá)的起訴材料次日對(duì)涉案產(chǎn)品進(jìn)行了刪除,，避免了損害后果的進(jìn)一步擴(kuò)大，不能認(rèn)定存在侵權(quán)行為,。
但同時(shí),，法院也指出，拍拍網(wǎng)面向公眾的舉報(bào),、投訴渠道過(guò)于繁瑣,、復(fù)雜，以致控?zé)焻f(xié)會(huì)未能查詢到準(zhǔn)確的投訴渠道,，服務(wù)存在瑕疵,，法院在判決中要求該網(wǎng)站完善投訴渠道，采取有力措施避免類似情形出現(xiàn),。
最終，法院判決4名淘寶賣家書(shū)面向控?zé)焻f(xié)會(huì)賠禮道歉,，分別賠償公證費(fèi)500元并承擔(dān)全部訴訟費(fèi),，同時(shí)駁回了控?zé)焻f(xié)會(huì)對(duì)騰訊公司的起訴。
此外,，因在案件審理中,，發(fā)現(xiàn)深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司存在投訴渠道不暢、免責(zé)條款無(wú)效等問(wèn)題,，法院向騰訊公司發(fā)出司法建議,，建議該公司取消注冊(cè)QQ賬號(hào)等不必要的投訴程序，暢通,、便捷投訴渠道,，修改或刪除平臺(tái)協(xié)議中的違法條款。
法院在司法建議中,，指出騰訊公司以下三大問(wèn)題：
1,、舉報(bào)投訴渠道不顯著、不便捷,，以致用戶無(wú)法迅速找到舉報(bào)郵箱或電話,。
據(jù)悉，在拍拍網(wǎng)上,，舉報(bào)投訴的渠道至少要點(diǎn)擊三級(jí)菜單才能發(fā)現(xiàn),。法院審理中查明,，對(duì)侵權(quán)商品進(jìn)行投訴，需在首頁(yè)最下方點(diǎn)擊“售后服務(wù)”項(xiàng)下的“聯(lián)系客服”,，進(jìn)入“幫助中心”,，找到“快速通道”中的“投訴維權(quán)”一欄，點(diǎn)擊“如何舉報(bào)”或“知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴（IPR Compliant）”,。如點(diǎn)擊“如何舉報(bào)”,則進(jìn)一步點(diǎn)擊“我要如何舉報(bào)”,，方可見(jiàn)舉報(bào)郵箱地址；如點(diǎn)擊“知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴”,，則需在點(diǎn)擊同意《拍拍知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)平臺(tái)協(xié)議》后,，方可進(jìn)行下一步投訴操作,。
2,、舉報(bào)投訴渠道單一，不利于用戶迅速有效維權(quán),。
法院指出,，騰訊公司未開(kāi)通專門舉報(bào)電話或客服電話接待用戶舉報(bào)投訴，或提供舉報(bào)投訴結(jié)果查詢,，且該公司亦未明確規(guī)定對(duì)于用戶投訴的處理,、反饋時(shí)限。
3,、《拍拍知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)平臺(tái)協(xié)議》第6.7,、6.8條系格式合同中的免責(zé)條款，應(yīng)屬無(wú)效,。
該《協(xié)議》第6.7條規(guī)定：“……您同意,，騰訊公司可根據(jù)自身掌握的情況，獨(dú)立判斷是否需要對(duì)您投訴的信息進(jìn)行刪除或采取其他措施,。您認(rèn)可騰訊公司的上述判斷及采取的措施,，并使騰訊公司免于承擔(dān)法律責(zé)任”，第6.8條規(guī)定：“……騰訊公司沒(méi)有義務(wù)對(duì)您的投訴通知內(nèi)容及被投訴人反通知的內(nèi)容進(jìn)行實(shí)質(zhì)審查,，且無(wú)論是否刪除信息,，騰訊公司均不對(duì)拍拍上的商品的經(jīng)營(yíng)和交易的參與者所實(shí)施的侵權(quán)行為或投訴承擔(dān)任何責(zé)任”。
法院指出,，根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》第36條第2款關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者對(duì)損害的擴(kuò)大部分與該網(wǎng)絡(luò)用戶承擔(dān)連帶責(zé)任的規(guī)定,，拍拍網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，在收到用戶維權(quán)通知后,，應(yīng)進(jìn)行形式審查,，且可對(duì)審查結(jié)果進(jìn)行獨(dú)立判斷，但如該判斷事后被證明是錯(cuò)誤的，拍拍網(wǎng)不能因此而免責(zé),。根據(jù)《合同法》第40條的規(guī)定,，上述兩條款均屬無(wú)效條款。
為此,，法院向騰訊公司提出四點(diǎn)建議：建議拍拍網(wǎng)將投訴維權(quán)通道置于網(wǎng)頁(yè)顯著位置,、便捷用戶投訴；取消知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴需輸入或注冊(cè)QQ賬號(hào)的程序,、簡(jiǎn)化投訴程序,；修改或刪除《拍拍知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)平臺(tái)協(xié)議》第6.7條,、第6.8條加重舉報(bào)人義務(wù)的內(nèi)容,；增設(shè)專門的投訴服務(wù)部門并公布投訴電話。
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