日前,，上海銀監(jiān)局發(fā)布2011年一季度銀行業(yè)客戶投訴受理情況通報,，通報顯示上海銀行業(yè)客戶投訴出現(xiàn)反彈，需引起銀行高度重視,。其中,，一季度個人房貸“返價”、發(fā)放“排隊”現(xiàn)象引發(fā)投訴突出,。
其背后的原因是今年信貸額度緊張,，一位國有銀行上海分行人士透露，4月上旬該行貸款發(fā)放正常,，但4月21日上繳存款準備金后,，包括個人按揭在內(nèi)的貸款基本全部暫停，“但是我們對外不能說停了,，只能說貸款流程要延長,。”
據(jù)記者了解,，個人房貸發(fā)放長的甚至拖延達3個月,，有客戶今年2月向銀行遞交抵押他項權(quán)證，但貸款至今未放款,，部分客戶因此出現(xiàn)買房交易違約,。
不過上海銀監(jiān)局表示,，由于各方積極處理，進入4月份,，上海此類投訴已大幅回落,。
房貸排隊長達數(shù)月
上海銀監(jiān)局表示，今年一季度上海銀監(jiān)局共受理各類客戶投訴事項 1342 件,，環(huán)比上升25.1
個百分點,，
一季度個人房貸“返價”、發(fā)放“排隊”現(xiàn)象引發(fā)投訴突出,。自2010年12月至今年3月份,，上海銀監(jiān)局金融消費者投訴熱線共接報此類投訴130余起。
今年春節(jié)過后,，伴隨著貨幣政策收緊,，銀行信貸額度日趨緊張，銀行對此前實行8.5折利率優(yōu)惠的首套房實行提價,。越來越多的“準房貸客戶”發(fā)現(xiàn)年前被承諾的8.5折利率優(yōu)惠重新被通知單方面取消,，改按基準利率放款，部分銀行甚至按照利率高低排隊放款,，由此引發(fā)房貸“返價”糾紛,。
此外，由于多次上調(diào)準備金,，銀行資金已捉襟見肘,，上述國有銀行上海分行人士表示，5月個人房貸基本已經(jīng)沒有額度,，可能到6月下半月才可能放款,。
為了騰挪額度，銀行開始催促部分存量客戶提前還款,，尤其是此前房貸實行7折利率優(yōu)惠的客戶，“現(xiàn)在提前還款,，隨到隨還,，肯定不收違約金�,！�
然而,，顯然提前還款客戶非常少，為此新貸款期限被迫延長,，他表示,，銀行可能會與客戶簽訂貸款協(xié)議，但貸款發(fā)放時間可能會延長數(shù)月,，為防止客戶糾紛,，部分銀行要求客戶簽訂同意8月放款的約定書,。而有的銀行因為資金太緊，已盡量不再接受一些二手房的房貸申請,。
但放款的不確定性卻給客戶帶來了違約風(fēng)險,。一般而言，買房上家和下家的合同約定一定期限內(nèi)必須要付清余款,，否則承擔(dān)違約責(zé)任,。例如房東有單方解除合同的權(quán)利，并支付20%違約金,�,；蛘叱^期限，將需支付超一天付0.05%的違約金,。
為此銀行每天都要接待前來催放款的客戶,，銀行的壓力也非常大。
對此上海銀監(jiān)局十分重視,，積極協(xié)調(diào),，相關(guān)銀行積極配合，及時處理,，未發(fā)生處置不力導(dǎo)致的重復(fù),、越級訪及群體性上訪事件。進入4月份,，此類投訴已大幅回落,。
央行上海總部數(shù)據(jù)顯示,，今年一季度上海個人住房貸款增加132.2億元,，同比少增204億元。受宏觀調(diào)控和住房交易量變化的影響,，當(dāng)季個人住房貸款的月增量呈V形走勢,，其中3月份新增46.3億元，環(huán)比多增17.3億元,，而增量回升主要與部分剛性需求釋放,，以及年初已批未放貸款的發(fā)放有關(guān)。
代銷保險投訴大
不過,，除了房貸,，各項投訴還涉及其他方面。
上海銀監(jiān)局表示,，按信訪內(nèi)容的性質(zhì)分類,，反映金融消費者與銀行業(yè)機構(gòu)服務(wù)糾紛的占比91.7%，主要集中在信用卡,、代理保險,、個人按揭,、銀行收費等方面，占比分別為25%,、10.44%,、19.93%和9.93%。按機構(gòu)分,，五家大型商業(yè)銀行分行投訴占比42.21%,，環(huán)比上升9.4個百分點，這是自2009年以來首次出現(xiàn)較大幅度的反彈,，與其按揭和代理銷售業(yè)務(wù)量大,，占比高有一定關(guān)系。
這其中,，當(dāng)季銀行代理銷售保險產(chǎn)品共引發(fā)投訴142起,，較去年四季度增加56起，增幅達65%,，也是投訴增幅最大的業(yè)務(wù)之一,。上海銀監(jiān)局也要求各銀行繼續(xù)加強與相關(guān)保險公司在投訴處理過程中的合作，加強培訓(xùn),、考核,、問責(zé)，遏制此類投訴過快上升,。
同時,，上海銀監(jiān)局還通報了由上海市銀行同業(yè)公會委托第三方機構(gòu)實施的銀行客服電話撥測情況，電話銀行總體接通率為100%,，其中電話銀行一次接通率為99.25%,，人工轉(zhuǎn)接一次接通率為98.75%，轉(zhuǎn)接人工平均等待耗時約31.17秒,，但在人工轉(zhuǎn)接耗時方面差異較大,。25家被測機構(gòu)中有19家未達到目標(biāo)值80%，有11家甚至在50%及以下,。上海銀監(jiān)局希望各機構(gòu)高度重視電話轉(zhuǎn)接人工待時過長的問題,。