時隔一年,，《投資者報》再次對14家全國性大中型銀行進行電話銀行服務調查。
我們發(fā)現(xiàn)有的銀行虛心接受了去年調查提出的問題,，并進行了更改,。比如在去年因為如“迷宮”一樣的語音菜單而墊底的工行，重新設計了電話銀行菜單,，為了使菜單更合理,，去年工行客服的負責
今年的電話銀行調查,，我們建立了更完備的體系，除了接通速度外,，還加入了界面友好度和專業(yè)性的考察,，由于中行在本報的調查日正值電話銀行系統(tǒng)調試，故不參與整體考評,。
郵儲人工鍵最靠后
在界面友好度下主要考察功能系統(tǒng)位置,、電話系統(tǒng)設置和滿意度設置，其中功能系統(tǒng)位置主要考察掛失功能位置,、人工服務位置以及是否植入廣告,。
當客戶銀行卡或存折丟失時，當務之急就是要先掛失,，在去網點之前,，大多數人都會先通過電話進行掛失，如果掛失按鍵位置靠前,，則可以適當減緩客戶內心的焦急程度,，所以我們認為掛失鍵越靠前，掛失功能服務得分相應就高,。
按10分制評比，放在客戶最快找到掛失的位置,，得分越高,，如在第一層的第“1”鍵，即可獲得滿分,，位置靠后的分數依次降低,。
調查結果顯示，浦發(fā)銀行得分排在最后,。如果浦發(fā)的客戶想要掛失,，必須得有耐心聽到報第5個鍵才能進入掛失程序。
除了掛失外,，客戶最看重的就是人工服務按鍵的位置,。人工服務更能讓客戶有效和快速解決問題，沒有必要耽誤更多的時間接聽無效信息,。
銀行的業(yè)務在普通客戶看起來是件復雜的事情,，如果不能親耳聽到銀行人員的解釋，就難以心安,。盡管銀行都設置了自助語音服務,，客戶仍然傾向于使用人工服務。
在考評體系中,，考察方法與掛失鍵的設置相同,，即層級,、位置靠前，分數就高,，層級,、位置靠后分數就低。
在這一項,，興業(yè)和郵儲表現(xiàn)最差,，人工服務項目分別被排到了第8位和第9位。
過去如果要使用電話銀行服務,，經常需要耐心聽廣告,，目前這種情況得到極大改善。除了廣發(fā)行在開頭宣傳提示自己更換行名,、行標外,，其他行調查時沒有了廣告宣傳。
目前大多數銀行都是以5位數的9××××作為客服電話,，這類電話都是收費電話,，有的銀行還提供800和400開頭的免費客服電話，在評分體系中如果有這兩類號碼的,，表明為客戶提供了更加便捷的服務,，對客戶的友好程度更高。
400電話是中國移動開展的主被叫分攤付費業(yè)務,，主叫支付市話費,，長話費由被叫承擔，手機,、固定電話均能主叫,；800
被叫付費電話俗稱“免費電話”，是由被叫企業(yè)集中付費的一種服務形式,，其不足是手機不能呼叫,。總體來說,，有這類電話更加方便客戶享受銀行提供的電話服務,。
目前僅興業(yè)銀行沒有這類電話，只有95561的收費客服號碼,。
出于歷史的原因,，在過去人們的記憶中，銀行的服務態(tài)度很不好,，為了扭轉這種形象,，銀行推出服務滿意度評價的辦法，以督促員工耐心為客戶服務,，在電話銀行中的體現(xiàn)就是通話結束后,，設置讓客戶評價是否滿意的環(huán)節(jié),。
雖然在國外視此環(huán)節(jié)是低效的環(huán)節(jié)，但根據我國的國情,，目前設置打分環(huán)節(jié)很有必要,。在調查的銀行中，一半的銀行設置了滿意度即時回訪,。
最后,，給這三項服務賦予權重，功能系統(tǒng)服務權重最高,，為60%,，電話系統(tǒng)設置和滿意度設置各賦20%權重，計算的結果就是界面友好度考察結果,，結果顯示,，興業(yè)、民生和廣發(fā)界面友好度最低,。
交行接通速度慢
使用銀行電話服務中,，經常碰到按下人工服務鍵后，自動語音告訴你人工坐席忙,，請等待,，一陣悠揚音樂過后，再次告訴你“人工坐席忙,，繼續(xù)等待請按×”,，有耐心的就繼續(xù)等下去，沒耐心的就只好掛機了,。
銀行業(yè)有“80%電話20秒接通”服務標準，《投資者報》調查結果顯示,，大部分銀行沒有達到此標準,。
為了公平地調查銀行電話服務接通率，此次調查主要分了三個時間段,，上午9點~11點,，下午2點30分~4點30分，晚上8點~10點,。
從平均接通秒數來看,，只有民生、深發(fā)展,、中信和興業(yè)達到了20秒的接通標準,，分別為7.33秒、13.67秒,、17.1秒和19.67秒,。
從單次接通情況看,，除了這三家銀行外，只有建行,、浦發(fā)和郵儲各有一次是在20秒之內接通,。
最難接通的是交通銀行，該行平均接通秒數長達106秒,。
與去年調查相比,，整體水平還是有所提升。今年超過100秒以上的銀行已為數不多,，只有招行與交行作伴,，平均接通秒數為100.67秒。
按照常理,，白天咨詢業(yè)務的人比較多,，造成電話“堵車”尚可理解，但晚上咨詢業(yè)務的電話就會大大減少,，作為24小時的熱線服務電話,，晚上接通速度應該更快才合乎道理，在調查中,，大多數銀行的確是晚上接通速度快,，但也有個別銀行晚上接通速度超慢。農行就是個例子,。
調查中,，農行晚上接通時間耗費了2分51秒，在聽了幾次音樂后才等來客服人員的一聲“××號為您服務”,。
整體來看,，民生、深發(fā)展,、中信接通速度最快,，交行該項得分最低。
工行提升最快
通過今年的調查,，發(fā)現(xiàn)大多數銀行人工客服接通速度都有提升,，僅有交行和招行兩家速度下降。
接通速度提升最快的三家是工行,、興業(yè)和民生,。
工行在改進了菜單層級設置后，平均通話速度縮短94秒,，幾乎可以說是質的飛躍,，但其現(xiàn)在36秒的平均接通時間仍不足以自豪，距離20秒接通率的標準還有一段距離,。
興業(yè)銀行也由去年的平均84秒縮短至20秒,，節(jié)省了64秒,；民生銀行由去年的61秒縮短至今年的7秒，節(jié)省了54秒,。
速度得到提升,，自然排名就會大幅提升，工行的接通速度由去年的倒數第一躍至今年的第7名,，菜單的簡化也促使工行在今年的總排名中位列第4,。
興業(yè)銀行接通速度由去年的倒數第4名直接蹦至今年正數第4名；民生的接通速度排名去年居中,，今年無論是接通速度還是總排名都位列第一,。
此外，民生,、深發(fā)展,、中信、華夏,、建行等銀行在2010年在接通速度方面也有很大的提高,。
交行則顯得“不思進取”，不但沒有進步,，反而退步不小,。
交行去年的92秒變?yōu)榻衲甑?06秒，多拖拉了14秒,，“榮登”今年接通速度最慢榜“冠軍”,。
廣發(fā)專業(yè)性差
不可否認，聲音甜美,、吐字清晰的客服人員會讓客戶心中舒暢,，但這只算是充分條件，不是充要條件,，具備高素質的專業(yè)性才是客戶最需要的,。
打電話到銀行客服中心的主要目的是尋求專業(yè)的幫助，很多專業(yè)知識,，普通用戶難以知曉，因此專業(yè)性也是考察服務質量的一個重要方面,。
銀行在電話語音菜單中設置了多項業(yè)務菜單,，除了方便客戶按鍵選擇更具目的性外，更重要的是可以對客服人員進行明細分類,，有助于加強客服人員的專業(yè)性,。
有道是“術業(yè)有專攻”，銀行業(yè)務比較復雜,，一項業(yè)務就有許多方面需要客服掌握,，來應對客戶各種各樣的意外,，而對于常規(guī)的問題，客服應當能做到準確快速回答,。
在調查中設計了一系列關于理財,、銀行卡、掛失等常見業(yè)務的問題,，大多數銀行客服回答比較完整準確,，并主動提供更多的信息，但個別銀行客服人員專業(yè)性不是很強,。
比如建行,、廣發(fā)的客服雖然聲音悅耳、態(tài)度友好,、服務熱情,，聽到記者詢問有哪些在售銀行理財產品時，很快就為記者推薦了近期銷售,、收益率較高的產品,，但是在聽到詢問“年化收益率如何轉換成實際收益率”時，不約而同地表示：“對不起,，我這里沒有登記這個,，建議您到網點咨詢客戶經理�,！�
本報記者在向深發(fā)展客服咨詢銀行理財產品和基金有何不同時,，可能也是電腦沒登記，客服人員同樣說不出所以然來,。
照此看來,，這類客服人員更習慣于快速在電腦上搜索信息，而不是自己的頭腦中儲備一些常識問題,。
而廣發(fā)客服除了銀行理財產品不能向客戶解釋清楚外,，對諸如信用卡方面的一些常見問題回答的專業(yè)性也遜于其他行。
專業(yè)性的考察是按平均分計算,，得分高的是民生,、工行、交行,，得分低的包括建行和廣發(fā),。在調查過程中，記者明顯感到專業(yè)性強的客戶服務能清晰,、簡潔地為客戶解決問題,。
最后，將界面友好度、接通速度和專業(yè)性這三個大項分別賦予40%,、30%和30%的權重,，得出電話銀行服務的總分。
統(tǒng)計結果顯示,，民生,、深發(fā)展、建行得分最高,，交行得分較低,。