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“剛落地,，真糟糕，鐵定遲到了,�,！�
從香港趕來上海要參加行業(yè)聚會的徐先生,，在活動開始前半小時才降落到浦東機場,，比原定時間整整晚了兩小時。在香港機場時,，他乘坐的國泰航空通知他,，由于目的地上海機場的流控，飛機要推遲起飛,。
在國際投行工作的徐先生是典型的“飛人”,，也是航班延誤的經(jīng)常受害者，尤其是在內(nèi)地的飛行,�,；叵胍呀�(jīng)過去的大半年，他發(fā)現(xiàn),，自己基本上沒趕上幾個正點起飛的航班,。“相比來說,，從香港出發(fā)的國際航班,，反而是好得多�,！�
更讓徐先生不解的是,，在不斷被告知飛機要晚點起飛時，很多時候他卻無法知道為什么要晚點,，聽到最多的解釋，就是“天氣原因”或者“機場流控”,。
如今,，“今天，你晚點了嗎,？”已經(jīng)成為網(wǎng)上一則流行的人們用來自嘲的乘機問候語,。今年以來，內(nèi)地航班的延誤現(xiàn)象似乎愈演愈烈,，幾乎每個人都有過這樣令人惱火的經(jīng)歷,，在候機樓里百無聊賴地等待著登機的通知，或者在飛機上望眼欲穿地盼著一動不動的飛機快點起飛,。
對此,，中國民航局副局長夏興華將今年的航班延誤比往年要多的原因，歸結(jié)為極端天氣頻發(fā),，“冬季,，北方降雪范圍大,、強度強；春季,，南方出現(xiàn)多次大范圍的暴雨天氣過程,；夏季，南北方均出現(xiàn)大范圍暴雨天氣,，全國雷暴雨天氣頻發(fā),。這些極端天氣對民航航班的正常性影響非常大，所以今年上半年,，航班平均正常率只有
76.89%,。”
當(dāng)然,，如果只將航班延誤怪罪于天氣是無法服眾的,。一架航班能否按時按點起飛降落，背后有著一系列復(fù)雜的操作系統(tǒng),。不僅是天氣,，航空管制、機組調(diào)派,、地面保障等各個環(huán)節(jié)都有可能影響航班準(zhǔn)點率,。
因此，一架飛機能不能起飛,、能不能盡快起飛,，從流程和管理上都還有可以完善和改進(jìn)的地方。當(dāng)然,，這也不是航空公司自己可以說了算的事情,，需要空管、機場,，以及地面代理方各環(huán)節(jié)的密切配合與協(xié)同,。
擁堵的天空
根據(jù)民航相關(guān)部門的統(tǒng)計，在影響航班準(zhǔn)點的原因中,，因天氣原因造成的延誤排在首位,，排名第二的則為空中交通管制。
不過,，令徐先生感到奇怪的是,，很多時候他的出發(fā)地和目的地都是晴天，可還是會被告知因為天氣原因需要晚點起飛,。
很多乘客都覺得自己被騙了,，但實際情況并不一定是這樣。民航專家李伊解釋到,，一般旅客所能感覺的僅僅是本場上空的天氣,，但本場的天氣晴好不代表整個航路的氣象適宜飛行,，比如從廣州飛到北京的途中，要經(jīng)過長沙,、武漢,、鄭州等多個區(qū)域；另外即使是本場上空,，有些氣象情況也是我們?nèi)庋蹮o法觀察到的,，比如風(fēng)：側(cè)風(fēng)、風(fēng)切變等等,，若不謹(jǐn)慎對待,，很可能有機毀人亡的風(fēng)險。
再說到流量控制,，原因可能就更多了,。流量控制主要是指通過限制單位時間內(nèi)進(jìn)入某空中交通管制節(jié)點的航空器的數(shù)量，以維持安全的空中交通流,。比如遇到不利于飛行的天氣,，所經(jīng)過區(qū)域的任何一方空管都可以發(fā)出流量控制。
而夏興華指出,，我國引發(fā)流量控制的根本原因,，在于快速增長的需求與有限的空域資源間的矛盾。我國航空公司年航班總量已經(jīng)從2003年的81.6萬班上升至2009年的175萬班,，年增幅高達(dá)13.5%,。僅今年上半年，我國的航班飛行總量增長就超過10%,�,！岸窈娇展懿块T使用的空域資源卻擴展有限。這與地面交通擁堵是一個道理,。路本來就只有這么寬,，但數(shù)量激增的機動車都要上路行駛，就必然會產(chǎn)生擁堵,。”
事實上,，由于大部分天空由軍方管理,，目前民航可以使用的我國的空域只有20%，盡管民航局在1993年,、2001年和2007年先后實施了3次“高度層擴容”,，將飛行高度層垂直間隔從
600米縮小到了300米，空域資源卻依然捉襟見肘,。這就造成如果正常航路有雷雨,，需要繞行的話,，還要跟軍方請示。
而如果一架飛機從一天清晨的第一班就遭遇“流控”,，整個一天都可能遭遇連鎖反應(yīng),。這是由于，航空公司的一架飛機一天要執(zhí)行6至8個甚至是10個內(nèi)地航班,，航班計劃排得滿滿的,，如果前一個航班出現(xiàn)任何疏漏，就可能像滾雪球似的,，越到后面的航班延誤時間越長,，一步趕不上，步步趕不上,。
這種情況下,，如果航空公司能夠擁有一個強大的運控中心，來隨時根據(jù)突發(fā)情況調(diào)配飛機,，結(jié)果可能會好些,。比如，在全球航空公司中正點率領(lǐng)先的全日空,，就設(shè)有一個強大的運行管控中心(OCC),，進(jìn)行日常的航班延誤應(yīng)對和航班時刻調(diào)整。運行管控中心為了強化航班運行相關(guān)部門的協(xié)作,，還為機務(wù)部,、航務(wù)部、客艙部設(shè)有席位,，力爭將延誤影響減少到最小,。
最近，民航局局長李家祥還提出要求,，航空公司必須預(yù)留總運力的2%作為備份運力,，以確保航班發(fā)生延誤后能夠有運力跟進(jìn)采取補救措施。其中,，國航,、東航、南航應(yīng)分別在北京,、上海,、廣州機場各備份一架飛機。
不過,，一家內(nèi)地民營航空的高層卻對記者坦陳,，由于飛機在機場停一天還要繳納每小時上萬元的停場費，如果是租來的飛機就更是浪費一天的租金,，這會大大增加航空公司的運營成本,。而且“極端天氣下,，多少備份都不夠，如果遇上‘機組超時’(一個飛行員每天工作時間有嚴(yán)格規(guī)定),，還需要換機組,，如果當(dāng)?shù)貦C場沒有備份機組，還要從基地機場調(diào)一組人飛過去,，這種情況下,，即使有飛機，沒人飛也同樣是無濟于事”,。
減少過站時間
不過,，盡管上述客觀原因不能避免，但航空公司也承認(rèn),，還是可以在提高航班效能上挖潛,，盡量縮短延誤時間。吉祥航空董事長王均金就指出,，現(xiàn)在各家航空公司都在積極地采取措施縮短延誤時間,。前面的航班延誤了，后面的各環(huán)節(jié)要抓得更細(xì),，比如,，原定一個小時的過站時間，是不是可以在40分鐘到半小時內(nèi)完成,，有時候可以犧牲一點貨運以滿足正點率的要求,。
在減少過站時間這方面，全日空就對各種機型的過站時間有明確的控制,。比如B747-400為
50分鐘,，B777-200為45分鐘，小機型如B737,，根據(jù)不同的機場設(shè)定過站時間為30~35分鐘,。設(shè)定了明確的過站時間，各保障部門的任務(wù)就可以進(jìn)行項目管理,，將旅客登機,、加油、客艙清潔,、行李裝卸等環(huán)節(jié)的起始時間和所需時間等數(shù)值目標(biāo)化,，使各保障部門人員嚴(yán)格按規(guī)定操作。
而美國低成本航空公司西南航空飛機的過站時間通常只有25分鐘,，甚至更少。為了盡量減少登機時間,，西南航空還創(chuàng)新了開放式的登機流程,，將乘客的登機牌分成三組,，并標(biāo)出號碼，然后每個登機口都將以5個號碼為一組的形式分為兩隊依次登機,，這一方式有效地解決了乘客在登機口扎堆登機時的擁擠,。
當(dāng)然，要保證西南航空的過站時間盡可能短,，最關(guān)鍵的還是執(zhí)行具體工作的各個部門員工如何做,。據(jù)了解，在大多數(shù)航空公司里都采用部門責(zé)任制,，由各部門對績效目標(biāo)負(fù)責(zé),，而在西南航空，是以“團隊延誤制度”來尋找航班延誤原因,，而不是激烈地把延誤原因歸罪于某個職能部門或個人,。
這種制度的優(yōu)點在于，首先它避免了員工的一種錯誤趨勢：以忽略組織目標(biāo)和部門合作為代價來關(guān)注其職能目標(biāo),；其次,，尋找責(zé)任人會使得員工傾向于隱藏信息，從而損害信息共享和信息了解的過程,，而了解真正的錯誤原因才可能做出改進(jìn),。
對此，李伊也指出,，所有的商業(yè)都是由人經(jīng)營的,，在商業(yè)中的任何一個問題最后都會發(fā)現(xiàn)人這一因素。因此航空公司對一線員工必須重視,，并鼓勵他們運用自己的頭腦和智謀獨立工作,，告訴他們除非行為太離譜，否則不用擔(dān)心聽到公司的指責(zé),�,！叭绻麊T工知道公司在支持他們，當(dāng)他們觸動爆發(fā)點的時候,，被旅客責(zé)難不得不為自己辯護的時候,，他們就會忍受很多責(zé)難而不抱怨，冷靜地解決問題,�,！�
發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)
當(dāng)然，即使所有航空公司的員工都在盡心盡力地做事,，依然有些事情是他們力所不能及的,。
有一次，徐先生所乘坐的一個國際航班，好不容易基本準(zhǔn)時地降落在國內(nèi)一家機場,，但卻還是在飛機上等了快一個小時,，原因竟然是擺渡車一直沒有過來。
其實,，航空公司所使用的擺渡車,，是要從機場租用的，事實上,，在一些航空公司的非基地機場,，包括執(zhí)機、行李等一系列的地面服務(wù),，也都是委托當(dāng)?shù)貦C場的地面代理服務(wù)公司代理的,，這也意味著，乘客在登上飛機或者下飛機后的很多流程,，都不是航空公司自己能決定的,，這就需要機場和代理公司等各部門的密切配合，以執(zhí)行同樣的標(biāo)準(zhǔn),。
對此,，民航局局長李家祥也強調(diào)，航班正常工作是一項系統(tǒng)工程,，民航各運行單位都是安全運行,、服務(wù)鏈條中不可或缺的一環(huán)。因此在發(fā)生航班大面積延誤后,，也要形成由民航各地區(qū)管理局及監(jiān)管局牽頭組織,，機場統(tǒng)一調(diào)配各類資源協(xié)調(diào)指揮，航空公司,、空管,、油料、公安等各單位負(fù)責(zé)人參加的,，統(tǒng)一目標(biāo),、統(tǒng)一方案、統(tǒng)一指揮,、統(tǒng)一行動的“一條龍”工作機制,。
而一家國有航空公司高層則無奈地指出，在一些相對落后的地方,，如果要求代理公司按某一種標(biāo)準(zhǔn)去做,，他們要么是要加錢，要么是說沒有條件,，但這里又只此一家代理公司,。“在一些偏遠(yuǎn)機場，我們根本都不派駐公司的人,，碰到這種情況,，我們也沒辦法�,！�
在這方面，美國西南航空則是通過增加機場協(xié)調(diào)人員,，來盡量減少各流程與環(huán)節(jié)的不順暢,。
在美國，很多航空公司都有一個所謂“邊界橋梁”的角色——營運協(xié)調(diào)工作人員,。他們處于各個負(fù)責(zé)飛機卸載,、清理、重新裝載然后起飛上路的職能部門之間溝通交流的中心,。
對其他航空公司來說,，可能一個營運協(xié)調(diào)人員要負(fù)責(zé)3~15個航班，而西南航空為每一個航班都配備了專職的營運協(xié)調(diào)員,。在西南航空,，這個職位上的人扮演著一個重要的社會角色，用人臉而不是計算機屏幕來作為協(xié)調(diào)的界面,。
而在全日空,，則設(shè)有空管和航空公司參加的協(xié)同決策機制(CDM)，每天在08：45和15：20召開2次電視電話會議,，公開交通流量監(jiān)控空域情況,，提供6小時以后的情報，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),，實現(xiàn)有效的航空交通管制,。
更需信息透明
事實上，幾乎已經(jīng)對延誤習(xí)以為常的徐先生,，更關(guān)心的是延誤的原因和到底何時起飛,，而在中國航協(xié)關(guān)于旅客出行的相關(guān)調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，70%以上旅客希望有具體信息傳給他們,，包括機場的延誤狀況,、航班能幾點起飛等。
對此,，民航局在最近發(fā)布的整頓航班延誤措施中也提出了具體的要求,，規(guī)定航班延誤超過30分鐘必須發(fā)布信息，信息內(nèi)容要包括航班延誤原因和預(yù)計起飛時間兩項基本內(nèi)容,。
不過,，這一建議在航空公司看來實際操作中存在一定的困難。
“因為航班延誤在有的時候是無法確定延誤時間的。比如大霧等,，很難準(zhǔn)確判斷天氣好轉(zhuǎn)的具體時間,。另外，每當(dāng)流控時,，飛行員最多得到的信息是過某個走廊口多少分鐘一架,，但并不會說要控制兩個小時或者一個小時�,！币患液娇展镜牡孛姹Ｕ先藛T告訴記者,，“而且目前我們航空公司的系統(tǒng)，還不能像美國的航空公司,，擁有空管,、地面機場、氣象部門等多方信息,。不過,，如果需要機長告訴旅客，我們排隊排在多少位了,，前邊還有幾架飛機,，還是應(yīng)該并可以去做的�,！�
然而,，在已確認(rèn)航班延誤且旅客沒有抵達(dá)機場的情況下，航空公司可以做的實際上還很多,。由于在不正常航班中,，相當(dāng)一部分航班是航空公司已知的，例如某一飛機在執(zhí)行第一個航段時,，因某種原因長時間延誤,，在其隨后執(zhí)行的航段必然會產(chǎn)生延誤。
在這種情況下,，美國和日本的航空公司大都會及時向后續(xù)航段的旅客提供航班延誤短信,，無論什么原因，航班不能按時起飛或降落到目的地,，或者通過各自的網(wǎng)站和售票網(wǎng)點發(fā)布信息，旅客就可以按照實際航班出發(fā)時間抵達(dá)機場候機,。
在港龍航空,，還專門建設(shè)了一個Notifly的系統(tǒng)，可以實時給客人發(fā)送短消息,，通知航班情況,，尤其是在天氣不正常的情況下,。只要乘客登錄港龍的網(wǎng)站并注冊相關(guān)信息，那么無論他搭乘的航班將準(zhǔn)時出發(fā),、延誤超過30分鐘,、轉(zhuǎn)飛其他地方或取消，港龍都會在航班起航前48小時通知乘客接收提示電郵,。
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