很多人都認(rèn)為,，只要掌握了正確的銷售技巧，無論如何都能成功賣出產(chǎn)品,。持這類觀點的人對產(chǎn)品其實并不關(guān)心,，關(guān)心的是怎樣兜售。一些企業(yè)在培訓(xùn)新招錄的銷售人員時,，也向員工灌輸這樣的觀念,。
另一些人則認(rèn)為，基于對企業(yè),、產(chǎn)品的熱愛固然重要,，但很難實現(xiàn)這一點。不少企業(yè)的確有意培養(yǎng)員工（特別是銷售顧問）的認(rèn)同感,，卻不知如何實現(xiàn),。
星巴克是全球公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)最有效、最受大眾喜愛,、員工最具激情的品牌之一,。這家公司長期以來,，有效維系了領(lǐng)導(dǎo)者、一線員工與顧客多方面的情感聯(lián)系,，還順應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)業(yè)變革趨勢，強(qiáng)化了彼此之間的忠誠度,。美國資深企業(yè)顧問,、星巴克等品牌企業(yè)研究專家約瑟夫·米歇利在其所著的《星巴克領(lǐng)先之道》一書中，就梳理了星巴克激發(fā)員工熱情的方法和技巧,。
在應(yīng)聘和入職環(huán)節(jié),，先行篩查出富有激情的員工。星巴克的員工有很多是因為喜歡咖啡或者曾是星巴克的顧客,，有過星巴克的體驗才來這里工作的,。星巴克也致力于為那些從未有過星巴克體驗的顧客提供體驗服務(wù)。而在星巴克門店的招聘活動中,，應(yīng)聘者通常要品嘗一杯門店經(jīng)理最喜歡的特色咖啡,，面試者將與之圍繞咖啡、服務(wù),、星巴克體驗進(jìn)行探討,。毫無疑問，這樣的互動交流將有助于星巴克從應(yīng)試者選取到直覺敏銳,、體驗感豐富的員工,。入職后，員工將在指導(dǎo)老師,、門店經(jīng)理的同事的幫助下學(xué)習(xí)咖啡種植區(qū)域概況,、咖啡采購的貿(mào)易慣例、咖啡烘焙過程,、煮咖啡方法,、品嘗技巧、各類咖啡的特點,，最終要以煮一杯特色咖啡結(jié)業(yè),。星巴克還將告訴新入職員工，咖啡種植業(yè)對于全球熱帶農(nóng)業(yè)地區(qū)人口的重要意義,，通過特定的企業(yè)文化活動儀式激發(fā)員工的自豪感,。
通過更多的交流儀式，增進(jìn)員工對咖啡,、星巴克,、門店、同事的理解,，強(qiáng)化內(nèi)驅(qū)型自豪感,。書中介紹指出,，星巴克會幫助員工與咖啡種植戶建立聯(lián)系，了解咖啡從田間到柜臺的過程,，這要比很多企業(yè)空洞渲染的意義更能打動人,，更重要的是，星巴克在供應(yīng)鏈管理中推行的優(yōu)質(zhì)咖啡質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、付款驗證透明制,、第三方驗證工作條件的安全性、人性化,、公平性等要求,，也因此贏得員工的尊重，引發(fā)自豪共鳴,。星巴克還經(jīng)常挑選門店員工到咖啡種植園,，開啟咖啡種植的原始之旅。這些,，給了員工一個愛上星巴克的理由,，對于員工影響顧客也具有重要作用。
為了讓營造高質(zhì)量的顧客體驗,，星巴克為員工提供設(shè)身處地觀察體驗服務(wù)的培訓(xùn),，注重品牌體驗的概念和細(xì)節(jié)，還具體界定出員工在體驗中應(yīng)重點關(guān)注的四種服務(wù)行為：預(yù)期,、聯(lián)系,、定制、擁有,。星巴克還從咖啡及其他飲品,、餐點的口感，咖啡門店背景音樂,，門店設(shè)計等多方面努力營造完美體驗,。這些做法，讓星巴克的顧客能夠獲得商業(yè)理論家所說的“紀(jì)念性體驗”,。
以上這些,，概括起來，可歸為“用心體驗,，充滿激情”,，是星巴克區(qū)別于其他咖啡店品牌的最重要領(lǐng)導(dǎo)原則�,！缎前涂祟I(lǐng)先之道》書中還梳理出星巴克其他四項重要的領(lǐng)導(dǎo)原則：將愛注入,，讓信任流動起來；相互尊重,，達(dá)成共識,；建立廣泛連結(jié),，讓人們息息相關(guān)；學(xué)會珍惜,，一路向前,。
建立信任，既包括公司內(nèi)部不同層級之間,、員工之間的信任,，也需要企業(yè)、員工與顧客之間建立起信任,。星巴克在做好顧客體驗的基礎(chǔ)上，審慎處理新產(chǎn)品的研發(fā)和測試,，以向顧客提供一致的產(chǎn)品服務(wù),，以建立起與顧客之間的信任基礎(chǔ)。為了滿足部分顧客的個性化需求,，星巴克還在服務(wù)指南中加入指導(dǎo)條款,，對員工給予部分授權(quán)，使員工行為可以滿足顧客的需要甚至能超出其預(yù)期,。星巴克將員工稱為“伙伴”,，這并非只是個稱謂變化。星巴克是全美較早提出員工股權(quán)獎勵計劃,、給予員工優(yōu)先認(rèn)股權(quán),、為員工提供完備醫(yī)療保險的企業(yè)，還為員工的成長和發(fā)展投資,，這些舉措極大的強(qiáng)化了員工對企業(yè)的凝聚力,。
相互尊重，建立共識,，在星巴克首先表現(xiàn)為拉近企業(yè),、員工與顧客的關(guān)系，一些門店嘗試將顧客姓名卸載杯子上,，這是一個微不足道卻極富人情意味的友好行為,。星巴克還通過忠誠獎勵計劃、顧客社區(qū)計劃等方式,，在特定的海外市場推出定制化的特色服務(wù),，對顧客傳達(dá)出感激之情。
數(shù)字時代的星巴克,，非常注重通過社交媒體等新媒介與顧客強(qiáng)化建立,，用星巴克掌門人霍爾德·舒爾茨的話來說就是，“緊跟顧客的生活步伐前進(jìn)”,。書中介紹了星巴克通過數(shù)字網(wǎng)絡(luò)改善門店體驗的一系列有效做法,，以及嘗試采用多渠道戰(zhàn)略,，讓顧客在家中、辦公室,、其他商業(yè)地點等場所享受到星巴克產(chǎn)品的實踐,。星巴克還不斷調(diào)整用工、設(shè)計,、采購,、社區(qū)關(guān)系等政策，以適應(yīng)可持續(xù)發(fā)展的建筑設(shè)計,、環(huán)境管理,、小企業(yè)生存、全球就業(yè)等趨勢,，不斷致力于改善社區(qū)關(guān)系,。
