中消協(xié)等消費者維權(quán)機構(gòu)投訴案例顯示,，乘客托運物品丟失的事情時有發(fā)生,。由于缺少必要的內(nèi)部管理和約束機制,，消費者在維權(quán)中步履維艱,，有的消費者甚至根本無法得知自己的物品是如何丟失的,。多數(shù)乘客反映,，在物品丟失后,，由于航空公司和機場方面相互推諉扯皮,，在很長時間內(nèi)問題得不到解決,，而隨后向航空公司進行索賠,，又由于各種原因，無法得到應(yīng)有的賠償,。
有航空服務(wù)業(yè)人士表示,，乘客托運行李丟失甚至被盜的情況已成為航空服務(wù)業(yè)的頑疾，這其中固然有航空公司和機場工作人員的疏忽,，也不排除其他個人因素造成乘客損失,，但其根源是目前國內(nèi)航空法規(guī)對類似的情況未做出明確規(guī)定。
托運行李未隨機到達 開箱后貴重物品已不見
尚女士今年3月3日乘坐南方航空CZ3581航班從廣州白云機場飛往上海虹橋機場,，抵達上海后發(fā)現(xiàn)托運行李并沒有隨機達到,，后經(jīng)交涉確認(rèn)，行李將于3月4日早上7點送到尚女士在上海的住所,。但讓尚女士意想不到的是,，當(dāng)她打開行李時，發(fā)現(xiàn)里面有張《托運行李開包檢查單》,，上面注明因行李中有鋰電池,，所以開箱檢查,。尚女士表示，自己的行李中并沒有所謂的鋰電池,。經(jīng)查點箱中物品,，她發(fā)現(xiàn)自己的一只香奈兒手提包不見了。尚女士介紹,，這只手提包是2013年冬季款,，購買時價格是22000元港幣。
隨后,，尚女士向虹橋機場反映了這一情況,。3月5日下午，虹橋機場工作人員電話聯(lián)系了尚女士,，建議尚女士報案,。虹橋機場介紹，春節(jié)前后,，從廣州飛上海虹橋機場的航班,，出現(xiàn)多起類似事件。乘客本該隨機托運的行李延誤后,，均發(fā)現(xiàn)貴重物品丟失,，被偷的物品有現(xiàn)金、電腦和手機等,。虹橋機場工作人員憑經(jīng)驗判斷,，可能是安檢人員和搬運工勾結(jié)團伙作案。
航空公司和機場相互扯皮
之后,，尚女士返回廣州,，在廣州白云機場報了案。白云機場表示,，將調(diào)取監(jiān)控錄像,，調(diào)查事件真相。白云機場客服人員向《經(jīng)濟參考報》記者表示,，此前確實收到有旅客反映托運行李丟失問題,，白云機場方面正在對此進行調(diào)查，但目前并不能認(rèn)定責(zé)任出在白云機場方面,，因為托運過程中還涉及航空公司等多個環(huán)節(jié),。
記者隨后致電南航人士，南航方面表示,，根據(jù)尚女士的描述,，在尚女士行李托運過程中，機場工作人員可能存在違規(guī)操作,，南航方面將積極配合調(diào)查,，盡快給尚女士一個答復(fù),。
截至發(fā)稿時，尚女士丟失物品仍未找到,，白云機場和南航方面也未向尚女士告知調(diào)查的最終結(jié)果,。
有北京首都機場工作人員告訴《經(jīng)濟參考報》記者，根據(jù)工作經(jīng)驗,，虹橋機場做出的“團伙作案”的判斷很有可能發(fā)生,。該人士介紹，按照一般乘坐飛機的流程,，如果乘客攜帶違禁物品,，會在行李托運時就被發(fā)現(xiàn)，并要求乘客取出,。而尚女士的行李是在行李托運后被以“發(fā)現(xiàn)鋰電池”為名打開的,，在程序上存在疑問。此外,，如果不是特殊物品,，或者中途轉(zhuǎn)機，行李均會隨機達到,，尚女士行李沒有隨機達到同樣存在問題,。
但該人員表示，在沒有確鑿證據(jù)的前提下很難判斷到底誰對尚女士的行李動了手腳,，南航在這其中是否存在責(zé)任同樣不好認(rèn)定,。
尚女士介紹，當(dāng)天托運行李時,，安檢人員并未提出自己行李存在問題,，其后航空公司和機場方面也沒有通知她要對行李進行任何檢查，因此她認(rèn)為自己的行李并不存在問題,。尚女士懷疑，可能是在行李過安檢到送上飛機的這一過程中,，行李被打開了,。
上述人士坦言，這一問題事實上已經(jīng)是航空服務(wù)業(yè)存在的一個突出問題,。由于缺少必要的法規(guī)對相關(guān)責(zé)任做出認(rèn)定,，因此一旦出現(xiàn)類似事件，就會出現(xiàn)機場,、航空公司,，以及不同責(zé)任主體之間互相推諉。另外,，由于目前國內(nèi)航班行李丟失后,，航空公司賠償極低,，因此行李丟失現(xiàn)象尚不能引起航空公司和各方重視。
賠償標(biāo)準(zhǔn)過低亟待出新規(guī)
記者在業(yè)內(nèi)人士指引下發(fā)現(xiàn),，根據(jù)《國內(nèi)航空運輸承運及賠償責(zé)任限額規(guī)定》,，旅客行李丟失賠償標(biāo)準(zhǔn)為每公斤100元，無法確認(rèn)重量時,，按照旅客倉位等級所享受的免費行李重量賠償,。但這一規(guī)定還明確指出，貴重物品丟失不賠償,。這意味著,，按照這樣的賠償標(biāo)準(zhǔn)，尚女士丟失的價值22000元港幣的手提包,，最終的賠償金額可能只有幾百元,，甚至得不到賠償。
尚女士告訴記者,，已經(jīng)將自己的經(jīng)歷告知南航,，并提出如果手提包找不到，將會向南航提出索賠,。但她也表示,，自己的請求可能難以實現(xiàn)�,！耙环矫嫖覜]有證據(jù)證明在自己的托運行李中放了手提包,，另一方面即便能得到賠償，根據(jù)現(xiàn)行規(guī)定,，可能只有幾百元的賠償,，根本無法彌補巨大的損失�,！鄙信繜o奈地說,。
但尚女士認(rèn)為，在整個過程中,，南航負(fù)有不可推卸的責(zé)任,。
“乘客既然購買了機票，按照《合同法》,，雙方就構(gòu)成了承運關(guān)系,，在承運期間航空公司應(yīng)該對乘客及其托運行李的安全性負(fù)責(zé)�,！鄙虾７勺稍冎行脑趯鴥�(nèi)多起因托運行李丟失或被盜引起的訴訟案進行點評時,，做出了上述法律解讀。
在調(diào)查中,，多位曾長期代理航空服務(wù)賠償案件的律師向《經(jīng)濟參考報》表示,，希望有關(guān)部門盡快出臺新的賠償標(biāo)準(zhǔn),，這樣不但有利于消費者維權(quán)，還將有效杜絕乘客行李丟失事件的發(fā)生,。
