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| 趙乃育 繪 |
在線(xiàn)旅游走向“網(wǎng)絡(luò)化”“移動(dòng)化”的同時(shí)，涉及對(duì)旅游電商的投訴也在不斷增加,。
315前夕,，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者接到多起涉及在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的投訴，歸其原因主要集中于在線(xiàn)旅游網(wǎng)中存在已久的“代理商制度”,。
消費(fèi)者質(zhì)疑攜程隱瞞細(xì)節(jié)條款
家住江蘇徐州的王女士（化名）今年2月初在攜程旅行網(wǎng)預(yù)訂了泰國(guó)芭堤雅達(dá)拉海角度假村酒店豪華房,，由于與父母一同前往泰國(guó)旅行，故選擇了可三人居住的房間,。當(dāng)時(shí)系統(tǒng)頁(yè)面顯示價(jià)格為938元人民幣的房間可住三人（有截圖為證）,、價(jià)格為710元的房間僅可住兩人。但當(dāng)王女士一家到達(dá)芭堤雅達(dá)拉海角度假村酒店后卻被告知,，該房間只可住兩人,，若住三人須補(bǔ)交1100人民幣的加床費(fèi)。
王女士于是就此情況致電攜程網(wǎng),，攜程方面當(dāng)時(shí)表示會(huì)幫助解決,，但此后給出的處理結(jié)果是——若要入住三人須補(bǔ)交加床費(fèi)。
王女士告訴記者,，她當(dāng)時(shí)網(wǎng)上預(yù)訂房間時(shí)沒(méi)有需要加錢(qián)的提示,，且在選擇房間時(shí)，官網(wǎng)上顯示938元人民幣的房間確是可住三人的,，有截圖可以證明,。對(duì)此，攜程方面給出的回應(yīng)是,，王女士在付款成功后其郵箱會(huì)收到一封郵件，郵件中有說(shuō)明房間的可入住人數(shù),，以此為準(zhǔn),。
王女士認(rèn)為，攜程方面故意隱瞞了細(xì)節(jié)條款,，極大誤導(dǎo)了消費(fèi)者,。“若其官網(wǎng)上顯示的信息與付款成功后郵件收到的信息不相符,，到底應(yīng)該以哪個(gè)為準(zhǔn),？像我這樣在官網(wǎng)上看過(guò)相關(guān)產(chǎn)品介紹后直接付款成功、打印行程單出行的游客大有人在,，這部分游客的知情權(quán)該如何得到保證,？”王女士質(zhì)疑道,。
“在與攜程方面多次溝通后，我了解到,，我預(yù)訂的這個(gè)酒店項(xiàng)目的代理商其實(shí)是泰國(guó)當(dāng)?shù)氐拇砩�,，并不是攜程本身，故攜程方面以此為由表示,，他們無(wú)法提供售后服務(wù),。”王女士告訴記者,，“但由于語(yǔ)言不通和各方面條件所限,，作為消費(fèi)者我只能與攜程溝通，攜程給出的回應(yīng)卻是讓我補(bǔ)足差價(jià),�,！�
代理商花渠道費(fèi)買(mǎi)來(lái)機(jī)票 消費(fèi)者退票被收高額費(fèi)用
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者在采訪(fǎng)中還了解到，不少在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的票務(wù)多交由代理商負(fù)責(zé),。盡管游客于在線(xiàn)旅游網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)了機(jī)票,，但提供售前售后服務(wù)的卻是第三方代理商�,；诖砩痰乃絽⒉畈积R,，不出票、晚出票,、超額售票,、超額收取退票手續(xù)費(fèi)的事情時(shí)有發(fā)生。
家住上海的李女士由于擔(dān)心春節(jié)期間機(jī)票緊張,，于春節(jié)前三個(gè)月就在攜程旅行網(wǎng)上訂購(gòu)了南方航空2月17日從上海飛丹東的機(jī)票,，且收到攜程網(wǎng)發(fā)來(lái)的短信，短信上顯示已確認(rèn)機(jī)位,，攜程100%保障出票和價(jià)格,。但直到2月2日，距離回家不到半個(gè)月時(shí)間時(shí),，李女士卻接到了攜程方面打來(lái)的電話(huà)稱(chēng),，該機(jī)票沒(méi)有買(mǎi)到，南航的機(jī)票已賣(mài)光,，是否可將行程調(diào)整為上海飛沈陽(yáng),，再加沈陽(yáng)到丹東的火車(chē)，并賠償300元,。
李女士告訴記者：“春節(jié)回家是大事,，我提前三個(gè)月買(mǎi)票，當(dāng)時(shí)說(shuō)買(mǎi)票成功了，兩個(gè)多月后卻告訴我沒(méi)票了,，我實(shí)在難以接受,，于是我告訴攜程我不要賠償，我只需要上海到丹東的直飛機(jī)票,�,！钡钡�2月12日，攜程打電話(huà)告訴李女士稱(chēng),，“沒(méi)有機(jī)票,，解決方法是全款退票，另賠償1000元”,。出于無(wú)奈,，李女士只得接受了攜程的退票方案。
另一位家住北京的王先生（化名）告訴記者,，春節(jié)前他在去哪兒網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了兩張北京到南昌的機(jī)票,，當(dāng)時(shí)國(guó)航官網(wǎng)全價(jià)是1300元，但去哪兒網(wǎng)上代理商報(bào)價(jià)是1580元,，還強(qiáng)制搭售268元專(zhuān)車(chē)券,。由于春節(jié)票務(wù)緊張，國(guó)航官網(wǎng)已沒(méi)票,，王先生只得選擇了在去哪網(wǎng)上的加價(jià)票,，當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面顯示退票按照國(guó)航最新規(guī)定執(zhí)行。
后由于出行計(jì)劃臨時(shí)有變,，王先生申請(qǐng)退票,，代理商則按照1580元的20%進(jìn)行了扣費(fèi)。隨后王先生咨詢(xún)國(guó)航客服,，國(guó)航稱(chēng)“應(yīng)只扣5%,，代理商不能扣這么多”。王先生就此多次與代理商溝通,，代理商稱(chēng)“自己的票是通過(guò)航空公司營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部渠道,、靠私人關(guān)系弄的票，營(yíng)業(yè)部人員收了渠道費(fèi),，所以?xún)r(jià)格比國(guó)航官網(wǎng)貴,，這些票成本高，如果按照國(guó)航規(guī)定退票,，就是虧本生意了”。
多次溝通未果后,，代理商讓王先生找去哪兒網(wǎng),。王先生在將情況反映給去哪兒網(wǎng)后，剛開(kāi)始并未收到回應(yīng)。直至其將經(jīng)歷發(fā)至微博,、又多番催促后,，去哪兒網(wǎng)方面才回應(yīng)稱(chēng)，已啟動(dòng)“賠計(jì)劃”,，并將差額票款替代理商退還給了王先生,。
平臺(tái)開(kāi)放 中小代理商質(zhì)量難把控
據(jù)艾瑞咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示，2014年中國(guó)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)2772.9億元,，比上一年增長(zhǎng)27.1％,。但與此同時(shí)，高速發(fā)展的在線(xiàn)旅游市場(chǎng)也成為旅游投訴的“重災(zāi)區(qū)”,。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)顯示,，2015年春節(jié)假期平臺(tái)共收到有效投訴31條，涉及在線(xiàn)旅游企業(yè)的投訴占到總投訴的61％,。
針對(duì)不斷攀升的在線(xiàn)旅游網(wǎng)站投訴,，國(guó)家旅游局2月22日通報(bào)稱(chēng)，春節(jié)假日期間,，全國(guó)在線(xiàn)旅游服務(wù)投訴明顯上升,，接到多起在線(xiàn)旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量投訴，為維護(hù)廣大游客的合法權(quán)益,，特別提示在線(xiàn)旅游企業(yè),，要認(rèn)真提高服務(wù)質(zhì)量，必須誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),，樹(shù)立良好的服務(wù)形象,，確保服務(wù)工作渠道暢通。
對(duì)于在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的代理商制度,，勁旅咨詢(xún)CEO魏長(zhǎng)仁告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者,，由于在線(xiàn)旅游網(wǎng)站都在做開(kāi)放平臺(tái)，如果自己做的話(huà),，存在人力成本消耗大,、核心能力不能完全體現(xiàn)等問(wèn)題。此外,，旅游行業(yè)地域性比較明顯,，一些中小代理商在這方面有自己的優(yōu)勢(shì)，因此大的平臺(tái)包括攜程網(wǎng),、去哪兒網(wǎng),，都在嘗試開(kāi)放式地與代理商進(jìn)行合作。但問(wèn)題也隨之產(chǎn)生,，平臺(tái)一旦開(kāi)放,，其對(duì)中小代理商的服務(wù)質(zhì)量不好完全把控，這也就造成了投訴增多的局面。
那么,，在線(xiàn)旅游網(wǎng)站在篩選代理商時(shí)是否有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)體系呢,？魏長(zhǎng)仁透露，在線(xiàn)旅游網(wǎng)站對(duì)其代理商確實(shí)有一套審核標(biāo)準(zhǔn),，但由于旅游畢竟是服務(wù)行業(yè),，只有在服務(wù)過(guò)程中才能更好地檢驗(yàn)服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量，事前檢驗(yàn)只是一個(gè)基本資質(zhì)的檢驗(yàn),、對(duì)服務(wù)商歷史的簡(jiǎn)單了解,，還比較粗放和淺層次�,！皳�(jù)我所知,，旅游平臺(tái)與代理商事前會(huì)有一些條款對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行規(guī)定，比如出現(xiàn)何種問(wèn)題應(yīng)由網(wǎng)站負(fù)責(zé),、出現(xiàn)何種情況應(yīng)由代理商負(fù)責(zé),。不過(guò)即便如此，在發(fā)生投訴事件后,，雙方推諉的情況仍時(shí)有發(fā)生,。由于在線(xiàn)旅游平臺(tái)自身發(fā)展速度比較快，其內(nèi)部完善速度和消費(fèi)者滿(mǎn)意度確實(shí)存有差距,�,！�
此前已有業(yè)內(nèi)人士指出，代理商制度恐已成為在線(xiàn)旅游網(wǎng)站發(fā)展的桎梏,。對(duì)此,，魏長(zhǎng)仁分析道，造成這種局面的原因很多：第一個(gè)層面的原因是我國(guó)機(jī)票代理人機(jī)制由來(lái)已久,，在紙質(zhì)票時(shí)期就有這樣的制度,，當(dāng)時(shí)是為了解決航空分銷(xiāo)問(wèn)題。而隨著2006年實(shí)現(xiàn)機(jī)票電子化,，在線(xiàn)網(wǎng)站逐步發(fā)展起來(lái),，在這個(gè)過(guò)程中，代理人機(jī)制滲透率已經(jīng)很高,，因此該制度就直接被帶入到網(wǎng)上購(gòu)票市場(chǎng),。第二個(gè)層面的原因是代理商和在線(xiàn)平臺(tái)的規(guī)范問(wèn)題，這個(gè)需要行業(yè)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)一步加強(qiáng)管理,，出臺(tái)行業(yè)監(jiān)管政策,，對(duì)其侵權(quán)行為進(jìn)行規(guī)范。
