臨近年底,，有關(guān)運(yùn)營(yíng)商亂收費(fèi)的消息卻層出不窮,。
先是中國(guó)移動(dòng)黑龍江牡丹江市移動(dòng)被央視曝光公司員工私自給用戶開(kāi)通增值業(yè)務(wù)，造成亂扣費(fèi)。報(bào)道稱,，消費(fèi)者在不知情的情況下，被開(kāi)通了多項(xiàng)增值業(yè)務(wù),。
近日聯(lián)通也被新華社報(bào)道指出哈爾濱聯(lián)通“八大坑”,，存在用戶包年業(yè)務(wù)到期后繼續(xù)收費(fèi)、欠費(fèi)后未經(jīng)任何告知就上了“黑名單”等問(wèn)題,。
對(duì)于媒體曝光,，移動(dòng)回應(yīng)稱，已發(fā)現(xiàn)牡丹江移動(dòng)在管理上存在漏洞和缺陷,，嚴(yán)重違反公司有關(guān)管理規(guī)定,，已責(zé)令黑龍江移動(dòng)立即整改，同時(shí)全力配合政府部門調(diào)查,，并對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理,。
聯(lián)通也表示，誠(chéng)懇接受新聞媒體和客戶的監(jiān)督,，并對(duì)公司在服務(wù)方面存在的不足與漏洞及由此給消費(fèi)者造成的困擾表示歉意,。
基層任務(wù)重 管理存漏洞
新華社記者在報(bào)道中自述了遭遇中國(guó)聯(lián)通的“連環(huán)坑”,，分別是：1、寬帶包年得包一輩子;2,、未被任何告知上黑名單;3,、拆機(jī)要取回設(shè)備當(dāng)天辦不了;4、停機(jī)保號(hào)每月也要交10元;5,、名下開(kāi)過(guò)6個(gè)未知手機(jī)號(hào);6,、官方答復(fù)踢皮球“不清楚不確定”;7、“這么多用戶沒(méi)人關(guān)注某一個(gè)人”;8,、欠款沒(méi)人交其實(shí)可以沖抵,。
對(duì)此，聯(lián)通的專項(xiàng)組尚沒(méi)有調(diào)查結(jié)論,。但有運(yùn)營(yíng)商員工告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者,，作為運(yùn)營(yíng)商的基層員工，都一樣,，他也曾讓一張身份證辦了50個(gè)手機(jī)卡,，“不辦就要扣錢，要不怎么生活呢?一個(gè)月就那點(diǎn)工資,�,！�
有業(yè)內(nèi)人士在與《證券日?qǐng)?bào)》記者交流時(shí)認(rèn)為，不排除確實(shí)存在由于任務(wù)重而亂扣費(fèi)的情況,。不過(guò),，該業(yè)內(nèi)人士稱，其實(shí)每個(gè)行業(yè)都存在問(wèn)題,，運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在的考核很嚴(yán)格,，如果有用戶投訴會(huì)被罰得很慘。所以,，運(yùn)營(yíng)商目前的問(wèn)題更多的可能是在一些模糊地帶混淆概念,，有誤導(dǎo)消費(fèi)者的可能。
中國(guó)移動(dòng)對(duì)牡丹江情況的調(diào)查結(jié)論稱,，經(jīng)過(guò)第一階段調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)牡丹江移動(dòng)在管理上存在漏洞和缺陷，嚴(yán)重違反公司有關(guān)管理規(guī)定,，主要表現(xiàn)在：一是牡丹江移動(dòng)部分營(yíng)業(yè)人員在給客戶辦理更換優(yōu)惠套餐,、免費(fèi)補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)時(shí)存在搭售增值業(yè)務(wù)的行為;二是牡丹江移動(dòng)存在一些未經(jīng)客戶同意批量開(kāi)通免費(fèi)業(yè)務(wù)的問(wèn)題;三是不排除一些社會(huì)代理渠道商有為客戶違規(guī)定制業(yè)務(wù)的行為，相關(guān)情況正在稽核中,。調(diào)查組抽查了今年以來(lái)牡丹江移動(dòng)營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)辦理記錄,，目前尚未發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)人員利用客戶密碼私自開(kāi)通業(yè)務(wù)的行為。
此外,，調(diào)查組在當(dāng)?shù)匕l(fā)現(xiàn)不法分子通過(guò)惡意軟件模仿客戶行為進(jìn)行增值業(yè)務(wù)定制,，屏蔽收費(fèi)提醒短信,，盜取客戶話費(fèi)。
流量服務(wù)待改進(jìn)
事實(shí)上,，中國(guó)移動(dòng)早在2009年就制定了客戶服務(wù)“五條禁令”,，嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開(kāi)通或變更業(yè)務(wù)。隨后,，又在業(yè)務(wù)定制方面推出了三大保障舉措：一是訂購(gòu)二次確認(rèn),，即客戶訂購(gòu)業(yè)務(wù)后，由系統(tǒng)向客戶發(fā)送確認(rèn)信息,，經(jīng)客戶確認(rèn)后才完成訂購(gòu);二是“業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒”,，客戶確認(rèn)訂購(gòu)業(yè)務(wù)后，扣減費(fèi)用前,，系統(tǒng)會(huì)向客戶發(fā)送扣費(fèi)提醒短信，如有疑問(wèn)可投訴,、退訂;三是“0000統(tǒng)一查詢退訂”,，即客戶只要發(fā)送短信“0000”到10086，便可快速查詢到已訂購(gòu)的業(yè)務(wù),，根據(jù)查詢結(jié)果,，客戶可方便快捷地退訂。
但即便如此,，還是出現(xiàn)了上述牡丹江事件,，運(yùn)營(yíng)商的管理死角確實(shí)應(yīng)該掃除。
此外,，記者發(fā)現(xiàn),，在已經(jīng)進(jìn)入流量時(shí)代的今天，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商對(duì)流量業(yè)務(wù)的服務(wù)也還存在參差不齊,。
自從推出流量業(yè)務(wù)以來(lái),，關(guān)于流量到期清零、流量超標(biāo)不提醒等問(wèn)題引起過(guò)社會(huì)上的廣泛關(guān)注,。業(yè)界專家也曾給出過(guò)解決建議,，如，今年3月份北京郵電大學(xué)[微博]教授曾劍秋在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)就曾表示,，國(guó)外運(yùn)營(yíng)商會(huì)對(duì)用戶使用流量的情況進(jìn)行跟蹤,，然后分析用戶選擇的套餐適合與否，給用戶以提醒,。正因?yàn)閲?guó)外運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)方面做得好,，所以用戶抱怨就少。
電信專家付亮也認(rèn)為,，針對(duì)運(yùn)營(yíng)商當(dāng)前存在的狀況簡(jiǎn)化套餐數(shù)量是解決爭(zhēng)議的一種可行性辦法,�,！皩�(duì)于套餐外流量資費(fèi)及標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，2G降到1元/M或更低,，3G降到0.3元/M或更低,，4G降低0.1元/M以下;對(duì)于流量包使用完應(yīng)提醒用戶續(xù)選疊加包，疊加包選購(gòu)前的超出流量部分,，計(jì)入流量包,。”
彼時(shí)中國(guó)移動(dòng)就在嘗試創(chuàng)新服務(wù)舉措,，比如通過(guò)套餐推薦,、流量提醒等手段鼓勵(lì)客戶根據(jù)自己的使用情況選擇合適的套餐并飽和地使用，還可以隨時(shí)通過(guò)“加油包”來(lái)添加流量,。并且,，在普遍推出月套餐的基礎(chǔ)之上，在一些省份陸續(xù)推出了以季度或半年為計(jì)費(fèi)周期的流量套餐,。
如今看來(lái),，中國(guó)移動(dòng)基本做到了上述服務(wù)，但中國(guó)聯(lián)通的流量服務(wù)還仍僅停留在流量提醒上,，并沒(méi)有提示推薦更適合用戶的套餐,。有聯(lián)通用戶向《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，她每個(gè)月都嚴(yán)重超流量,，聯(lián)通從來(lái)也不推薦她更換更合適的套餐,，最后是她自己受不了每個(gè)月高額的流量費(fèi)，而多買了幾個(gè)流量包,，但還要等到下個(gè)月才生效,。
