12月2日0點31分，蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁李斌,，在“蘇寧李斌”的微博上,，公開回應某消費者在蘇寧易購購買聯(lián)想電腦引發(fā)投訴一事,，短短6條，從供應鏈到反應時效,、處理方式,、消費者差評，最后要求聯(lián)想出示書面公函,，簡明扼要但毫不含糊的否認了出售“報廢機”一事,。在過去的24小時里，緣起于中央電視臺《每周質(zhì)量報告》欄目對此事的報道,，引發(fā)了網(wǎng)絡的熱炒和疑問,。
疑問一：蘇寧易購是否知假售假？
答：聯(lián)想直供,，原裝原封銷售,，聯(lián)想公開確認為正品
消費者購買的是蘇寧易購的自營商品，包括這臺消費者購買的ThinkPad在內(nèi)的所有自營聯(lián)想電腦,，都來自于聯(lián)想集團廠家直供,，并且原裝原封的交到消費者手中。
這就意味著,，蘇寧易購不存在知假售假的客觀可能性。
這一點,，在聯(lián)想集團12月2日凌晨發(fā)表的聲明中也有明確說明,，聯(lián)想表示，“聯(lián)想信賴蘇寧易購平臺,，并且確保這臺在蘇寧所售賣的產(chǎn)品為正品”,。
聯(lián)想集團發(fā)給蘇寧易購的書面函件中，也明確說明了這臺電腦存在瑕疵的緣由,。首先,，這臺電腦并非報廢機——聯(lián)想表示，“此產(chǎn)品是根據(jù)訂單進行生產(chǎn)的新品”,。其次,，這臺電腦出現(xiàn)瑕疵的原因是——“裝配工人在裝機的時候，誤將其他產(chǎn)品的報廢單夾帶在該機器中,，導致用戶拆開后蓋發(fā)現(xiàn)報廢單,，事實上最終此產(chǎn)品為檢測合格產(chǎn)品�,！�
請注意,，報廢單是消費者自行拆開電腦后蓋后才發(fā)現(xiàn)的。作為銷售商,，蘇寧易購不可能拆開每臺商品包裝,，更不可能拆開每臺商品,，提前知曉報廢單的存在。
這就意味著,，蘇寧易購不存在知假售假的主觀可能性,。
疑問二：蘇寧易購是否未回應消費者需求？
答：不到24小時即與消費者溝通,，并推進聯(lián)想處理,，其與消費者對處理方式達成書面一致。
在昨天大量微博轉發(fā)央視報道中,，引述為“立即聯(lián)系蘇寧易購未得回復“,，而李斌的微博中卻披露了詳細事實：”7月30日19：40在我司此商品頁面發(fā)表了一條差評，第二天上午（7月31日9:00）我司客服人員監(jiān)測到該差評后,，立即核實情況并在當日上午主動聯(lián)系用戶,，積極處理�,！�
這說明消費者并未主動聯(lián)系蘇寧易購,，而蘇寧易購對消費者的差評反應時效不到24小時，且立即溝通處理,，后續(xù)換機都是在蘇寧易購主動與聯(lián)想溝通推動的結果,，且是在蘇寧門店實現(xiàn)換機的，何來未得到回復一事,？
其次,，從李斌的公開聲明還可看出，蘇寧易購敦促聯(lián)想集團對該電腦進行了質(zhì)量鑒定,，并確認為聯(lián)想正品機型,。且三方最終達成了一致處理方案。這一點,，有消費者的書面認可為證,。
在整件事情的處理過程中，蘇寧易購將保護消費者利益視為最高原則,，及時高效并竭盡所能幫助消費者,而且消費者在蘇寧門店現(xiàn)場也以書面確認了處理方式,。作為一家負責任的大企業(yè)，蘇寧肯定在整個處理流程方面非常規(guī)范,，保留了全部記錄和證據(jù)的,，這比任何道聽途說都經(jīng)得起驗證和法律檢驗的。
疑問三：消費者的差評,，蘇寧易購到底刪除了沒有,？
答：任何人都不能刪除商品評價
針對消費者和網(wǎng)絡媒體刻意強調(diào)的刪除商品差評一事，無論是蘇寧的客服人員和李斌都堅定的否認了這一質(zhì)疑,。蘇寧客服人員在接受央視暗訪時毫不猶豫的回答“客服：評論和曬單都是不能刪除的,，女士,。我們蘇寧這邊都是不可以刪除的。記者：我是說我想自己刪除,�,？头簩Γ褪悄约簞h也不可以刪除,�,！保畋蠊_聲明中再次鄭重強調(diào)了這一點：“公司內(nèi)任何人均無權限刪除商品差評“,。
從用戶提交評價的7月30日,，到10月1日售罄下市前，所有消費者都可以在蘇寧易購的該商品頁面查找到這條評價,。即使商品下架了,，商品展示和評論一同不在前臺網(wǎng)頁展示，但蘇寧易購依然在后臺系統(tǒng)中,，保留了此條評價,。
這正是作為負責任的電商蘇寧易購的底氣所在——消費者的口碑與信任，絕不是靠刪除差評來實現(xiàn)的,。
在央視曝光和廣大網(wǎng)媒大量傳播的情況下,，蘇寧易購為何有底氣發(fā)表公開聲明，否認出售報廢機,，這與其20多年積累的品牌商和品牌授權商直接采購的供應鏈模式密不可分,。在李斌的公開聲明中可以明確的發(fā)現(xiàn)，蘇寧所售聯(lián)想電腦均為聯(lián)想直供,，因此才會對蘇寧自營商品為正品行貨有著絕對的自信。作為國內(nèi)領先的B2C線上銷售平臺,，蘇寧易購與線下門店共享后臺供應鏈模式,，同樣不可能容忍報廢機、返修機等假冒商品存在,，而這點也得到了聯(lián)想方面的公開聲援與書面確認,。而對于此事可能存在的幕后黑手，李斌也在公開聲明中明確表示,，保留采取法律追訴的權利,。
附：蘇寧易購關于聯(lián)想ThinkPad電腦客訴報道的公開聲明
11月30日午間CCTV播出的《每周質(zhì)量報道——看不懂的網(wǎng)購之惑》報道了某消費者在蘇寧易購購買聯(lián)想電腦引發(fā)投訴一事，我司獲悉后非常重視,，第一時間組織了緊急處理小組徹查該事件,，經(jīng)審慎調(diào)查，最終經(jīng)聯(lián)想確認該產(chǎn)品為原廠出產(chǎn)的正品,。作為負責任的企業(yè),，我司有義務將整個事件處理的過程公開透明還原如下：
1,、我司線上線下所售自營商品均為正品行貨，一直以來,，聯(lián)想電腦均為我司向聯(lián)想直接采購,、廠家直供，且原裝原封提供給消費者,。
2,、報道中此用戶于7月26日在蘇寧易購以3699元購買了一臺聯(lián)想ThinkPad電腦E431，7月30日19：40在我司此商品頁面發(fā)表了一條差評,，第二天上午（7月31日9:00）我司客服人員監(jiān)測到該差評后,，立即核實情況并在當日上午主動聯(lián)系用戶，積極處理,。
3,、經(jīng)我司與聯(lián)想核實，聯(lián)想已對此產(chǎn)品進行鑒定,，確認該產(chǎn)品為聯(lián)想正品機型,，并無質(zhì)量問題，報廢單屬于生產(chǎn)流程中的個案瑕疵,。
4,、我司及聯(lián)想通過與顧客的溝通，達成一致處理方案：按用戶指定時間和指定更換產(chǎn)品機型,，我司于8月18日在寧波蘇寧天一廣場店現(xiàn)場為用戶更換了更高配置的價值7500元左右電腦ThinkPad
T440p一臺,，并贈送系列相關配件，并且得到用戶書面認可,。
5,、報道中提及的刪除差評問題，我司予以強調(diào)：公司內(nèi)任何人均無權限刪除商品差評,。報道中涉及的聯(lián)想電腦型號在10月1日售罄下市,，在下架之前，消費者能看到所有評論,；下架之后,，網(wǎng)頁不再展示該款商品，因此該款商品的評價也不露出,。
6,、該事件發(fā)生后，我司鄭重函告聯(lián)想,，要求對方進一步核實該產(chǎn)品是否為報廢機,，經(jīng)聯(lián)想書面回復“此產(chǎn)品是根據(jù)訂單進行生產(chǎn)的新品，在出廠檢測時發(fā)現(xiàn)零部件有問題,，因此重新進行調(diào)試,。裝配工人在裝機的時候,，誤將其他產(chǎn)品的報廢單夾帶在該機器中，導致用戶拆開后蓋發(fā)現(xiàn)報廢單,，事實上最終此產(chǎn)品為檢測合格產(chǎn)品,。”
一直以來,，蘇寧堅持誠信經(jīng)營,，堅持正品行貨，做負責任的企業(yè),。我們歡迎媒體客觀公正的監(jiān)督,，但對個別媒體和個人的不實報道和炒作，我司保留采取法律手段維護自身合法權益的權利,。
最后,，對一直以來信賴和支持蘇寧的廣大用戶表示誠摯的謝意。
