通宵排隊搶到iPhone6,，還沒捂熱就“啪”的一聲掉地上了！在iPhone6首發(fā)日,，這一悲劇就發(fā)生在了南通如皋的黃先生身上,，原來，他通宵去蘇寧門店排隊買到了iPhone6,，回家后卻不小心摔到了地上,，左下角出現(xiàn)裂痕。就在揪心一痛的剎那,，黃先生忽然想到,，自己買手機時同時買了蘇寧的“意外替換保”,，也就是俗稱的碎屏險,，懷著忐忑的心情，他找到蘇寧門店,，經(jīng)鑒定,，獲得了免費換機服務(wù)。
對果粉來說,，人生的跌宕起伏,、大喜大悲莫過于此，但黃先生通過這次經(jīng)歷卻得出一個結(jié)論：不管小心臟怎么亂顫,，蘇寧都能想出點子讓人安心,。不僅是黃先生,，在iPhone6首發(fā)日，無數(shù)果粉在蘇寧享受到了隨時隨地,、隨心所欲的購物體驗——想親身體驗,，就直接到門店；想網(wǎng)上下單,，就連夜送達,。線上線下融合O2O模式迸發(fā)出的速度體驗、購物體驗,、服務(wù)體驗正帶給消費者更多意想不到的尖叫體驗,。
速度體驗：線上購買5分鐘送到家
什么是用戶體驗？百度百科的專業(yè)術(shù)語解釋是：一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受,，而通俗來說好的用戶體驗就是讓用戶更爽,。在iPhone6首發(fā)夜，蘇寧用切中果粉心理需求又出乎他們意料的極致速度服務(wù),，對用戶體驗做出了完美的詮釋,。
iPhone6凌晨零點正式開售，而你之前選擇的線上下單,、家里坐等,，什么時候能拿到手機？兩小時,，一小時,，還是半小時？出乎所有人意料,，蘇寧給出的答案是5分鐘,。這件事情就發(fā)生在上海的王女士身上。00:05,，家住上海市長寧區(qū)的王女士,，在家簽收了蘇寧火箭哥夏河送來的iPhone6，這距離公開發(fā)售僅過去五分鐘,。
不用排隊,，在家坐等也能這么快拿到iPhone6，王女士直呼“太爽了”,。讓顧客爽,，這就是蘇寧用戶體驗建設(shè)要達到的目的。正所謂“送貨5分鐘,、幕后十年功”,，這5分鐘送貨，可遠遠不止表面看起來那么簡單。
打通線上線下,，將門店化身門店倉,，這是蘇寧固有的獨一無二的O2O融合優(yōu)勢。在iPhone6發(fā)售前夕,，蘇寧便通過基于預(yù)售階段用戶數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)分析,，將iPhone6提前調(diào)運到提供“急速達”服務(wù)的門店倉，以確保iPhone6與用戶的距離最近,。推出幾個月,，蘇寧的急速達已經(jīng)有了一套成熟的操作模式，而此次為了滿足果粉拿到iPhone6的急切心情,，蘇寧打破商品出庫常規(guī),，將原有服務(wù)時間拓展至凌晨，對送達服務(wù)進行改造,。
圍繞果粉們的特殊需求推出私人訂制,，只有一個目的就是提升用戶體驗。其實凌晨送達意味著快遞員要犧牲休息時間,，而蘇寧的供貨系統(tǒng)和物流系統(tǒng)也要隨之進行一系列的系統(tǒng)調(diào)配，動用的人力和工作量可謂巨大,，然而蘇寧說：“這些都無所謂,，只要消費者爽�,！�
有等待送機上門的果粉,，也有情愿去門店排隊的粉絲。今年,，蘋果官方定的發(fā)售時間是0點,，蘇寧的60多家門店將以往的9點營業(yè)的時間提前到0點，只為讓果粉們能第一時間拿到iPhone6,，免得他們躺在被窩里想的徹夜難眠,，第二天還得起個大早排隊。這一夜,，可能不少營業(yè)員都是白天剛上一天班,，第二天還要上班，但
“只要消費者爽,，這都無所謂”,。
服務(wù)體驗：水果、糕點,、現(xiàn)場彈唱,，深夜中的意外驚喜
門店+物流雙線在時間和流程上的非常規(guī)操作，帶來的是極致的速度，那么,，如果再給這速度上加上溫度,，消費者肯定會享受到更多令人尖叫的服務(wù)體驗。這就是蘇寧在用戶體驗建設(shè)上要帶給消費者銷售之外的多重價值,。
深夜在家拿到iPhone6,，果粉愛不釋手的同時，也想給自己的愛機套上一層保護膜,，可是大半夜的哪里能貼膜,，只能等到第二天抽空去貼了。就是這一點,，蘇寧也為消費者想到了,。上海的王女士拿到iPhone6后，蘇寧的快遞員夏河夏除了換上鞋套,、帶上白手套驗機,，還立刻拿出了專用鋼化手機膜，在征得同意后,，現(xiàn)場幫她貼好,，而臨走前還幫王女士把第二天一早要扔的垃圾帶了出去。
在微博上有網(wǎng)友評論：“別人家的快遞員是快遞員,，蘇寧家的快遞員是全能選手�,。 倍@恰恰可能反映出了蘇寧用戶體驗建設(shè)的理念,，自己多做一點,，顧客就可能多贏得一份尖叫體驗。
近兩年,，隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展,，唱衰線下實體店的聲音不絕于耳，可是事實真是這樣嗎,？數(shù)據(jù)顯示：2013年,，網(wǎng)絡(luò)零售總額1.8萬億，占社會零售總額的7.8%,，這說明消費者的需求是復(fù)雜的,，不存在線上完全取代線下，未來必將走向O2O融合,，而不管哪種方式,，核心都是用戶體驗建設(shè)。
此次iPhone6首發(fā),，在線上平臺可以上線下單,、快遞配送,，然而蘇寧門店仍然排起了長隊，這說明消費者的體驗需求是多元的,。而相比來說,，蘇寧不僅在60多個門店進行通宵營業(yè)，還提供了飲料,、水果,、蛋糕點心、現(xiàn)場彈唱等貼心服務(wù),，讓果粉們在秋風(fēng)初瑟的深夜,，也能感受到溫暖。這多一度的“溫度”,，帶給顧客怎樣的消費體驗,，自然不言而喻。從最初提出蘇寧物流要做到“有溫度的速度”,，到如今延伸到“有溫度的門店體驗”,，蘇寧正在帶給消費者更爽、更加差異化的用戶體驗,。
今年以來,，不少電商都在提O2O，可是O2O到底是什么,，著實讓不少消費者摸不著頭腦,。而蘇寧立足于線上蘇寧易購、自建物流體系和線下門店,，則在iPhone6首發(fā)夜向消費者真實展示了O2O融合的一個樣板。通過線上線下渠道的全面融合,，蘇寧將線上線下優(yōu)勢打通互用,，想方設(shè)法的為消費者提供多一種選擇，更多種的溫度體驗,。而未來,，線上線下融合O2O模式還將迸發(fā)出哪些令人尖叫的體驗值得拭目以待。
