通宵排隊(duì)搶到iPhone6,，還沒(méi)捂熱就“啪”的一聲掉地上了,！在iPhone6首發(fā)日,，這一悲劇就發(fā)生在了南通如皋的黃先生身上,，原來(lái)，他通宵去蘇寧門店排隊(duì)買到了iPhone6,，回家后卻不小心摔到了地上,，左下角出現(xiàn)裂痕。就在揪心一痛的剎那,，黃先生忽然想到,，自己買手機(jī)時(shí)同時(shí)買了蘇寧的“意外替換保”,，也就是俗稱的碎屏險(xiǎn),，懷著忐忑的心情，他找到蘇寧門店,，經(jīng)鑒定,，獲得了免費(fèi)換機(jī)服務(wù)。
對(duì)果粉來(lái)說(shuō),，人生的跌宕起伏、大喜大悲莫過(guò)于此,，但黃先生通過(guò)這次經(jīng)歷卻得出一個(gè)結(jié)論：不管小心臟怎么亂顫,，蘇寧都能想出點(diǎn)子讓人安心。不僅是黃先生,，在iPhone6首發(fā)日,，無(wú)數(shù)果粉在蘇寧享受到了隨時(shí)隨地、隨心所欲的購(gòu)物體驗(yàn)——想親身體驗(yàn),，就直接到門店,；想網(wǎng)上下單，就連夜送達(dá),。線上線下融合O2O模式迸發(fā)出的速度體驗(yàn),、購(gòu)物體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)正帶給消費(fèi)者更多意想不到的尖叫體驗(yàn),。
速度體驗(yàn)：線上購(gòu)買5分鐘送到家
什么是用戶體驗(yàn),？百度百科的專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋是：一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受，而通俗來(lái)說(shuō)好的用戶體驗(yàn)就是讓用戶更爽,。在iPhone6首發(fā)夜,，蘇寧用切中果粉心理需求又出乎他們意料的極致速度服務(wù)，對(duì)用戶體驗(yàn)做出了完美的詮釋,。
iPhone6凌晨零點(diǎn)正式開售,，而你之前選擇的線上下單、家里坐等,，什么時(shí)候能拿到手機(jī),？?jī)尚r(shí),，一小時(shí)，還是半小時(shí),？出乎所有人意料,，蘇寧給出的答案是5分鐘。這件事情就發(fā)生在上海的王女士身上,。00:05,，家住上海市長(zhǎng)寧區(qū)的王女士，在家簽收了蘇寧火箭哥夏河送來(lái)的iPhone6,，這距離公開發(fā)售僅過(guò)去五分鐘,。
不用排隊(duì)，在家坐等也能這么快拿到iPhone6,，王女士直呼“太爽了”,。讓顧客爽，這就是蘇寧用戶體驗(yàn)建設(shè)要達(dá)到的目的,。正所謂“送貨5分鐘,、幕后十年功”，這5分鐘送貨,，可遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止表面看起來(lái)那么簡(jiǎn)單,。
打通線上線下，將門店化身門店倉(cāng),，這是蘇寧固有的獨(dú)一無(wú)二的O2O融合優(yōu)勢(shì),。在iPhone6發(fā)售前夕，蘇寧便通過(guò)基于預(yù)售階段用戶數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)分析,，將iPhone6提前調(diào)運(yùn)到提供“急速達(dá)”服務(wù)的門店倉(cāng),，以確保iPhone6與用戶的距離最近。推出幾個(gè)月,，蘇寧的急速達(dá)已經(jīng)有了一套成熟的操作模式,，而此次為了滿足果粉拿到iPhone6的急切心情，蘇寧打破商品出庫(kù)常規(guī),，將原有服務(wù)時(shí)間拓展至凌晨,，對(duì)送達(dá)服務(wù)進(jìn)行改造。
圍繞果粉們的特殊需求推出私人訂制,，只有一個(gè)目的就是提升用戶體驗(yàn),。其實(shí)凌晨送達(dá)意味著快遞員要犧牲休息時(shí)間，而蘇寧的供貨系統(tǒng)和物流系統(tǒng)也要隨之進(jìn)行一系列的系統(tǒng)調(diào)配,，動(dòng)用的人力和工作量可謂巨大,，然而蘇寧說(shuō)：“這些都無(wú)所謂，只要消費(fèi)者爽,�,！�
有等待送機(jī)上門的果粉,，也有情愿去門店排隊(duì)的粉絲。今年,，蘋果官方定的發(fā)售時(shí)間是0點(diǎn),，蘇寧的60多家門店將以往的9點(diǎn)營(yíng)業(yè)的時(shí)間提前到0點(diǎn)，只為讓果粉們能第一時(shí)間拿到iPhone6,，免得他們躺在被窩里想的徹夜難眠,，第二天還得起個(gè)大早排隊(duì)。這一夜,，可能不少營(yíng)業(yè)員都是白天剛上一天班,，第二天還要上班，但
“只要消費(fèi)者爽,，這都無(wú)所謂”,。
服務(wù)體驗(yàn)：水果、糕點(diǎn),、現(xiàn)場(chǎng)彈唱,，深夜中的意外驚喜
門店+物流雙線在時(shí)間和流程上的非常規(guī)操作，帶來(lái)的是極致的速度,，那么,，如果再給這速度上加上溫度，消費(fèi)者肯定會(huì)享受到更多令人尖叫的服務(wù)體驗(yàn),。這就是蘇寧在用戶體驗(yàn)建設(shè)上要帶給消費(fèi)者銷售之外的多重價(jià)值。
深夜在家拿到iPhone6,，果粉愛不釋手的同時(shí),，也想給自己的愛機(jī)套上一層保護(hù)膜，可是大半夜的哪里能貼膜,，只能等到第二天抽空去貼了,。就是這一點(diǎn)，蘇寧也為消費(fèi)者想到了,。上海的王女士拿到iPhone6后,，蘇寧的快遞員夏河夏除了換上鞋套、帶上白手套驗(yàn)機(jī),，還立刻拿出了專用鋼化手機(jī)膜,，在征得同意后，現(xiàn)場(chǎng)幫她貼好,，而臨走前還幫王女士把第二天一早要扔的垃圾帶了出去,。
在微博上有網(wǎng)友評(píng)論：“別人家的快遞員是快遞員，蘇寧家的快遞員是全能選手�,�,！”而這恰恰可能反映出了蘇寧用戶體驗(yàn)建設(shè)的理念,，自己多做一點(diǎn)，顧客就可能多贏得一份尖叫體驗(yàn),。
近兩年,，隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，唱衰線下實(shí)體店的聲音不絕于耳,，可是事實(shí)真是這樣嗎,？數(shù)據(jù)顯示：2013年，網(wǎng)絡(luò)零售總額1.8萬(wàn)億,，占社會(huì)零售總額的7.8%,，這說(shuō)明消費(fèi)者的需求是復(fù)雜的，不存在線上完全取代線下,，未來(lái)必將走向O2O融合,，而不管哪種方式，核心都是用戶體驗(yàn)建設(shè),。
此次iPhone6首發(fā),，在線上平臺(tái)可以上線下單、快遞配送,，然而蘇寧門店仍然排起了長(zhǎng)隊(duì),，這說(shuō)明消費(fèi)者的體驗(yàn)需求是多元的。而相比來(lái)說(shuō),，蘇寧不僅在60多個(gè)門店進(jìn)行通宵營(yíng)業(yè),，還提供了飲料、水果,、蛋糕點(diǎn)心,、現(xiàn)場(chǎng)彈唱等貼心服務(wù)，讓果粉們?cè)谇镲L(fēng)初瑟的深夜,，也能感受到溫暖,。這多一度的“溫度”，帶給顧客怎樣的消費(fèi)體驗(yàn),，自然不言而喻,。從最初提出蘇寧物流要做到“有溫度的速度”，到如今延伸到“有溫度的門店體驗(yàn)”,，蘇寧正在帶給消費(fèi)者更爽,、更加差異化的用戶體驗(yàn)。
今年以來(lái),，不少電商都在提O2O,，可是O2O到底是什么，著實(shí)讓不少消費(fèi)者摸不著頭腦,。而蘇寧立足于線上蘇寧易購(gòu),、自建物流體系和線下門店,，則在iPhone6首發(fā)夜向消費(fèi)者真實(shí)展示了O2O融合的一個(gè)樣板。通過(guò)線上線下渠道的全面融合,，蘇寧將線上線下優(yōu)勢(shì)打通互用,，想方設(shè)法的為消費(fèi)者提供多一種選擇，更多種的溫度體驗(yàn),。而未來(lái),，線上線下融合O2O模式還將迸發(fā)出哪些令人尖叫的體驗(yàn)值得拭目以待。
