近年來,，針對電信行業(yè)的投訴層出不窮,。日前，知名經濟學家馬光遠在微博上炮轟中國聯(lián)通合約機(通訊運營商與手機生產商合伙定制的手機類型)涉嫌“偷流量”后，中國網財經中心又接到部分聯(lián)通寬帶用戶的投訴,，稱聯(lián)通存在霸王條款,、服務不規(guī)范等諸多問題,。中國聯(lián)通新聞處相關負責人以“個案,，不便回復”為由，婉拒了記者的采訪要求,。
聯(lián)通寬帶退訂被指“撤而不銷”
聯(lián)通寬帶用戶李先生稱,，自己5月底在北京聯(lián)通豐臺馬家堡營業(yè)廳辦理了撤銷寬帶業(yè)務的手續(xù)，但6月份的賬單仍包含了“10元寬帶包月費”一項收費,。為此,，李先生致電聯(lián)通客服，對方稱營業(yè)廳當時并沒有真正撤銷李先生此前申請的撤銷寬帶業(yè)務,，而是修改成了10元套餐,，原因是“為了挽留客戶”，即3個月后,，如果客戶堅持撤銷寬帶業(yè)務,，再退款30元。
李先生對此十分不滿,，“聯(lián)通未經許可,，就擅自扣款,，如果我沒有發(fā)現(xiàn)，那包月費會不會一直被扣下去,？”
中國網財經中心記者致電聯(lián)通10010客服,，對方表示，聯(lián)通寬帶確實有李先生遇到的“10元寬帶包月費”一項收費,，不過這項費用在用戶辦理寬帶退訂業(yè)務時,，營業(yè)廳工作人員會當面詢問用戶是否保留3個月，“無論用戶同意還是仍選擇退訂,，營業(yè)廳工作人員都會與用戶當面溝通清楚,，包括3個月后30元退款以何形式退還客戶等”。
李先生則表示,，5月底在營業(yè)廳辦理撤銷寬帶業(yè)務時,，工作人員并未向其做出詢問，也未告知“保號三個月”這一規(guī)定,，自己是在毫不知情的情況下被扣除了每月10元的寬帶包月費,。
中國網財經中心記者再次就此事致電并發(fā)送電子郵件至中國聯(lián)通總部新聞處，對方負責人稱“李先生遇到的問題屬于個案,，不便回應,。”
聯(lián)通用“添麻煩”挽留客戶,？
另據記者了解,，除了上述暗藏玄機的“撤而不銷”問題之外，在一些BBS,、微博等投訴平臺上，關于聯(lián)通寬帶套餐退訂的“惡意給用戶添麻煩”等其他服務問題也十分突出,。
有用戶在微博上反映,，退訂一個168元家庭月套餐，被聯(lián)通工作人員告知須跑兩趟營業(yè)廳才能退掉,，一次解綁其他號碼,，一次撤套餐；此外,，有用戶抱怨,，申請安裝聯(lián)通寬帶業(yè)務在任何一家營業(yè)廳都可辦理，而撤銷寬帶賬戶則必須回到固話所在地營業(yè)廳,。對“給用戶添麻煩”這一服務問題,，聯(lián)通相關工作人員曾給部分用戶答復：這是公司規(guī)定，并非“技術上難以實現(xiàn)”,，目的是為了“挽留客戶”,。
分析人士稱,，若是在一個成熟的充分競爭的市場環(huán)境下，企業(yè)都以不斷提高服務質量,、優(yōu)化用戶體驗為目標,，惟一處于壟斷地位的企業(yè)，才敢于無視消費者需求與體驗,，通過強勢市場地位來設定“霸王條約”,，以此來維持其市場份額。
律師稱涉嫌違背消法
記者隨后查閱了《中國聯(lián)通互聯(lián)網接入服務協(xié)議書》,，該協(xié)議書在對甲乙雙方權利義務的界定中并未提及上述保號包月費項目,。
針對李先生反映的問題，盈科律師事務所高級合伙人胡昕宇律師指出,，中國聯(lián)通的做法違反了《消費者權益保護法》,。據胡昕宇介紹，電信服務行業(yè)與消費者簽訂的合同多為格式條款,，即當事人為了重復使用而預先擬定,，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款�,！敖洜I者應當以顯著方式提請消費者注意與其有重大利害關系的內容,，并按照消費者的要求予以說明。不得有排除或者限制消費者權利,、減輕或者免除經營者責任,、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定,，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易,，否則就是無效的�,！焙蓭熣f,。
在今年新修訂的消法中，對于格式合同有了更明確的解讀,。新消法第二十六條規(guī)定,，經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質量,、價款或者費用,、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示,、售后服務,、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明,。經營者不得以格式條款,、通知,、聲明、店堂告示等方式,，做出排除或者限制消費者權利,、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平,、不合理的規(guī)定,，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款,、通知,、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的,，其內容無效,。
知名消費者維權律師邱寶昌亦表示，隨著3G的推廣,，有關手機資費,、寬帶業(yè)務等電信服務的投訴明顯增多，這其中反映出來的資費不透明,、開通容易退訂難等問題并非電信行業(yè)獨有,，銀行、煤電水等與百姓生活息息相關的行業(yè)都存在類似問題,�,！笆謾C(移動設備)越來越普及，人們幾乎天天都在用,，所以同樣的問題,，在這個領域就更為凸顯�,！鼻駥毑Q,，企業(yè)在服務規(guī)則的制定上，應更關注消費者利益,，而消費者則要勇于利用法律來保護自己的權益不受侵害。
中投顧問,、IT行業(yè)研究員李方庭認為,，霸王條款是電信運營商服務條款中最為明顯的特征，消費者部分選擇權,、知情權被人為剝奪,，部分關鍵條件往往在不太明顯處加以標示，模棱兩可式的文字解讀則易誤導消費者,。同時,，運營商實體店員工服務質量還有待提高,，專業(yè)能力、服務態(tài)度,、素質涵養(yǎng)還需進一步改善,。
運營商霸王條款或源于壟斷 全面清除難度大
今年3月15日，中消協(xié)發(fā)布了“全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”報告,，該報告顯示,，2013年服務投訴類別中，移動電話服務,、網絡接入服務位列投訴量前十名,，其中，網絡接入服務22081件,，同比增長32%,。國家工商總局網站資料亦顯示，2013年電信服務投訴問題主要集中在擅自開通增值業(yè)務,、套餐計費方式復雜等方面,。
除經濟學家馬光遠炮轟中國聯(lián)通“偷流量”外，不少消費者也曾遭遇過因使用手機下載軟件,，造成流量異常的情況,。胡昕宇律師表示，盡管運營商多以“軟件問題”解釋這類情況,，同時強調軟件并非由運營商直接安裝,，“但軟件的流量資費是通過運營商收取的，運營商肯定要對流量進行監(jiān)控,。同時,，消費者對流量的使用情況享有知情權，因此從誠實信用角度講,，運營商有義務對非正常流量向消費者及時發(fā)出提示,，由消費者自行選擇是否繼續(xù)使用，而不是等到問題發(fā)生后再撇清關系,�,！�
關于運營商莫名多扣資費、推薦免費試用業(yè)務到期自動轉收費業(yè)務等問題,，胡昕宇強調,，“這種行為亦侵犯了消費者的自主選擇權，除了申請運營商退款外,，還應當附加多扣款在未返還期間的同期貸款利息,。同時，消費者沒有明確回復說接受，不回復等行為均默認為不接受該業(yè)務,�,！�
胡昕宇稱，電信行業(yè)因為涉及國家信息安全問題,，在全球很多國家都有壟斷屬性,，但也是允許公開競爭。
據他介紹,，日本政府為了防止壟斷,，引入了競爭機制�,！叭毡粳F(xiàn)在主要有五大運營商,，由于政府在反壟斷中態(tài)度強硬，也使得這五家公司日趨差異化發(fā)展,，各有領地但也互有攻伐,，良性競爭下，也催生越來越多廉價資費,、優(yōu)質服務的應用,。”歐盟則是通過立法,，要求運營商必須公布商品成本,，且對價格上浮區(qū)間做出有規(guī)定。歐盟還提出了取消歐盟范圍內手機漫游費的計劃,，這被視為26年來歐洲電信市場最大的改革,。”
李方庭亦表示,，霸王條款在壟斷行業(yè)中普遍存在,，央企國企利用霸王條款“剝削”消費者的合法利益，而有關部門對這些企業(yè)的調控能力,、監(jiān)察能力,、懲處力度并未獲得消費者普遍認可，全面清除霸王條款難度極大,。
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25名用戶聯(lián)名起訴江蘇移動
此外,，在眾多投訴運營商案件中，江蘇移動取消“20元封頂卡”套餐一事備受關注,。所謂“20元封頂卡”,，是指江蘇移動自2003年底起為推廣手機上網業(yè)務，向用戶推出的一款20元封頂不限流量的手機上網套餐,。由于優(yōu)惠力度巨大，加之移動公司大力推廣,，在2003年至2006年的三年間,，江蘇有上百萬用戶開通此項業(yè)務,，但隨著手機上網的普及和移動通信產品的升級換代，很多用戶發(fā)現(xiàn),，20元封頂卡的使用受到了來自移動單方面的種種限制,。例如不能進行其他套餐的訂購、不能辦理過戶等,，除此之外,，“20元封頂卡”的用戶的手機上網速度亦受到了限制。2013年9月,，江蘇泰州的25名用戶采取聯(lián)名訴訟的方式將當?shù)匾苿庸靖嫔戏ㄍァ?/P>
分析認為,，運營商之所以會出現(xiàn)上述問題，歸根到底是因為行業(yè)壟斷,、監(jiān)管不充分造成的,。“電信作為公共服務行業(yè),，定價需要接受公眾的質疑,。電話資費的每個套餐價格是如何制定的，很少有消費者知道,�,！�
胡昕宇律師稱，消費者投訴的增加會在一定程度上給運營商帶來壓力,，敦促其改進服務,，但如果打破不了行業(yè)壟斷，只能是治標不治本,。
