近年來，針對電信行業(yè)的投訴層出不窮,。日前,，知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家馬光遠(yuǎn)在微博上炮轟中國聯(lián)通合約機(jī)(通訊運(yùn)營商與手機(jī)生產(chǎn)商合伙定制的手機(jī)類型)涉嫌“偷流量”后，中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心又接到部分聯(lián)通寬帶用戶的投訴,，稱聯(lián)通存在霸王條款,、服務(wù)不規(guī)范等諸多問題。中國聯(lián)通新聞處相關(guān)負(fù)責(zé)人以“個案,，不便回復(fù)”為由,，婉拒了記者的采訪要求。
聯(lián)通寬帶退訂被指“撤而不銷”
聯(lián)通寬帶用戶李先生稱,，自己5月底在北京聯(lián)通豐臺馬家堡營業(yè)廳辦理了撤銷寬帶業(yè)務(wù)的手續(xù),，但6月份的賬單仍包含了“10元寬帶包月費(fèi)”一項(xiàng)收費(fèi)。為此,，李先生致電聯(lián)通客服,，對方稱營業(yè)廳當(dāng)時并沒有真正撤銷李先生此前申請的撤銷寬帶業(yè)務(wù)，而是修改成了10元套餐,，原因是“為了挽留客戶”,，即3個月后，如果客戶堅(jiān)持撤銷寬帶業(yè)務(wù),，再退款30元,。
李先生對此十分不滿，“聯(lián)通未經(jīng)許可,，就擅自扣款,，如果我沒有發(fā)現(xiàn),，那包月費(fèi)會不會一直被扣下去？”
中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心記者致電聯(lián)通10010客服,，對方表示,，聯(lián)通寬帶確實(shí)有李先生遇到的“10元寬帶包月費(fèi)”一項(xiàng)收費(fèi)，不過這項(xiàng)費(fèi)用在用戶辦理寬帶退訂業(yè)務(wù)時,，營業(yè)廳工作人員會當(dāng)面詢問用戶是否保留3個月,，“無論用戶同意還是仍選擇退訂，營業(yè)廳工作人員都會與用戶當(dāng)面溝通清楚,，包括3個月后30元退款以何形式退還客戶等”,。
李先生則表示，5月底在營業(yè)廳辦理撤銷寬帶業(yè)務(wù)時,，工作人員并未向其做出詢問,，也未告知“保號三個月”這一規(guī)定，自己是在毫不知情的情況下被扣除了每月10元的寬帶包月費(fèi),。
中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心記者再次就此事致電并發(fā)送電子郵件至中國聯(lián)通總部新聞處,，對方負(fù)責(zé)人稱“李先生遇到的問題屬于個案，不便回應(yīng),�,！�
聯(lián)通用“添麻煩”挽留客戶？
另據(jù)記者了解,，除了上述暗藏玄機(jī)的“撤而不銷”問題之外,，在一些BBS、微博等投訴平臺上,，關(guān)于聯(lián)通寬帶套餐退訂的“惡意給用戶添麻煩”等其他服務(wù)問題也十分突出,。
有用戶在微博上反映，退訂一個168元家庭月套餐,，被聯(lián)通工作人員告知須跑兩趟營業(yè)廳才能退掉,，一次解綁其他號碼，一次撤套餐,；此外,，有用戶抱怨，申請安裝聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)在任何一家營業(yè)廳都可辦理,，而撤銷寬帶賬戶則必須回到固話所在地營業(yè)廳,。對“給用戶添麻煩”這一服務(wù)問題,，聯(lián)通相關(guān)工作人員曾給部分用戶答復(fù)：這是公司規(guī)定,，并非“技術(shù)上難以實(shí)現(xiàn)”，目的是為了“挽留客戶”,。
分析人士稱,，若是在一個成熟的充分競爭的市場環(huán)境下,，企業(yè)都以不斷提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化用戶體驗(yàn)為目標(biāo),，惟一處于壟斷地位的企業(yè),，才敢于無視消費(fèi)者需求與體驗(yàn)，通過強(qiáng)勢市場地位來設(shè)定“霸王條約”,，以此來維持其市場份額,。
律師稱涉嫌違背消法
記者隨后查閱了《中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)協(xié)議書》，該協(xié)議書在對甲乙雙方權(quán)利義務(wù)的界定中并未提及上述保號包月費(fèi)項(xiàng)目,。
針對李先生反映的問題,，盈科律師事務(wù)所高級合伙人胡昕宇律師指出，中國聯(lián)通的做法違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,。據(jù)胡昕宇介紹,，電信服務(wù)行業(yè)與消費(fèi)者簽訂的合同多為格式條款，即當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定,，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款,。“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,，并按照消費(fèi)者的要求予以說明,。不得有排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任,、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平,、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易,，否則就是無效的,。”胡律師說,。
在今年新修訂的消法中,，對于格式合同有了更明確的解讀。新消法第二十六條規(guī)定,，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的,，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費(fèi)用,、履行期限和方式,、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù),、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款,、通知,、聲明,、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利,、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任,、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易,。格式條款、通知,、聲明,、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效,。
知名消費(fèi)者維權(quán)律師邱寶昌亦表示,，隨著3G的推廣，有關(guān)手機(jī)資費(fèi),、寬帶業(yè)務(wù)等電信服務(wù)的投訴明顯增多,，這其中反映出來的資費(fèi)不透明、開通容易退訂難等問題并非電信行業(yè)獨(dú)有,，銀行,、煤電水等與百姓生活息息相關(guān)的行業(yè)都存在類似問題�,！笆謾C(jī)(移動設(shè)備)越來越普及,，人們幾乎天天都在用，所以同樣的問題,，在這個領(lǐng)域就更為凸顯,。”邱寶昌稱,，企業(yè)在服務(wù)規(guī)則的制定上,，應(yīng)更關(guān)注消費(fèi)者利益，而消費(fèi)者則要勇于利用法律來保護(hù)自己的權(quán)益不受侵害,。
中投顧問,、IT行業(yè)研究員李方庭認(rèn)為，霸王條款是電信運(yùn)營商服務(wù)條款中最為明顯的特征,，消費(fèi)者部分選擇權(quán),、知情權(quán)被人為剝奪，部分關(guān)鍵條件往往在不太明顯處加以標(biāo)示,，模棱兩可式的文字解讀則易誤導(dǎo)消費(fèi)者,。同時，運(yùn)營商實(shí)體店員工服務(wù)質(zhì)量還有待提高，專業(yè)能力,、服務(wù)態(tài)度、素質(zhì)涵養(yǎng)還需進(jìn)一步改善,。
運(yùn)營商霸王條款或源于壟斷 全面清除難度大
今年3月15日,，中消協(xié)發(fā)布了“全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”報(bào)告，該報(bào)告顯示,，2013年服務(wù)投訴類別中,，移動電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)位列投訴量前十名,，其中,，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)22081件，同比增長32%,。國家工商總局網(wǎng)站資料亦顯示,，2013年電信服務(wù)投訴問題主要集中在擅自開通增值業(yè)務(wù)、套餐計(jì)費(fèi)方式復(fù)雜等方面,。
除經(jīng)濟(jì)學(xué)家馬光遠(yuǎn)炮轟中國聯(lián)通“偷流量”外,，不少消費(fèi)者也曾遭遇過因使用手機(jī)下載軟件，造成流量異常的情況,。胡昕宇律師表示,，盡管運(yùn)營商多以“軟件問題”解釋這類情況，同時強(qiáng)調(diào)軟件并非由運(yùn)營商直接安裝,，“但軟件的流量資費(fèi)是通過運(yùn)營商收取的,，運(yùn)營商肯定要對流量進(jìn)行監(jiān)控。同時,，消費(fèi)者對流量的使用情況享有知情權(quán),，因此從誠實(shí)信用角度講，運(yùn)營商有義務(wù)對非正常流量向消費(fèi)者及時發(fā)出提示,，由消費(fèi)者自行選擇是否繼續(xù)使用,，而不是等到問題發(fā)生后再撇清關(guān)系�,！�
關(guān)于運(yùn)營商莫名多扣資費(fèi),、推薦免費(fèi)試用業(yè)務(wù)到期自動轉(zhuǎn)收費(fèi)業(yè)務(wù)等問題，胡昕宇強(qiáng)調(diào),，“這種行為亦侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán),，除了申請運(yùn)營商退款外，還應(yīng)當(dāng)附加多扣款在未返還期間的同期貸款利息,。同時,，消費(fèi)者沒有明確回復(fù)說接受，不回復(fù)等行為均默認(rèn)為不接受該業(yè)務(wù)�,！�
胡昕宇稱,，電信行業(yè)因?yàn)樯婕皣倚畔踩珕栴}，在全球很多國家都有壟斷屬性,，但也是允許公開競爭,。
據(jù)他介紹，日本政府為了防止壟斷,，引入了競爭機(jī)制,。“日本現(xiàn)在主要有五大運(yùn)營商,，由于政府在反壟斷中態(tài)度強(qiáng)硬,，也使得這五家公司日趨差異化發(fā)展，各有領(lǐng)地但也互有攻伐,，良性競爭下,，也催生越來越多廉價資費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用,�,！睔W盟則是通過立法，要求運(yùn)營商必須公布商品成本,，且對價格上浮區(qū)間做出有規(guī)定,。歐盟還提出了取消歐盟范圍內(nèi)手機(jī)漫游費(fèi)的計(jì)劃，這被視為26年來歐洲電信市場最大的改革,�,！�
李方庭亦表示，霸王條款在壟斷行業(yè)中普遍存在,，央企國企利用霸王條款“剝削”消費(fèi)者的合法利益,，而有關(guān)部門對這些企業(yè)的調(diào)控能力、監(jiān)察能力,、懲處力度并未獲得消費(fèi)者普遍認(rèn)可,，全面清除霸王條款難度極大。
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25名用戶聯(lián)名起訴江蘇移動
此外,，在眾多投訴運(yùn)營商案件中,，江蘇移動取消“20元封頂卡”套餐一事備受關(guān)注。所謂“20元封頂卡”,，是指江蘇移動自2003年底起為推廣手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù),，向用戶推出的一款20元封頂不限流量的手機(jī)上網(wǎng)套餐。由于優(yōu)惠力度巨大,，加之移動公司大力推廣,，在2003年至2006年的三年間,，江蘇有上百萬用戶開通此項(xiàng)業(yè)務(wù)，但隨著手機(jī)上網(wǎng)的普及和移動通信產(chǎn)品的升級換代,，很多用戶發(fā)現(xiàn),，20元封頂卡的使用受到了來自移動單方面的種種限制。例如不能進(jìn)行其他套餐的訂購,、不能辦理過戶等,，除此之外，“20元封頂卡”的用戶的手機(jī)上網(wǎng)速度亦受到了限制,。2013年9月，江蘇泰州的25名用戶采取聯(lián)名訴訟的方式將當(dāng)?shù)匾苿庸靖嫔戏ㄍァ?/P>
分析認(rèn)為,，運(yùn)營商之所以會出現(xiàn)上述問題,，歸根到底是因?yàn)樾袠I(yè)壟斷、監(jiān)管不充分造成的,�,！半娦抛鳛楣卜⻊�(wù)行業(yè)，定價需要接受公眾的質(zhì)疑,。電話資費(fèi)的每個套餐價格是如何制定的,，很少有消費(fèi)者知道�,！�
胡昕宇律師稱,，消費(fèi)者投訴的增加會在一定程度上給運(yùn)營商帶來壓力，敦促其改進(jìn)服務(wù),，但如果打破不了行業(yè)壟斷,，只能是治標(biāo)不治本。
