昨日，國家郵政局就2011年3月份郵政業(yè)消費者申訴情況作出通告,，其中,，特別就“快件丟失短少”問題，點名批評韻達,、圓通,、申通3家企業(yè)。
通告指出,，“快件丟失短少”占這3家公司有效申訴量的比重分別達37.8%,、28.1%、24.9%,，反映出上述企業(yè)服務質(zhì)量下降，應引起足夠重視,。
對此,，《每日經(jīng)濟新聞》記者昨日(5月4日)采訪了韻達、圓通的相關(guān)負責人,。
問題70%集中在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)
快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇對記者表示,，“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè)，尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問題,，它看似一個表面現(xiàn)象,，實際上是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營、低成本競爭等綜合問題交織深層次的爆發(fā),，從根本上講,，需要快遞企業(yè)加速轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，尤其加速從加盟向自營和代理轉(zhuǎn)型,。
徐勇告訴記者,，快件的丟失短少主要發(fā)生在網(wǎng)點和派送途中，有內(nèi)部盜竊、外部盜竊兩種隱患,。在轉(zhuǎn)移中心(中轉(zhuǎn))和站點(末端),，內(nèi)盜比重較大，派送途中則多為外盜,。
“內(nèi)盜的深層次原因在于目前快遞企業(yè)自身管理粗放,、監(jiān)管不到位，以及員工素質(zhì)不一,，外盜則主要因為國內(nèi)快遞派送員所使用的交通工具多為簡單的電動自行車等,，防范措施難以到位�,！毙煊路治�,。
韻達客戶服務中心總監(jiān)苑慶輝對
《每日經(jīng)濟新聞》記者解釋說，韻達通過近年對“快件延誤”進行整治,，目前準點率基本可以達到95%,，也正因如此，“快件丟失短少”問題在比例上就會上升而相對凸顯,。
苑慶輝從企業(yè)的具體操作層面對記者分析,，在派送員“收、中轉(zhuǎn),、派”三個環(huán)節(jié),，70%的問題都出自中轉(zhuǎn)。
“目前,，韻達已經(jīng)拿出有史以來對監(jiān)控最大的一筆投入1000萬元對全國70個中轉(zhuǎn)站進行監(jiān)控設備的安裝,，力爭做到中轉(zhuǎn)區(qū)域無盲區(qū)，這也反映我們對此(快件丟失短少)問題的重視和決心,�,！痹窇c輝說。
苑慶輝告訴記者,，為防止快件“丟失”“短少”,，中轉(zhuǎn)站通常采取“到件掃描”及“稱重”的方式，今后快遞員手上也將陸續(xù)配備手持終端,，要求在收件和送件時,，當著客戶的面對快件進行掃描，這樣快件信息通過終端GPS會直接傳送到總部,，就能80%地有效規(guī)避由于“內(nèi)盜”而導致的快件“丟失”,。
不過，苑慶輝坦承,，盡管“稱重”是辦法之一,，但從現(xiàn)狀來講,，快件“短少”問題還是很難杜絕。
對此,，徐勇告訴記者,，“稱重”這一環(huán)節(jié)消耗的時間成本——即使只有幾秒鐘，在時間效率上的損失也至少會提高快件20%的成本,。在一些快遞旺季尤其是
“爆倉”頻發(fā)的時候,，許多快遞企業(yè)迫于量及成本的壓力，會直接跳過“掃描”和“稱重”,。這也從一個側(cè)面反映了快遞行業(yè)不能依靠漲價來保障服務質(zhì)量,，只能通過自身成本壓縮的困境。
至于關(guān)鍵問題是否70%集中在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),，徐勇認為需要視不同企業(yè)的具體情況而定,。
應避免過度低端競爭
國家郵政局通告數(shù)據(jù)顯示，國家郵政局和各省(區(qū),、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴8691件,，，在已處理申訴中有效申訴
(確定企業(yè)責任的)4333件,，涉及快遞業(yè)務問題4131件,，占有效申訴量的95.3%。
事實上,，除了快遞業(yè)務,，在郵政方面，3月消費者反映
“郵件丟失及內(nèi)件短少”有效申訴也同比增長177.8%,。
那么,，快遞、郵政究竟又該如何防范快件丟失短少,？徐勇表示,，首先要在招工把關(guān)，其次建立黑名單制度,，從這兩點在人員素質(zhì)上嚴防內(nèi)盜，同時,，企業(yè)加強技術(shù)監(jiān)管,，包括監(jiān)控裝備、車輛及貴重物品的分類管理等,，還要對員工進行法制教育培訓,。政府也要加大處罰力度，加大監(jiān)管和曝光,。
徐勇告訴記者,，目前法律監(jiān)管的尷尬在于,，“內(nèi)盜”屬于“職務侵占”，若涉及不到2萬元,，公安機關(guān)通常不予立案,，這也是快件丟失短少屢禁不止的重要因素之一。
徐勇同時對記者指出,，需要鼓勵投資快遞行業(yè),，目前快遞的服務能力遠遠不能滿足市場需求，通過鼓勵投資同時使競爭充分,，也能促進行業(yè)重組,，避免過度的低端競爭。
圓通相關(guān)負責人昨日在接受記者采訪時則表示,，公司將把國家郵政局“主要快遞企業(yè)申訴率”納入圓通速遞“服務質(zhì)量提升年”專項活動中,。同時，加強規(guī)范操作管理和監(jiān)控,。對服務質(zhì)量達不到標準的分公司實施專項培訓和教育,。
此外，記者梳理發(fā)現(xiàn),，無論郵政還是快遞業(yè)務,，目前，主要問題依然集中在“延誤”,，同比增長分別達171.4%,、284.2%。而3月份,，主要快遞企業(yè)的申訴率排在前三的分別是宅急送,、匯通快運、CCES,。韻達,、圓通和申通則分別排在第七、第八和第四位,。
通告顯示,，經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失83.4萬元,，消費者對申訴處理滿意率為94.7%,。