近日,，中國(guó)聯(lián)通因手機(jī)上網(wǎng)超流量沒有任何提醒,，導(dǎo)致用戶欠費(fèi)700多元并停機(jī)，被用戶司女士投訴至工信部。在工信部的調(diào)解下,，聯(lián)通出于滿意度的考慮，最終同意賠償一半的費(fèi)用,。但司女士對(duì)此并不滿意,。她告訴本報(bào)記者，現(xiàn)在感到非常被動(dòng)和無奈,。
此案源起河南鄭州司女士4月8日購(gòu)買了聯(lián)通一部iphone4手機(jī),，并開通了286的套餐，其中包含每月1.1G的流量,。但4月17日在沒有任何提醒的情況下突然停機(jī),。司女士在補(bǔ)交話費(fèi)時(shí)語(yǔ)音提示告訴她欠費(fèi)700多元。司女士遂去聯(lián)通當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)業(yè)大廳查詢,，被告知700多元是由于其上網(wǎng)流量超額了,。司女士質(zhì)疑為什么沒有任何提醒，工作人員稱,，正常情況下是有提醒的,，這是后臺(tái)操作的問題。營(yíng)業(yè)廳無法解決這個(gè)問題,，建議司女士進(jìn)行投訴,。之后司女士向聯(lián)通投訴后得到的回復(fù)是：聯(lián)通沒有承諾有這項(xiàng)提醒服務(wù)。并稱此前是客服人員說錯(cuò)了,。
流量超額是否應(yīng)有提醒
那么,，運(yùn)營(yíng)商究竟有沒有提醒告知的義務(wù)？武漢大學(xué)法學(xué)院教授孟勤國(guó)在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示,，運(yùn)營(yíng)商當(dāng)然負(fù)有此義務(wù),。此前有律師認(rèn)為，此案的關(guān)鍵是雙方對(duì)“通知義務(wù)”是否有所約定。但孟勤國(guó)反對(duì)這一看法,。他指出,，對(duì)“通知義務(wù)”是否有所約定，是從《合同法》的層面來看,，但此案要遵循的并不是《合同法》,，而應(yīng)是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,，消費(fèi)者有知情權(quán),，經(jīng)營(yíng)者有告知義務(wù)。
本報(bào)記者5月3日聯(lián)系上司女士,，她告訴記者,，聯(lián)通態(tài)度比較強(qiáng)硬，雖然承認(rèn)是它們的工作失誤,，解釋出錯(cuò),，出于滿意度的考慮，賠償方案就是返還一半的話費(fèi),，不管司女士接受與否,，這就是最終的結(jié)果。而且如果司女士不同意這個(gè)方案,，其手機(jī)將繼續(xù)被停機(jī),，且要再等待30個(gè)工作日。因?yàn)槭謾C(jī)綁定了兩年的話費(fèi),，4月份200多元的話費(fèi)就沒有用,，如果繼續(xù)停機(jī)的話等于又損失200多元，而如果棄用聯(lián)通的手機(jī),，就等于損失了5000多元,，而且停機(jī)給工作和生活帶來了極大的不便，司女士表示很無奈,。聯(lián)通河南分公司稱五一后將返還一半的話費(fèi),，節(jié)后第一天，司女士尚未接到任何通知,。
孟勤國(guó)表示,，像司女士的案子，不僅全額索賠是合理的,，而且其手機(jī)在停機(jī)期間不應(yīng)該有任何費(fèi)用,，應(yīng)該順延。他承認(rèn),，維權(quán)成本確實(shí)過高,，消費(fèi)者往往因此而過于被動(dòng),。
聯(lián)通服務(wù)短板何時(shí)改善？
手機(jī)上網(wǎng)突然產(chǎn)生巨大流量的情況時(shí)有發(fā)生,，而且由于目前用手機(jī)上網(wǎng)的各運(yùn)營(yíng)商都沒有全包月的收費(fèi)制度,，所有的套餐都是按照流量來計(jì)費(fèi)，一旦超出包月的額度,，勢(shì)必就會(huì)產(chǎn)生巨額的費(fèi)用,。用戶與運(yùn)營(yíng)商之間會(huì)因此產(chǎn)生糾紛。如何有效地解決這種現(xiàn)象,，是運(yùn)營(yíng)商們不可回避的一個(gè)問題。
本報(bào)記者就此致電聯(lián)通客服,，詢問手機(jī)流量套餐快要超額的時(shí)候會(huì)不會(huì)有提醒,。客服人員稱不會(huì)有提醒,。如果有此需要,，可以發(fā)送TCYL至10010查詢套餐余量，或者發(fā)送ATTX至10010開通按天提醒的服務(wù),。這兩項(xiàng)服務(wù)都是免費(fèi),，但如果沒有發(fā)送開通的話，聯(lián)通就不會(huì)有提醒,。
與此同時(shí),，記者也就此問題咨詢了移動(dòng)客服。移動(dòng)客服人員稱,，不需要任何操作,，移動(dòng)會(huì)免費(fèi)提供提醒服務(wù)，但有時(shí)會(huì)有些微的延遲,。用戶也可以發(fā)送CXYL到10086查詢余量,，就會(huì)收到剩余流量的回復(fù)短信，此項(xiàng)服務(wù)也是免費(fèi),。
在這個(gè)問題的解決上,，在3G時(shí)代頗占先機(jī)的聯(lián)通顯然遜色于通信老大哥移動(dòng)。
雖然有律師稱,，如果聯(lián)通設(shè)置了查詢通道,，就不應(yīng)該承擔(dān)超額話費(fèi)的賠償，但作為3G時(shí)代的先鋒隊(duì),，聯(lián)通不主動(dòng)提醒的舉動(dòng)比起移動(dòng)似乎的確不大氣,。
有通信行業(yè)分析師告訴記者，從技術(shù)上來說,，聯(lián)通只需稍作改動(dòng)便可,，并不難,。他指出，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)質(zhì)量是兩回事,。聯(lián)通畢竟過去的服務(wù)就很一般,，這兩年開始有所改觀，但要馬上達(dá)到移動(dòng)的水平還是比較困難的,。因?yàn)槌司W(wǎng)絡(luò),，還涉及到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的支撐系統(tǒng)。還有運(yùn)營(yíng)商開展的很多增值業(yè)務(wù),，在這些業(yè)務(wù)方面的數(shù)據(jù)挖掘分析和創(chuàng)新方面,，聯(lián)通與移動(dòng)相比還是有一定差距的。
不主動(dòng)提醒的背后考量
中央人民廣播電臺(tái)《經(jīng)濟(jì)之聲》評(píng)論員張立棟認(rèn)為,，流量提醒這是一個(gè)商業(yè)道德的問題,，而在服務(wù)條款中商家對(duì)自己的約束偏寬。這其實(shí)暗含了商家希望消費(fèi)者多消費(fèi)的心理,。聯(lián)通考慮的是收入的最大化,，而不是顧客感受的最大化。
從聯(lián)通的發(fā)展情況來看,，有這樣的心理也不是沒有可能,。
聯(lián)通3G發(fā)展三步曲是要從用戶規(guī)模→效益→品牌：第一步是以終端差異,、積極營(yíng)銷策略獲取用戶規(guī)模優(yōu)勢(shì),；第二步是以網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、開放環(huán)境提升網(wǎng)絡(luò)效率,，降低離網(wǎng)率,，改善業(yè)績(jī)；第三步是優(yōu)化人力資源,、增加戰(zhàn)略性資源投資,，提升品牌形象。
國(guó)金證券報(bào)告認(rèn)為,，當(dāng)前聯(lián)通正處于拓展3G用戶發(fā)展的攻堅(jiān)階段,，用戶規(guī)模與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是雙重考核指標(biāo)，一方面用戶規(guī)模上來了對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量帶來更大考驗(yàn),，畢竟用戶體驗(yàn)是保留用戶的關(guān)鍵指標(biāo),，另外一方面發(fā)展用戶的根本是為了賺錢，如果不能在降低補(bǔ)貼率的前提下降低離網(wǎng)率的話,，必將導(dǎo)致發(fā)展用戶規(guī)模越大虧損越大的囚徒困境,，所以我們認(rèn)為用戶規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,、降低離網(wǎng)率是評(píng)價(jià)聯(lián)通基本面根本性好轉(zhuǎn)的核心指標(biāo),，用戶規(guī)模僅僅是第一步,。
出于降低離網(wǎng)率的考慮，聯(lián)通的不提醒策略或的確有此心理投射,。但同時(shí)正如國(guó)金證券分析師陳運(yùn)紅所言,，“用戶體驗(yàn)是保留用戶的關(guān)鍵指標(biāo)”，聯(lián)通或許也應(yīng)該考慮以更高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量來留住用戶了,。