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由《經(jīng)濟參考報》與銀率網(wǎng)聯(lián)合主辦的2010年度360°銀行評測活動12日在京落幕,主辦方發(fā)布了“2010年度360°銀行評測報告”,。報告結(jié)果顯示,,近六成被訪用戶稱沒買過理財產(chǎn)品,三成多用戶表示曾被銀行誤導,,在理財產(chǎn)品的購買過程中誤導最易發(fā)生,。而誤導率排名前三位的銀行分別為中國郵政儲蓄銀行(31.94%)、建設銀行(20.10%)和招商銀行(18.84%),。
三成多用戶稱曾被銀行誤導
報告指出,,被訪用戶中,有31.57%的用戶表示其在銀行有過被誤導的經(jīng)歷,,較2009年的22.20%有明顯上升,。從容易發(fā)生誤導現(xiàn)象的產(chǎn)品/服務來看,有被誤導經(jīng)歷的受訪用戶中,41.90%的用戶表示其在購買理財產(chǎn)品時容易受到誤導,,31.38%的用戶表示其在辦理存取款等常規(guī)業(yè)務時容易受到誤導,,而在辦理黃金、貴賓理財,、個人貸款等業(yè)務時,,表示容易受到誤導的用戶比例較少。另外,,用戶反映較為集中的容易受到誤導的業(yè)務有網(wǎng)上銀行,、手機銀行、開卡等,。
從誤導現(xiàn)象發(fā)生的具體表現(xiàn)來看,,發(fā)生最為頻繁的是誤導用戶購買不合適的保險產(chǎn)品,其次是銀行理財產(chǎn)品和基金產(chǎn)品,,這可能是因為保險產(chǎn)品相對于其他理財產(chǎn)品而言,,流動性、收益空間較小,,僅適用于有特定需求的客戶,,因此如果在銷售時沒有很好的對客戶的需求進行分析,就容易讓用戶有被誤導的感受,。
在最容易受到誤導的銀行理財產(chǎn)品的購買過程中,,從誤導現(xiàn)象發(fā)生的具體表現(xiàn)來看,發(fā)生最為頻繁的是夸大產(chǎn)品收益,,占比為24.11%,;其次是忽略、隱瞞產(chǎn)品風險,,占比為23.47%,;而誤導客戶買保險,占比為16.96%,。記者注意到,,報告對誤導率前三位的銀行進行了排名,分別為中國郵政儲蓄銀行(31.94%),、建設銀行(20.10%)和招商銀行(18.84%),。
報告分析稱,造成用戶感覺受到誤導的主要原因可能有:銀行工作人員出于考核要求,,強行推銷不適合客戶的產(chǎn)品,,或在介紹產(chǎn)品過程中,為了促成客戶成交,,隱瞞產(chǎn)品的風險,,夸大產(chǎn)品收益,,混淆產(chǎn)品預期收益與實際收益的概念,對產(chǎn)品的認購,,投資期限不予以說明或少說,;一些銀行工作人員由于自身的專業(yè)度不夠,對產(chǎn)品不了解,,誤導客戶或不能把產(chǎn)品給客戶講清楚,;保險公司駐點工作人員著裝與銀行工作人員相似,客戶很難區(qū)分,,把駐點人員推銷的保險產(chǎn)品誤當銀行的儲蓄或定存產(chǎn)品,。
近六成被訪用戶未購買過理財產(chǎn)品
記者注意到,在被訪用戶中,,購買過銀行理財產(chǎn)品的用戶占40.35%,,與2009年調(diào)查得到的數(shù)據(jù)相比,購買過理財產(chǎn)品的用戶占比增長0.36%,,有近6成的被訪用戶沒有購買過理財產(chǎn)品,表明銀行理財產(chǎn)品的業(yè)務覆蓋率依然較低,,有較大提升空間,。
在購買過銀行理財產(chǎn)品的用戶中,6成以上的用戶購買過工商銀行的理財產(chǎn)品,,超過第二名交通銀行近2倍,;第三名至第六名占比在15%至8%左右;第七名至第十名占比均低于4.5%,。其中,,工商銀行和建設銀行占比較高,主要是因為這兩家銀行的營業(yè)網(wǎng)點覆蓋率較高,,廣告宣傳力度大,,相對于其他銀行而言,這兩家銀行在銀行理財產(chǎn)品的發(fā)行量,、用戶購買的便捷性上具有明顯優(yōu)勢,。
除了理財產(chǎn)品發(fā)行量大,工行的貴賓理財服務覆蓋面也相對較廣,。從被訪用戶貴賓理財服務銀行的選擇情況來看,,使用比例較高的分別為工商銀行的理財金賬戶,建設銀行的建行財富,,招商銀行的金葵花理財,。其中選擇工商銀行貴賓理財服務的人數(shù)占比為59.91%,遠高于其他銀行的使用比例,,這主要是由于工商銀行的網(wǎng)點多,,覆蓋了更多的客戶群體,,而且工商銀行的貴賓服務門檻低,僅為30萬元,,故受眾群體也比較多,。
外資法人銀行品牌信賴度遠不及品牌知名度
本次測評將銀行品牌知名度和信賴度評測得到的結(jié)果進行了對比,結(jié)果顯示,,除了外資法人銀行,,其他各類型銀行的品牌知名度和信賴度評測情況較為近似,大型商業(yè)銀行的品牌知名度略高于其信賴度,,而股份制商業(yè)銀行,、城市商業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行的品牌信賴度略高于其品牌知名度,。
外資法人銀行的品牌知名度遠高于其品牌信賴度,,可能與其業(yè)務開展范圍相對較窄、而且主要開展的理財產(chǎn)品業(yè)務在前期全球金融危機中受影響較大,,導致其用戶的信賴度下降較快,,相對于其知名度而言顯得過低。
從各銀行常用用戶在銀行遇到誤導現(xiàn)象的發(fā)生頻率上看,,所有銀行總體行發(fā)生誤導現(xiàn)象的頻率為15.40%(加權(quán)平均),,而被訪用戶在外資法人銀行遇到誤導現(xiàn)象的頻率最高,為17.57%,,其次是大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行,,發(fā)生誤導現(xiàn)象的加權(quán)平均頻率分別為16.31%和12.80%,而城市商業(yè)銀行發(fā)生誤導現(xiàn)象的頻率較低,,加權(quán)平均為9.16%,。