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4月16日,，由于冰島火山煙塵依然嚴(yán)重,，大量旅客在英國(guó)倫敦希思羅機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓外等候消息。新華社記者 曾毅
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在德國(guó)和英國(guó),，由于天氣,、機(jī)械故障或空中流量等原因，有時(shí)會(huì)不可避免地造成飛機(jī)航班延誤,。為了盡可能地維護(hù)乘客權(quán)利,，同時(shí)兼顧航空公司利益，德英兩國(guó)政府,、歐盟以及各家航空公司多年來(lái)不斷完善相關(guān)政策條例,，制定了成套的應(yīng)急處理方案、培訓(xùn)課程和課題研究等,，控制由于航班延誤導(dǎo)致乘客與航空公司發(fā)生嚴(yán)重摩擦,。
制定和完善航班延誤及取消的應(yīng)對(duì)辦法
根據(jù)歐盟條例，如果航班延誤2-4小時(shí),，承運(yùn)人應(yīng)向乘客提供餐飲,、住宿、免費(fèi)電話,、文傳或電子郵件等方面的幫助,。
為了盡量化解糾紛，歐盟多年前就出臺(tái)了非強(qiáng)制性質(zhì)的航班延誤和取消條例,，并根據(jù)實(shí)際情況不斷充實(shí)完善,。根據(jù)歐盟條例，如果航班延誤2-4小時(shí),，承運(yùn)人應(yīng)向乘客提供餐飲,、住宿、免費(fèi)電話,、文傳或電子郵件等方面的幫助,；如果延誤5小時(shí)以上，承運(yùn)人應(yīng)向乘客支付一定數(shù)額的現(xiàn)金賠償,；如果航班被迫取消,，承運(yùn)人則應(yīng)向乘客支付250-600歐元的現(xiàn)金賠償,。
在航空公司層面，歐洲各家航空公司也都在指導(dǎo)性意見(jiàn)原則的基礎(chǔ)上,，分別制定自己的航空糾紛處理辦法,。德國(guó)漢莎航空公司副總裁克勞斯·瓦爾勒告訴記者，應(yīng)對(duì)航班延誤是漢莎經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容,，公司不僅制定了針對(duì)各種情況的詳盡應(yīng)對(duì)方案,，還對(duì)乘務(wù)人員和地勤人員等進(jìn)行大量的針對(duì)性培訓(xùn)，同時(shí)設(shè)有專(zhuān)業(yè)課題研究小組,，針對(duì)各類(lèi)情況不斷完善應(yīng)急制度,。
及時(shí)耐心溝通 保障乘客知情權(quán)
溝通內(nèi)容包括及時(shí)發(fā)布可能發(fā)生延誤的預(yù)警信息……甚至飛機(jī)等候起飛的位次等。
以德國(guó)漢莎航空公司為例,，瓦爾勒介紹說(shuō),，在發(fā)生航班延誤的情況下，與乘客進(jìn)行有效和良好的溝通非常必要,。溝通內(nèi)容包括及時(shí)發(fā)布可能發(fā)生延誤的預(yù)警信息,，定時(shí)更新航班延誤的最新進(jìn)展，向乘客通報(bào)延誤原因,、預(yù)計(jì)起飛時(shí)間,、甚至飛機(jī)等候起飛的位次等。在飛機(jī)起飛后,，機(jī)長(zhǎng)一般也需與乘客溝通,，告訴大家如何盡可能挽回延誤的時(shí)間。
英國(guó)航空,、易捷等幾家英國(guó)航空公司也規(guī)定,，當(dāng)發(fā)生航班不能準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)時(shí)，在機(jī)場(chǎng)的工作人員必須確保信息公開(kāi)透明,，及時(shí)向乘客進(jìn)行解釋?zhuān)⒚扛粢欢螘r(shí)間更新信息，及時(shí)告訴乘客最新的航班信息,。此外,，一些公司規(guī)定，出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間延誤時(shí),，乘客還能得到一定數(shù)額的禮品券或是小禮物,，以體現(xiàn)航空公司的歉意。這些措施都能讓乘客感受到被尊重,，有效地緩和了航空公司與乘客間的矛盾,。
建立成套處理機(jī)制 盡快將乘客送至目的地
充分利用航空公司間的聯(lián)盟協(xié)議，一旦航班出現(xiàn)延誤,，盡量將延誤的乘客分流到其他航空公司,。
在航班發(fā)生延誤后,，德英航空公司一般會(huì)盡量將被延誤的乘客分流至其他航班，使乘客盡快抵達(dá)目的地,。本報(bào)記者有一次計(jì)劃搭乘德國(guó)漢莎航空公司航班,，從柏林經(jīng)停法蘭克福和香港回北京，但由于漢莎航班延誤近兩個(gè)小時(shí),，抵達(dá)法蘭克福后下一程航班已停止登機(jī),。記者將這一情況告訴漢莎工作人員，很快便被安排改乘從法蘭克福直達(dá)北京的漢莎航班,，整個(gè)處理過(guò)程按部就班,。
此外，大多數(shù)歐洲航空公司還充分利用航空公司間的聯(lián)盟協(xié)議,，一旦航班出現(xiàn)延誤,，便盡量將延誤的乘客分流到其他航空公司航班，方便乘客盡快抵達(dá)目的地,。
嚴(yán)格執(zhí)行賠償程序和標(biāo)準(zhǔn)
構(gòu)建航空公司與乘客間的相互信任是妥善解決航空糾紛的重要基礎(chǔ),。
國(guó)際航空業(yè)通行的《蒙特利爾公約》第19條規(guī)定，“旅客行李或者貨物在航向中因延誤叫損失承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任,。但是,，承運(yùn)人證明本人及其受雇人和代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切合理的措施或者不可能采取此種措施的,，承運(yùn)人不對(duì)因延誤引起的損失承擔(dān)責(zé)任,。”
雖然《蒙特利爾公約》在很大程度上可免除航空公司的賠償責(zé)任,，但在具體實(shí)踐中,，歐盟有關(guān)規(guī)定則堅(jiān)定地以保障乘客權(quán)利為基本原則。歐盟《關(guān)于航班拒載,、取消或長(zhǎng)時(shí)間延誤時(shí)對(duì)旅客補(bǔ)償和協(xié)助的一般規(guī)定》要求,，航班延誤時(shí)，航空公司須盡可能地協(xié)助乘客,，并有條件地向乘客提供食宿和通訊等,。
英國(guó)維珍航空公司就規(guī)定，如果航班延誤超過(guò)4個(gè)小時(shí),，會(huì)根據(jù)等待的時(shí)間,，合理地向乘客提供餐食和點(diǎn)心，并免費(fèi)提供撥打2個(gè)短電話或發(fā)傳真和電子郵件;如果延誤超過(guò)5小時(shí),，除了上述措施之外,，將允許乘客取消訂座和退票等;如果延誤至當(dāng)?shù)貢r(shí)間第二天，則將免費(fèi)提供食宿,，并負(fù)擔(dān)機(jī)場(chǎng)和住宿酒店之間的交通費(fèi),。
德國(guó)漢莎航空公司的一般做法則是,，由于航空公司自身原因?qū)е潞桨嘌诱`的，公司會(huì)負(fù)責(zé)安排轉(zhuǎn)機(jī),、提供餐飲或發(fā)放免費(fèi)電話卡,，一般不會(huì)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償;如果乘客必須過(guò)夜，公司會(huì)提供住宿或給予一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償;但如果是不可抗拒的原因?qū)е潞桨嘌诱`或取消,，漢莎航空公司不承擔(dān)責(zé)任,，只在特殊情況下提供道義上的幫助。
瓦爾勒認(rèn)為,，總體來(lái)說(shuō),，構(gòu)建航空公司與乘客間的相互信任關(guān)系是妥善解決航空糾紛的重要基礎(chǔ)，而建立這種信任只能依靠完善的機(jī)制和大量成功的案例積累,。