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記者 吳華國/攝 |
產(chǎn)品與服務(wù)是汽車企業(yè)能否切實滿足消費者需求的兩大硬指標,。渠道建設(shè)剛滿四周歲的廣汽豐田,，就主動在自己的額頭拴上了一道“緊箍咒”：全國221家銷售店共同向消費者提出五項承諾———專業(yè)、便利、安心,、尊貴、信賴,。廣汽集團副總經(jīng)理,、廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞在接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪時說，他們這樣做為的就是要打造“心悅服務(wù)”這一新品牌,，讓硬指標真正硬起來,。
品牌服務(wù)成大勢
在汽車銷售市場流傳著這樣一句話：第一批車是由銷售人員賣出的，而后面的車則是由完善而體貼的服務(wù)賣出的,�,？梢妰�(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是真正樹立品牌形象、創(chuàng)造銷售奇跡的企業(yè)立身之本,。
J.D.Power亞太公司在2009年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研(CSI)報告中指出,，在售后服務(wù)客戶滿意度較高的品牌中，高達34%的客戶表示“一定會”向親戚朋友推薦自己使用的汽車品牌,，另有16%的客戶表示他們“一定會”再次購買該品牌的汽車,。
相比之下，對于售后服務(wù)客戶滿意度較低的汽車品牌,，表示愿意“一定會”推薦和再次購買該品牌汽車的客戶比例分別下降至20%和8%,。所以，如何提高品牌價值,，增強品牌的感知力和親和力,，成為擺在每個汽車廠商眼前的首要課題。目前,，國內(nèi)一些汽車廠商的售后服務(wù)正向著品牌化經(jīng)營邁進,，各大主流汽車廠商紛紛使出渾身解數(shù)大打服務(wù)牌。
業(yè)內(nèi)專家認為,，面對激烈的市場競爭,，國內(nèi)汽車企業(yè)只有制定自己的品牌戰(zhàn)略并逐步予以實施,，才能使企業(yè)在市場上立于不敗之地。汽車企業(yè)不僅要進行持續(xù)的品牌化服務(wù)推廣,，同時在服務(wù)形式,、理念等方面也應(yīng)力求創(chuàng)新。只有通過完善,、周到,、優(yōu)質(zhì)、并且富有個性的售后服務(wù),，才能培養(yǎng)用戶忠誠度,，穩(wěn)定住客戶關(guān)系。
消費者的新福音
廣汽豐田在渠道建設(shè)剛滿四周歲之際及時推出“心悅服務(wù)”品牌,，可謂給消費者帶來了新的福音,。
福意之一：全力構(gòu)筑一次性修復體系。廣汽豐田承諾準時在顧客約定,、滿意的時間內(nèi),，全力做到將車輛的問題一次性修好，交付給顧客,，為消費者徹底解決在汽車維修中反復出現(xiàn)的“返工”苦惱,。為此他們對售后服務(wù)人員實施了豐田資格培訓和認證，配備了快速高效的智能檢測設(shè)備,，制定了嚴格的豐田全球標準服務(wù)流程,，導入了豐田全球售后服務(wù)管理體系——TSM。
福音之二：實施“預(yù)約零等待”,、“30分鐘高效快速保養(yǎng)”,。廣汽豐田匯集豐田在車載通信領(lǐng)域的新技術(shù)，率先在凱美瑞車型中導入G
-Book智能副駕系統(tǒng),，為顧客提供了便利舒適的用車體驗和安全安心的用車保障,。此外，客戶服務(wù)看板,、專人服務(wù)的智能電話業(yè)務(wù)管理系統(tǒng),、維修進度管理看板和專屬預(yù)約服務(wù)等八大便利服務(wù)手段，確保了“預(yù)約零等待”,、“30分鐘高效快速保養(yǎng)”的實現(xiàn),。
福音之三：24小時救援等安心服務(wù)。及時保養(yǎng)提醒,、汽車養(yǎng)護學堂,、維修后三日內(nèi)回訪、全年無休的800客戶服務(wù)中心等內(nèi)容，能較好解決車主出行在外,，可能出現(xiàn)的安全隱患及突發(fā)性故障等問題,。車輛一旦出現(xiàn)故障，其24小時救援服務(wù)將全天候啟動,。
福音之四：一對一主動關(guān)懷,、可視化維修等尊貴服務(wù)。廣汽豐田一對一的主動關(guān)懷,，將全面超越車主期待,，讓他們盡情享受從容豐富的汽車生活。而在愛車維修保養(yǎng)期間,，廣汽豐田還將提供顧客休息區(qū)及可視化維修服務(wù),，顧客通過落地窗可以全程觀看維修保養(yǎng)全過程。
福音之五：100%純正零部件供應(yīng),。廣汽豐田確保銷售店使用100%純正的零部件進行維修服務(wù)，保證了車輛的品質(zhì),，更有利于延長車輛的使用壽命,。同時，廣汽豐田將通過透明化的管理,，制作了零部件及工時價格看板,，為顧客提供透明公開的零部件價格和工時價格。
五項承諾有基石
作為一家年輕的主流乘用車企業(yè),，廣汽豐田在短短六年時間完成了“三位一體”的高品質(zhì)保障體系建設(shè),。2009年5月，總投資額超過42.6億元的第二工廠落成投產(chǎn),，使廣汽豐田的產(chǎn)能由20萬輛躍升至36萬輛,。廣汽豐田的兩個工廠都采用了豐田最先進的生產(chǎn)設(shè)備和技術(shù)，徹底貫徹豐田生產(chǎn)方式,，成為豐田“T
PS革新基地”和“21世紀海外模范工廠”,。
在銷售店的軟硬件建設(shè)方面，目前廣汽豐田已建立221家銷售店,，預(yù)計到年底將達到300家,。從去年開始，廣汽豐田在全體銷售店中推行基本流程貫徹,，以“觸手可及的尊貴感,、安心便利的享受、及時準確的信息”為核心內(nèi)涵的“凱美瑞體驗”,，已成為國內(nèi)中高級車市場的服務(wù)坐標,；在服務(wù)人才積累方面，80%以上的技師通過了豐田全球認證,。
如今,，廣汽豐田已經(jīng)擁有的三款高品質(zhì)車型,，覆蓋了中高級車、大中型SU
V,、小型車三大主流市場,。其中，凱美瑞繼去年“40個月50萬輛”創(chuàng)下行業(yè)累計銷售最快紀錄之后,，今年底將突破70萬輛大關(guān),；漢蘭達和雅力士的累計銷量也已經(jīng)突破10萬輛。這就意味著,，年輕的廣汽豐田即將擁有80萬輛的市場保有量,。
“此時此刻，我們推出‘心悅服務(wù)’這個品牌,，不僅必要,，而且可行、可信,�,！瘪T興亞說。
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