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近日,，筆者做了個家電下鄉(xiāng)的調(diào)研,，發(fā)現(xiàn)除個別有遠見的品牌已著手在全國鋪開縣鄉(xiāng)級售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，多數(shù)家電企業(yè)只是在縣城設(shè)個售后服務(wù)網(wǎng)點,，每個網(wǎng)點配幾個人,，好幾家企業(yè)共用一家售后服務(wù)網(wǎng)點的情況也不鮮見。而他們的售后服務(wù)半徑比城里要大很多,，方圓數(shù)百公里都不罕見,，更別說還有交通不便的偏遠山村。筆
者不免有點擔心：這樣的服務(wù)力量能保證下鄉(xiāng)家電得到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)嗎,？
企業(yè)就不能增加售后服務(wù)網(wǎng)點和人手嗎,？不少企業(yè)的回答都是短期內(nèi)不會把這事提上議事日程，原因主要有二：其一,，農(nóng)民對售后服務(wù)的需求不會像城里人那么高,，現(xiàn)有體系足以應(yīng)付；其二,，增加售后服務(wù)力量會增加成本,。
但筆者通過調(diào)研了解到，這些理由短視且經(jīng)不起推敲,。
農(nóng)村電壓不穩(wěn),、水壓較低，家電使用環(huán)境欠佳,，再加上由于農(nóng)民知識水平所限引發(fā)的操作不當,，下鄉(xiāng)家電故障率并不比城里低。來自山東的一份對電腦下鄉(xiāng)的調(diào)查就顯示,，由于使用環(huán)境所限,，再加上售前的培訓(xùn)、電腦使用知識普及等工作沒能及時跟上,，后期操作不當引發(fā)的很多故障已經(jīng)讓不少品牌的售后服務(wù)應(yīng)接不暇,。由此看來，農(nóng)民對家電售后服務(wù)的需求其實并不低,。
短期來看,，增加售后服務(wù)力量會增加企業(yè)成本，但如果企業(yè)能把目光放遠點,，那就會發(fā)現(xiàn),，售后服務(wù)不僅不是企業(yè)的負擔，而且是企業(yè)在農(nóng)村市場提升競爭力的重要環(huán)節(jié)�,，F(xiàn)在很多下鄉(xiāng)的家電產(chǎn)品,，在技術(shù)領(lǐng)域越來越趨于同質(zhì)化，企業(yè)通過完善優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)換來產(chǎn)品的美譽度和品牌忠誠度,，無疑會成為企業(yè)逐鹿農(nóng)村家電市場的先發(fā)優(yōu)勢甚至是核心競爭力,。更何況，農(nóng)村是個口碑市場,，如果企業(yè)售后服務(wù)跟不上,，很快就會一傳十，十傳百,，進而直接影響產(chǎn)品在農(nóng)村市場的份額,。
眼下，“得農(nóng)村市場者得天下”已越來越成為很多家電企業(yè)的共識�,，F(xiàn)在家電下鄉(xiāng)東風勁吹,，正是企業(yè)加速布局農(nóng)村售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的“戰(zhàn)略機遇期”。金融危機沖擊,，雖然帶來陣陣寒意,，但是等到天氣轉(zhuǎn)暖，山花爛漫時,，笑得最燦爛的肯定是眼光高遠,，及時完善售后服務(wù)的廠家！ |
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