廣州地鐵的道歉昨天成了報(bào)紙的頭條新聞,。起因是近兩個(gè)月以來(lái),,廣州地鐵運(yùn)營(yíng)因設(shè)備和信號(hào)故障,先后多次發(fā)生延誤晚點(diǎn)事件,。為此,,廣州地鐵總公司總經(jīng)理丁建隆代表地鐵總公司親自向市民表達(dá)歉意,并表示地鐵總公司將對(duì)設(shè)備硬件進(jìn)行全面大檢查,。
“地鐵公司近期故障頻出,,我自己也不能容忍�,!倍〗〉狼笗r(shí)如此表示,。連地鐵老總都不能容忍了,想來(lái)那些天天以地鐵為出行工具的市民更是難以容忍。當(dāng)然,,要求地鐵零故障恐怕很難做到,,即使技術(shù)再發(fā)達(dá),也無(wú)法保證地鐵不出問(wèn)題,。因而,,在兩個(gè)月內(nèi)相繼出現(xiàn)5次延誤晚點(diǎn)事件后,地鐵公司能主動(dòng)出面向市民道歉,,這種服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變以及責(zé)任意識(shí)的擔(dān)當(dāng)還是值得肯定的,。畢竟致歉本身也是一種積極的補(bǔ)過(guò),是一種尋求公眾諒解與支持的表現(xiàn),。
而且,,地鐵作為享受公共財(cái)政投入和補(bǔ)貼的公益性交通設(shè)施,它的運(yùn)行情況究竟如何,,每一次故障背后的真正原因是什么,,公眾也應(yīng)該有知情權(quán)。因而,,地鐵公司在道歉的同時(shí),,也詳細(xì)介紹了故障的處理、應(yīng)對(duì)方法,,以及今后的補(bǔ)救措施,,既是公共信息公開(kāi)的需要,也是尊重市民知情權(quán)的選擇,。
其實(shí),,我們無(wú)意于苛責(zé)地鐵一次故障也不能出,這顯得不近人情,,也不合事理,。但地鐵不同于其他,和公交一樣,,作為公共交通,,它承擔(dān)著方便公眾出行的責(zé)任,故障頻出必然給市民出行帶來(lái)麻煩,。特別是三號(hào)線(xiàn),,作為廣州中心區(qū)和番禺的交通動(dòng)脈,一發(fā)生故障,,就直接影響到數(shù)以萬(wàn)計(jì)的市民出行,,還間接影響到一二號(hào)線(xiàn)的換乘。
因而,,如何做到盡量減少故障,,以更好的服務(wù)為市民出行提供便利,,應(yīng)當(dāng)是地鐵的份內(nèi)之責(zé)。那么在技術(shù)還處于調(diào)試期以及磨合期之際,,管理上的服務(wù)就顯得尤為重要,。而地鐵的管理服務(wù)說(shuō)到底就是要有一種公共服務(wù)的責(zé)任和意識(shí)。地鐵出故障,,地鐵公司老總出面道歉,,實(shí)際上就是一種公共服務(wù)理念的回歸。而只有本著這樣一種公共服務(wù)意識(shí),,才能更好地管理好地鐵,,為公眾提供安全、可靠的公共交通服務(wù),。
事實(shí)上,,地鐵道歉也是有例可循。在國(guó)內(nèi),,上海地鐵在幾年前就推出“致歉制度”,,規(guī)定當(dāng)列車(chē)發(fā)生故障或意外情況無(wú)法正常運(yùn)營(yíng)時(shí),,乘客在退票時(shí)都會(huì)收到一封地鐵運(yùn)營(yíng)公司的致歉信,,以及一張附贈(zèng)的單程車(chē)票。從國(guó)際慣例看,,地鐵發(fā)生故障時(shí),,地鐵公司首先做的就是向乘客說(shuō)明情況,并以口頭或道歉信的形式公開(kāi)道歉,,在必要時(shí)還要補(bǔ)償乘客的經(jīng)濟(jì)損失,。
地鐵公司的道歉是對(duì)市民知情權(quán)的尊重,是公共服務(wù)意識(shí)的必須,。對(duì)此,,我們投以掌聲鼓勵(lì)。但道歉不是掩蓋責(zé)任的形式秀,,不是突發(fā)事故的危機(jī)公關(guān),,道歉之后還須承擔(dān)起應(yīng)有的公共責(zé)任。地鐵故障頻出,,技術(shù)不能作為永遠(yuǎn)的理由,,也不能一而再再而三地呼吁公眾的理解與同情。要真正本著以人為本的服務(wù)理念,,提升服務(wù)水平,,增強(qiáng)應(yīng)急能力,盡量減少故障,。
這樣的地鐵,,才是市民喜愛(ài)的地鐵,。 |