|
廣州地鐵的道歉昨天成了報紙的頭條新聞,。起因是近兩個月以來,，廣州地鐵運營因設備和信號故障，先后多次發(fā)生延誤晚點事件,。為此,，廣州地鐵總公司總經理丁建隆代表地鐵總公司親自向市民表達歉意，并表示地鐵總公司將對設備硬件進行全面大檢查,。
“地鐵公司近期故障頻出,，我自己也不能容忍�,！倍〗〉狼笗r如此表示,。連地鐵老總都不能容忍了，想來那些天天以地鐵為出行工具的市民更是難以容忍,。當然,，要求地鐵零故障恐怕很難做到，即使技術再發(fā)達,，也無法保證地鐵不出問題,。因而，在兩個月內相繼出現(xiàn)5次延誤晚點事件后,，地鐵公司能主動出面向市民道歉,，這種服務意識的轉變以及責任意識的擔當還是值得肯定的。畢竟致歉本身也是一種積極的補過,，是一種尋求公眾諒解與支持的表現(xiàn),。
而且，地鐵作為享受公共財政投入和補貼的公益性交通設施,，它的運行情況究竟如何,，每一次故障背后的真正原因是什么，公眾也應該有知情權,。因而,，地鐵公司在道歉的同時，也詳細介紹了故障的處理,、應對方法,，以及今后的補救措施，既是公共信息公開的需要,，也是尊重市民知情權的選擇,。
其實，我們無意于苛責地鐵一次故障也不能出,，這顯得不近人情,，也不合事理,。但地鐵不同于其他，和公交一樣,，作為公共交通，它承擔著方便公眾出行的責任,，故障頻出必然給市民出行帶來麻煩,。特別是三號線，作為廣州中心區(qū)和番禺的交通動脈,，一發(fā)生故障,，就直接影響到數(shù)以萬計的市民出行，還間接影響到一二號線的換乘,。
因而,，如何做到盡量減少故障，以更好的服務為市民出行提供便利,，應當是地鐵的份內之責,。那么在技術還處于調試期以及磨合期之際，管理上的服務就顯得尤為重要,。而地鐵的管理服務說到底就是要有一種公共服務的責任和意識,。地鐵出故障，地鐵公司老總出面道歉,，實際上就是一種公共服務理念的回歸,。而只有本著這樣一種公共服務意識，才能更好地管理好地鐵,，為公眾提供安全,、可靠的公共交通服務。
事實上,，地鐵道歉也是有例可循,。在國內，上海地鐵在幾年前就推出“致歉制度”,，規(guī)定當列車發(fā)生故障或意外情況無法正常運營時,，乘客在退票時都會收到一封地鐵運營公司的致歉信，以及一張附贈的單程車票,。從國際慣例看,，地鐵發(fā)生故障時，地鐵公司首先做的就是向乘客說明情況,，并以口頭或道歉信的形式公開道歉,，在必要時還要補償乘客的經濟損失。
地鐵公司的道歉是對市民知情權的尊重,，是公共服務意識的必須,。對此,，我們投以掌聲鼓勵。但道歉不是掩蓋責任的形式秀,，不是突發(fā)事故的危機公關,，道歉之后還須承擔起應有的公共責任。地鐵故障頻出,，技術不能作為永遠的理由,，也不能一而再再而三地呼吁公眾的理解與同情。要真正本著以人為本的服務理念,，提升服務水平,，增強應急能力，盡量減少故障,。
這樣的地鐵,，才是市民喜愛的地鐵。 |