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背景：3月24日,，《中華人民共和國民用機場管理條例（征求意見稿）》公布。該條例旨在加強民用機場管理,，維護有關(guān)當(dāng)事人的合法權(quán)益,。其中規(guī)定,，航班延誤時，機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)航空運輸企業(yè)及其他有關(guān)駐場單位共同做好旅客服務(wù)工作,，并及時通告相關(guān)信息,。
面對航班延誤滯留過夜的旅客，個別機場居然是在上級管理部門的再三要求下,，才未熄燈關(guān)空調(diào),。如此令旅客心寒的事實，無疑是一些機場在處理航班延誤時持有與己無關(guān)思想的結(jié)果,。
航班延誤,，機場“袖手旁觀”，相信不少旅客都見識過,�,！笆裁磿r間能起飛”、“什么原因造成的”,，旅客詢問機場工作人員,得到的回答十有八九是“請您去問航空公司”,。更有甚者，有時在候機廳想找個機場工作人員問問,都見不著人影,，只能憋火著急……
另一個人們不愿看到的現(xiàn)象是,，因航班延誤,，旅客與機場工作人員發(fā)生沖突、砸壞機場設(shè)備,、堵占機場跑道,、集體拒絕登機下機等也有發(fā)生,。雖然這些行為過激,，但往往是旅客經(jīng)歷了相當(dāng)長時間不滿情緒的積累。這個積累過程中,，機場對延誤旅客關(guān)心不夠應(yīng)算是一個因素,。
可喜的是，這一問題已引起機場主管部門和政府立法機構(gòu)的重視,。在公布的《民用機場管理條例（征求意見稿）》中,，明確規(guī)定：當(dāng)航班延誤時，機場要及時通告信息,，并協(xié)調(diào)相關(guān)單位做好旅客服務(wù)工作,。
誠然，以法規(guī)的形式明確航班延誤時機場的責(zé)任,，對于保障旅客的知情權(quán),，緩解旅客因延誤帶來的不良情緒，解決滯留旅客的吃住等問題,，有相當(dāng)?shù)姆e極作用,。但要妥善解決航班延誤帶來的種種問題，作為機場一方,，協(xié)調(diào),、通告遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因為通告信息做到不難,，可“協(xié)調(diào)”二字,，依然沒有使機場失去身居“事”外的地位，其協(xié)調(diào)的動力和效果,，難免有打折扣的可能,。
因此，筆者認(rèn)為,，還需要在新法中,，進一步明確機場為航班延誤時提供服務(wù)的責(zé)任。
首先,，旅客購買的機票,，包含了機場的服務(wù)費，只不過錢是由航空公司轉(zhuǎn)交的,。旅客理所當(dāng)然應(yīng)得到機場的服務(wù),，包括航班延誤時的服務(wù),，也就是說機場有提供服務(wù)的義務(wù)。
其次,，機場為延誤滯留旅客服務(wù)也較為方便,。機場是旅客滯留的場所，滯留情況及旅客的情緒,，機場了解最為直接,，有條件做到及時、有針對性地為旅客提供相應(yīng)服務(wù),，從而有效避免旅客出現(xiàn)過激言行,。至于相關(guān)費用問題，可考慮機場先行安置,，后與航空公司結(jié)算的辦法,。
第三，明確機場在航班延誤上應(yīng)負(fù)的責(zé)任,，有利于機場樹立“分內(nèi)事”的意識,，在設(shè)施設(shè)備配備上，工作人員的態(tài)度和責(zé)任心等方面,，主動考慮如何做好為延誤滯留旅客的服務(wù)工作,，促進機場提升整體服務(wù)水平。 |