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背景：3月24日,，《中華人民共和國民用機(jī)場管理?xiàng)l例（征求意見稿）》公布。該條例旨在加強(qiáng)民用機(jī)場管理,，維護(hù)有關(guān)當(dāng)事人的合法權(quán)益,。其中規(guī)定,，航班延誤時,，機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)航空運(yùn)輸企業(yè)及其他有關(guān)駐場單位共同做好旅客服務(wù)工作,，并及時通告相關(guān)信息。
面對航班延誤滯留過夜的旅客,，個別機(jī)場居然是在上級管理部門的再三要求下，才未熄燈關(guān)空調(diào),。如此令旅客心寒的事實(shí),，無疑是一些機(jī)場在處理航班延誤時持有與己無關(guān)思想的結(jié)果。
航班延誤,，機(jī)場“袖手旁觀”,，相信不少旅客都見識過�,！笆裁磿r間能起飛”,、“什么原因造成的”，旅客詢問機(jī)場工作人員,得到的回答十有八九是“請您去問航空公司”,。更有甚者,，有時在候機(jī)廳想找個機(jī)場工作人員問問,都見不著人影，只能憋火著急……
另一個人們不愿看到的現(xiàn)象是，因航班延誤,，旅客與機(jī)場工作人員發(fā)生沖突,、砸壞機(jī)場設(shè)備、堵占機(jī)場跑道,、集體拒絕登機(jī)下機(jī)等也有發(fā)生,。雖然這些行為過激，但往往是旅客經(jīng)歷了相當(dāng)長時間不滿情緒的積累,。這個積累過程中,，機(jī)場對延誤旅客關(guān)心不夠應(yīng)算是一個因素。
可喜的是,，這一問題已引起機(jī)場主管部門和政府立法機(jī)構(gòu)的重視,。在公布的《民用機(jī)場管理?xiàng)l例（征求意見稿）》中，明確規(guī)定：當(dāng)航班延誤時,，機(jī)場要及時通告信息,，并協(xié)調(diào)相關(guān)單位做好旅客服務(wù)工作。
誠然,，以法規(guī)的形式明確航班延誤時機(jī)場的責(zé)任,，對于保障旅客的知情權(quán)，緩解旅客因延誤帶來的不良情緒,，解決滯留旅客的吃住等問題,，有相當(dāng)?shù)姆e極作用。但要妥善解決航班延誤帶來的種種問題,，作為機(jī)場一方,，協(xié)調(diào)、通告遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,。因?yàn)橥ǜ嫘畔⒆龅讲浑y,，可“協(xié)調(diào)”二字，依然沒有使機(jī)場失去身居“事”外的地位,，其協(xié)調(diào)的動力和效果,，難免有打折扣的可能。
因此,，筆者認(rèn)為,，還需要在新法中，進(jìn)一步明確機(jī)場為航班延誤時提供服務(wù)的責(zé)任,。
首先,，旅客購買的機(jī)票，包含了機(jī)場的服務(wù)費(fèi),，只不過錢是由航空公司轉(zhuǎn)交的,。旅客理所當(dāng)然應(yīng)得到機(jī)場的服務(wù),，包括航班延誤時的服務(wù)，也就是說機(jī)場有提供服務(wù)的義務(wù),。
其次,，機(jī)場為延誤滯留旅客服務(wù)也較為方便。機(jī)場是旅客滯留的場所,，滯留情況及旅客的情緒,，機(jī)場了解最為直接，有條件做到及時,、有針對性地為旅客提供相應(yīng)服務(wù),，從而有效避免旅客出現(xiàn)過激言行。至于相關(guān)費(fèi)用問題,，可考慮機(jī)場先行安置,，后與航空公司結(jié)算的辦法。
第三,，明確機(jī)場在航班延誤上應(yīng)負(fù)的責(zé)任,，有利于機(jī)場樹立“分內(nèi)事”的意識，在設(shè)施設(shè)備配備上,，工作人員的態(tài)度和責(zé)任心等方面,，主動考慮如何做好為延誤滯留旅客的服務(wù)工作，促進(jìn)機(jī)場提升整體服務(wù)水平,。 |