|
因不滿VIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù),，家住福州倉山區(qū)的李先生以銀行歧視普通儲戶為由,，將倉山三高路上的一家銀行告上法院。14日下午,，這起備受關(guān)注的案件在倉山區(qū)法院開庭審理,。由于原告不愿調(diào)解，法院宣布將擇日判決,。（12月15日《福州晚報(bào)》）
記得就在不久前,，北京一位客戶對銀行搞了一次戲劇性的“報(bào)復(fù)”。他先是將匯款分為13筆辦理,，然后又向賬戶中存了92次1元面值的現(xiàn)鈔,，幾分鐘便可以辦完的事情足足花了三個(gè)多小時(shí)�,！皥�(bào)復(fù)”的理由同樣與排隊(duì)過程中有人“加塞兒”有關(guān),。
應(yīng)該說，無論是北京這位先生“現(xiàn)場報(bào)復(fù)”,，還是福建李先生的訴諸法律解決,，其背后都表達(dá)了這樣一種訴求，即今日中國人已經(jīng)越來越重視對秩序文明的重建,，并且在以各自或極端或溫和的方式參與其中,。
李先生認(rèn)為，從儲蓄合同關(guān)系上看,，儲戶和銀行是平等的民事法律關(guān)系，當(dāng)初他的存單上并未列明“VIP客戶可優(yōu)先辦理”的條款,，因而銀行在普通儲戶排隊(duì)窗口強(qiáng)迫客戶接受VIP客戶優(yōu)先辦理的做法是違約行為,。被告代理律師則認(rèn)為，《商業(yè)銀行法》第四條中規(guī)定：“商業(yè)銀行以效益性,、安全性,、流動性為經(jīng)營原則，實(shí)行自主經(jīng)營,、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),、自負(fù)盈虧、自我約束,，商業(yè)銀行依法開展業(yè)務(wù),，不受任何單位和個(gè)人的干涉�,！�
各執(zhí)一詞的背后,，實(shí)際上已經(jīng)牽涉人們對平等與自由的理解。所謂平等,，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)享有公平交易的權(quán)利,；所謂自由,，《民法通則》、《合同法》等法律賦予經(jīng)營者享有一定的經(jīng)營自主權(quán),。但是,，法律之間“天然的沖突”的背后缺乏相應(yīng)的法律來調(diào)節(jié)。由于目前對VIP的設(shè)置領(lǐng)域,、范圍,、權(quán)利等方面都沒有硬性的法律規(guī)定，對VIP的法律監(jiān)管仍然處于真空狀態(tài),。
“VIP”譯成中文就是“非常重要的人”,、“大人物”。應(yīng)該承認(rèn)的是,，在服務(wù)領(lǐng)域VIP與人格尊嚴(yán)并無關(guān)系,，它更多只是作為一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品在出售。換言之,，表面上VIP是指“重要人物”,，實(shí)際是指優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以,，從有償服務(wù),、買賣自由的角度來說，服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立VIP窗口并無不妥,。
事實(shí)也證明,，許多人對VIP服務(wù)投反對票并非反對VIP產(chǎn)品的設(shè)立及購買，而是反對具體實(shí)施中的粗枝大葉,。以窗口服務(wù)為例,，最常見的兩個(gè)極端是：一方面，VIP窗口前終日人煙稀少,，普通窗口前卻人滿為患,。如此鮮明反差，難免給人VIP擠占公共資源的印象,。而另一方面,，也有服務(wù)機(jī)構(gòu)為效率和成本考慮，將普通窗口與VIP窗口放到一起,，并因此造成本案中的“插隊(duì)”糾紛,。大家都在辛苦排隊(duì)，而且有幾時(shí)“問鼎窗口”的心理預(yù)期,，當(dāng)VIP后來居上,，普通客戶在心理上產(chǎn)生“消費(fèi)歧視”的糾結(jié)甚至覺得人格尊嚴(yán)受到侮辱，也在情理之中。
那么,，該如何解決銀行VIP的現(xiàn)實(shí)困境,？銀行之所以出現(xiàn)排長隊(duì)的現(xiàn)象，主要是因普通客戶的基本需要沒有得到滿足,。在此情況下,，銀行讓VIP客戶擠占過多的公共資源，固然讓一小部分人享受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù),，卻損害了普通客戶的利益,。顯然，突破困境的最適宜做法,，還是創(chuàng)造足夠多的公共資源,，讓大家就像乘同一架飛機(jī)，無論是頭等艙,，還是經(jīng)濟(jì)艙,，每個(gè)人都可以以同樣的速度，抵達(dá)各自的目的地,。 |