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正在緊鑼密鼓籌備的2008年北京奧運會,，成為兩會代表委員關(guān)注的一個話題,。全國人大代表,、北京市朝陽區(qū)副區(qū)長程紅近日在接受《中國青年報》記者采訪時說：“在培訓(xùn)方面有一個特別值得注意的細(xì)節(jié)是，我們強調(diào)‘既要熱情好客,，又不要過度服務(wù)’，這是遵循國際慣例的通用禮儀,�,！�
不要“過度服務(wù)”是遵循國際慣例，這是筆者近些年聽到的頗為欣慰的一條國際慣例了,。所謂不要“過度服務(wù)”,，即窗口行業(yè)在向客人提供服務(wù)時，要熱情有度,，不宜過分熱情,。比如，與來賓對話應(yīng)保持合理的距離等等,。據(jù)程紅代表講,，在中非論壇召開期間，我們就曾有過這樣的教訓(xùn),，一些窗口行業(yè)的服務(wù)員因太過熱情而違背了國際通用禮儀,，比如對話距離少于西方禮儀通常至少保持半米的限制，讓一些外賓感到很不自在,。
其實,，“過度服務(wù)”并非只是讓一些外賓感到不自在,，相當(dāng)一部分國人對此也覺得不舒服。比如,，買了電器的一些消費者會陷入一種莫名的煩惱之中,，廠家售后服務(wù)人員時常會打來電話，客氣地詢問使用該產(chǎn)品是否滿意,、還有什么建議等等,，這種服務(wù)有時讓人感到不太舒服，甚至有騷擾之嫌,。
更需引起注意的是,，一些行業(yè)的“過度服務(wù)”往往伴隨著“惡劣的售后服務(wù)”———在“業(yè)務(wù)”成功之前可謂殷勤百倍，可一旦“單子”做成,，要再想得到服務(wù)人員的“好臉”,，就難上加難了。更有一些醫(yī)院為提高經(jīng)濟效益而向患者提供過度醫(yī)療服務(wù),，大大增加了患者的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)———如果這也叫“服務(wù)”,，可真難以令人消受了。
在一些國家的賓館服務(wù)規(guī)則中有這么一條：不過分收拾,。比如,，只要顧客沒有特殊要求，并不一定每天清洗床單,。這不僅有利于降低賓館管理成本,，也是出于環(huán)保的考慮。
當(dāng)然,，奧運不要“過度服務(wù)”的本質(zhì)并不是不要服務(wù),，而是為了提供更好的服務(wù)。這樣的國際慣例值得所有的行業(yè)去學(xué)習(xí),。服務(wù)是門大學(xué)問,，遠不止“熱情”二字。如何切實尊重賓客的感受,，值得各個服務(wù)行業(yè)好好琢磨,。 |
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