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為了給“乘客提供更優(yōu)質的服務”，今年,，北京地鐵運營公司還將投資600多萬元對地鐵1,、2號線的64個衛(wèi)生間進行全面改造。屆時,，改造后的地鐵車站衛(wèi)生間條件將與星級賓館的衛(wèi)生間“看齊”（1月3日《北京晨報》）,。
地鐵衛(wèi)生間建得如星級賓館的洗手間，筆者甚是疑惑,，有必要嗎,？更想問一句，這是豪華服務還是優(yōu)質服務,？
這種豪華衛(wèi)生間建設,，巨資投入只為硬件，而優(yōu)質服務的真諦卻在于軟件,。以硬件投入代替軟件服務,，這對于優(yōu)質服務而言，是南轅北轍,。對此,，筆者以為，這僅僅是豪華服務而不是優(yōu)質服務,。
地鐵乘客,，最關心的無非兩點，一是乘坐舒適,、快捷,，二是票價便宜。對于地鐵車站衛(wèi)生間,，乘客當然也有要求,，但多數(shù)乘客的第一要求只是方便、干凈,。畢竟,，乘客乘坐地鐵,，其目的是為了交通，而不是為了享受地鐵車站的星級衛(wèi)生間,。衛(wèi)生間分布科學,，環(huán)境干凈，做到這兩條,，地鐵公司在衛(wèi)生間這一環(huán)節(jié)的服務即可稱之為優(yōu)質服務,。
同在北京，同是交通,，另一條新聞卻給人不同感受,。據(jù)《北京日報》1月3日報道，北京加大財政對公交投入,，傾力打造“百姓”公交,。何為“百姓”公交,？即：“讓市民坐上又便宜又便捷的公交車,，保障低收入者的出行”�,！鞍傩铡惫坏牧⒆泓c是百姓,，而地鐵車站的星級豪華衛(wèi)生間立足點又在哪里？
把豪華服務當成優(yōu)質服務的做法,，并不鮮見,。在個性服務提供上，豪華一點并無不妥,，如允許人睡大通鋪,，也應允許商人建、客人住五星級賓館,。但是公共服務不需要豪華化,，它應該根據(jù)國情、根據(jù)大多數(shù)人的需求而決定其檔次和建設標準,。對于絕大多數(shù)百姓而言,，他們需要的是“百姓”公交、“百姓”公廁,，而不是星級豪華公廁,。把有限的資金用于此，無疑是對公眾資源的浪費,。
提供優(yōu)質服務難,，它需要全身心的投入；提供豪華服務易,，只要有錢誰都會辦,。建星級豪華衛(wèi)生間只是豪華服務，而不是優(yōu)質服務，建設目的更非是為百姓,。這應是不言而喻的,。 |