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為了給“乘客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”,，今年，北京地鐵運(yùn)營公司還將投資600多萬元對地鐵1,、2號線的64個(gè)衛(wèi)生間進(jìn)行全面改造,。屆時(shí),，改造后的地鐵車站衛(wèi)生間條件將與星級賓館的衛(wèi)生間“看齊”（1月3日《北京晨報(bào)》）。
地鐵衛(wèi)生間建得如星級賓館的洗手間,，筆者甚是疑惑,，有必要嗎？更想問一句,，這是豪華服務(wù)還是優(yōu)質(zhì)服務(wù),？
這種豪華衛(wèi)生間建設(shè),，巨資投入只為硬件，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦卻在于軟件,。以硬件投入代替軟件服務(wù),，這對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而言，是南轅北轍,。對此,，筆者以為，這僅僅是豪華服務(wù)而不是優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
地鐵乘客,，最關(guān)心的無非兩點(diǎn)，一是乘坐舒適,、快捷,，二是票價(jià)便宜。對于地鐵車站衛(wèi)生間,，乘客當(dāng)然也有要求,，但多數(shù)乘客的第一要求只是方便、干凈,。畢竟,，乘客乘坐地鐵，其目的是為了交通,，而不是為了享受地鐵車站的星級衛(wèi)生間,。衛(wèi)生間分布科學(xué)，環(huán)境干凈,，做到這兩條,，地鐵公司在衛(wèi)生間這一環(huán)節(jié)的服務(wù)即可稱之為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
同在北京,，同是交通,，另一條新聞卻給人不同感受。據(jù)《北京日報(bào)》1月3日報(bào)道,，北京加大財(cái)政對公交投入,，傾力打造“百姓”公交。何為“百姓”公交,？即：“讓市民坐上又便宜又便捷的公交車,，保障低收入者的出行”�,！鞍傩铡惫坏牧⒆泓c(diǎn)是百姓,，而地鐵車站的星級豪華衛(wèi)生間立足點(diǎn)又在哪里？
把豪華服務(wù)當(dāng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做法,，并不鮮見,。在個(gè)性服務(wù)提供上,，豪華一點(diǎn)并無不妥，如允許人睡大通鋪,，也應(yīng)允許商人建,、客人住五星級賓館。但是公共服務(wù)不需要豪華化,，它應(yīng)該根據(jù)國情,、根據(jù)大多數(shù)人的需求而決定其檔次和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。對于絕大多數(shù)百姓而言,，他們需要的是“百姓”公交,、“百姓”公廁，而不是星級豪華公廁,。把有限的資金用于此，無疑是對公眾資源的浪費(fèi),。
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)難,，它需要全身心的投入；提供豪華服務(wù)易,，只要有錢誰都會辦,。建星級豪華衛(wèi)生間只是豪華服務(wù)，而不是優(yōu)質(zhì)服務(wù),，建設(shè)目的更非是為百姓,。這應(yīng)是不言而喻的。 |