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為了給“乘客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”，今年，北京地鐵運營公司還將投資600多萬元對地鐵1、2號線的64個衛(wèi)生間進行全面改造,。屆時，改造后的地鐵車站衛(wèi)生間條件將與星級賓館的衛(wèi)生間“看齊”（1月3日《北京晨報》）,。
地鐵衛(wèi)生間建得如星級賓館的洗手間,，筆者甚是疑惑，有必要嗎,？更想問一句,，這是豪華服務(wù)還是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
這種豪華衛(wèi)生間建設(shè),，巨資投入只為硬件,，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦卻在于軟件。以硬件投入代替軟件服務(wù),，這對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而言,，是南轅北轍。對此,，筆者以為,，這僅僅是豪華服務(wù)而不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
地鐵乘客,，最關(guān)心的無非兩點,，一是乘坐舒適、快捷,，二是票價便宜,。對于地鐵車站衛(wèi)生間，乘客當然也有要求,，但多數(shù)乘客的第一要求只是方便,、干凈。畢竟,，乘客乘坐地鐵,，其目的是為了交通，而不是為了享受地鐵車站的星級衛(wèi)生間,。衛(wèi)生間分布科學,，環(huán)境干凈，做到這兩條,，地鐵公司在衛(wèi)生間這一環(huán)節(jié)的服務(wù)即可稱之為優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
同在北京，同是交通,，另一條新聞卻給人不同感受,。據(jù)《北京日報》1月3日報道,，北京加大財政對公交投入，傾力打造“百姓”公交,。何為“百姓”公交,？即：“讓市民坐上又便宜又便捷的公交車，保障低收入者的出行”,�,！鞍傩铡惫坏牧⒆泓c是百姓，而地鐵車站的星級豪華衛(wèi)生間立足點又在哪里,？
把豪華服務(wù)當成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做法,，并不鮮見。在個性服務(wù)提供上,，豪華一點并無不妥,，如允許人睡大通鋪，也應(yīng)允許商人建,、客人住五星級賓館,。但是公共服務(wù)不需要豪華化，它應(yīng)該根據(jù)國情,、根據(jù)大多數(shù)人的需求而決定其檔次和建設(shè)標準,。對于絕大多數(shù)百姓而言，他們需要的是“百姓”公交,、“百姓”公廁,，而不是星級豪華公廁。把有限的資金用于此,，無疑是對公眾資源的浪費,。
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)難，它需要全身心的投入,；提供豪華服務(wù)易,，只要有錢誰都會辦。建星級豪華衛(wèi)生間只是豪華服務(wù),，而不是優(yōu)質(zhì)服務(wù),，建設(shè)目的更非是為百姓。這應(yīng)是不言而喻的,。 |