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■ 95.8％的公眾或身邊的人因為12點結(jié)賬的規(guī)定有過尷尬經(jīng)歷,；
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89.9％的公眾認為這是行業(yè)潛規(guī)則,，應(yīng)該調(diào)整
隨著北京奧運會的臨近,，國內(nèi)外游客早早地開始了酒店預(yù)訂,。5月28日,，北京市旅游局局長張慧光透露,，北京市五星級飯店平均預(yù)訂率已經(jīng)達到77％,。面對即將涌入北京的四海賓客,，賓館服務(wù)應(yīng)該遵循“國際慣例”還是更加“人性化”,？
早在今年3月15日,，中國消費者協(xié)會“消費與責(zé)任”年主題論壇會上提出,，賓館中午12點結(jié)賬的行規(guī)侵犯了消費者權(quán)益。賓館方面立即發(fā)出呼聲：“12點結(jié)賬”乃“國際慣例”,。但隨后,，北京40家賓館延遲至下午2點結(jié)賬，引起公眾熱議,。
近日,，中國青年報社社會調(diào)查中心與新浪網(wǎng)聯(lián)合開展了一項在線調(diào)查（4718人參與），調(diào)查結(jié)果顯示,，89.9％的公眾認為該行規(guī)只是行業(yè)潛規(guī)則,，應(yīng)該調(diào)整。95.6％的公眾支持賓館延遲結(jié)賬時間到下午2點,。
“12點正好是午飯時間,，我總不能拖著行李陪客戶去吃飯吧�,！币驗楣ぷ麝P(guān)系,，某建筑公司室內(nèi)設(shè)計師郭飴經(jīng)常坐晚上最后一班飛機出差，到賓館已經(jīng)深夜一二點了,，早上9點就要去開會,，然后再乘下午的飛機返回�,！霸缟蠒r間緊,，有時候來不及退房，就要等到中午,，萬一會開晚了,，來不及退房，于是加收半天的房費,。我雖然只住了七八個小時,，但實際上交了36個小時的錢,�,！�
調(diào)查顯示，95.8％的公眾或身邊的人因為12點結(jié)賬的規(guī)定有過尷尬經(jīng)歷,，90.6％的公眾認為這項規(guī)定不合理,。
“每個行業(yè)都會有內(nèi)部的規(guī)則，如果當(dāng)天客人入住時間是上午8點,，也可以一直住到第二天的中午12點,。雖然超過了24小時，也只收一天住宿費,�,！北本┠硦W運會簽約賓館人員告訴記者,，結(jié)賬時間是可以協(xié)商的，但是因為賓館入住率特別高,，如果延遲,，會耽誤下一批客人入住，清掃部,、客房部等部門都需要重新調(diào)整,，所以入住前顧客需要說明，如果是散客的話一般可以推遲半小時,，團隊的話可以根據(jù)情況再協(xié)調(diào),。“如果客人需要用餐,，我們會講明需要先退掉房卡,，而行李可以先寄存到行李房，貴重物品我們會存在保險箱里,�,！�
據(jù)某資深飯店管理專家秦先生介紹，12點結(jié)賬的規(guī)定確實是國際慣例,。我國的飯店,、賓館行業(yè)在發(fā)展之初借鑒了大量國外的成熟經(jīng)驗，包括服務(wù)習(xí)慣,、準(zhǔn)則,、管理等方面，這對于提高國內(nèi)行業(yè)的管理,、經(jīng)營水平有很大幫助,。
“各地習(xí)俗不一樣，為什么一定要按照國際慣例呢,？”中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)公派留學(xué)生夏瑜說,，“外國人午飯吃得很隨便，一般下午1點左右才吃飯,，所以12點結(jié)賬是很合適的,，而且在國外大多數(shù)人開車出門，行李可以直接放在車里,，就不會有不方便,。”
飯店,、賓館究竟應(yīng)該幾點結(jié)賬,？對于目前北京市40家飯店、賓館延遲至下午2點結(jié)賬的做法,，47.5％的公眾認為很人性化,，36.1％的公眾認為應(yīng)該在全國推廣,，22.3％的公眾認為都應(yīng)該按小時計算。
“延遲結(jié)賬肯定會影響酒店的經(jīng)濟收益,，各個部門的運行也要做出相應(yīng)調(diào)整,，來自同行方面的壓力也是很大的�,！彼拇ㄊ∫速e市酒都飯店前臺負責(zé)人何浪告訴記者,，早在2006年5月，很多客人提出要午睡,，希望把結(jié)賬時間延遲,，于是賓館站在客人的角度考慮，率先在宜賓市推出下午3點結(jié)賬,，試運行后客人反饋很好,。雖然有各方面的壓力，但是一直堅持這么做�,，F(xiàn)在,，整個宜賓市幾乎所有的飯店、賓館都實行了下午3點結(jié)賬的規(guī)定,。
調(diào)查中,，55.4％的公眾支持“國家應(yīng)該給出統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不能由賓館說了算”,。
據(jù)了解,，星級酒店的上級主管單位是國家旅游局，非星級住宿設(shè)施的主管單位是商務(wù)部,。我國法律在飯店,、賓館的結(jié)算方面，一直都處于空白地帶,，飯店,、賓館的收費行為是通過《中國旅游飯店業(yè)協(xié)會行業(yè)規(guī)范》進行自我約束。
在秦先生看來,，結(jié)賬時間是企業(yè)自身的經(jīng)營策略和方式,，應(yīng)該根據(jù)消費者需求進行自由競爭。在激烈的市場競爭下,，酒店都想著如何吸引顧客,，所以不用國家做硬性規(guī)定,，酒店也會更改結(jié)賬時間,，國家沒有必要“一刀切”。他建議根據(jù)飯店,、賓館的不同類別和客人的不同特征對結(jié)賬時間和方式進行相應(yīng)的調(diào)整,。 |