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合乎律法，兼顧人情
64歲的李老先生3年前從山東遷來北京,，在老家投保的一份長(zhǎng)期壽險(xiǎn)也做了“保單轉(zhuǎn)移”——換了代理人,。可前不久老先生大病一場(chǎng)后申請(qǐng)理賠時(shí),，新代理人卻愛理不理,，害得老人光是遞交材料單據(jù),，就跑了兩三趟。一氣之下,，老人提出：“你們保險(xiǎn)公司不靠譜,，我堅(jiān)決要退保！”
根據(jù)保險(xiǎn)合同,，如果投保者提前要求退保,，只能按照現(xiàn)金價(jià)值返還。即使打起官司,，白紙黑字,，保險(xiǎn)公司也有理由拒絕全額退保�,？衫舷壬埠芪禾岢鐾吮＝砸蚰惴⻊�(wù)差,，我都受了一肚子氣了，還得“蝕本”嗎,？
前不久，李老先生到北京市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)成立的“保險(xiǎn)糾紛免費(fèi)調(diào)解中心”尋求幫助,。調(diào)解委員會(huì)根據(jù)調(diào)查結(jié)果,，認(rèn)定保險(xiǎn)公司雖無明顯的違法、違規(guī)行為,，但負(fù)有管理不嚴(yán),、服務(wù)品質(zhì)不佳的責(zé)任，建議雙方各作讓步,。經(jīng)過調(diào)解員的耐心說服,，李老先生和保險(xiǎn)公司同意各自承擔(dān)一部分退保損失。
趙女士也是保險(xiǎn)糾紛免費(fèi)調(diào)解的受益者,。前不久她的車發(fā)生了碰撞,，保險(xiǎn)公司定損3.1萬元，可趙女士修車花了4.23萬元,，中間差距較大,。保險(xiǎn)公司提出，趙女士并非在保險(xiǎn)公司指定的汽修廠修車,，所以根據(jù)保險(xiǎn)合同,，應(yīng)該按保險(xiǎn)公司的定損標(biāo)準(zhǔn)來賠。
調(diào)解委員會(huì)經(jīng)過調(diào)查比對(duì),，發(fā)現(xiàn)趙女士“超額”部分的單據(jù),，大多屬于汽車材料維修、更換,，所以建議保險(xiǎn)公司據(jù)實(shí)賠償,。最終,，保險(xiǎn)公司賠了車主4萬元。
“這個(gè)案子從申請(qǐng)調(diào)解到保險(xiǎn)公司最終答復(fù),，只用了6天時(shí)間,。較之于雙方走訴訟程序，既快捷又節(jié)省了各項(xiàng)費(fèi)用開支,，調(diào)解雙方都很滿意,。”調(diào)解委員會(huì)辦公室副主任曹嘉告訴記者,，自3月25日成立以來,，20天內(nèi)共接聽了180多個(gè)咨詢、投訴電話,，接待申請(qǐng)調(diào)解近30人次,。
“目前保險(xiǎn)糾紛頻發(fā)，需要這樣一個(gè)便捷渠道來化解矛盾,，維護(hù)市場(chǎng)發(fā)展,。”曹嘉告訴記者,，2004至2007年期間,，保險(xiǎn)業(yè)由合同糾紛引發(fā)的投訴占到總量的近三成左右。而免費(fèi)調(diào)解的吸引力不僅僅是“免費(fèi)”,，更重要的是,，該委員會(huì)以相對(duì)中立的立場(chǎng)，在保險(xiǎn)企業(yè)與消費(fèi)者之間搭建平等交流的平臺(tái),，為糾紛提供一個(gè)緩沖地帶,，有利于雙方的溝通與諒解。調(diào)解時(shí)注重合乎律法,，也在意人情,，讓當(dāng)事雙方“心服口服”�,！叭绻麑�(duì)簿公堂,，保戶費(fèi)心，保險(xiǎn)公司形象受損,。咱們中國(guó)人篤信‘和為貴’,，當(dāng)然更愿意通過調(diào)解化解矛盾�,！�
曹嘉說,。
此外，調(diào)解委員會(huì)承諾在20個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)解,，調(diào)解員多為兼職人員,。較之于走司法程序,，可大量節(jié)省時(shí)間成本，的確大大節(jié)約了司法訴訟的人力物力資源,。
確保公信力,，促進(jìn)行業(yè)自律
“調(diào)解行為就其性質(zhì)來說是一種民間調(diào)解方式，它的服務(wù)對(duì)象是保險(xiǎn)的個(gè)人消費(fèi)者,，換言之,，就是要保護(hù)保險(xiǎn)糾紛中‘弱勢(shì)’一方的利益�,！辈芗谓榻B,，目前調(diào)解委員會(huì)的兼職調(diào)解員有100多人，都是從各公司抽調(diào)的資深專業(yè)人士,，還從律師協(xié)會(huì)等相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)外聘了很多專家,。調(diào)解機(jī)制是：當(dāng)事人雙方從調(diào)解員名冊(cè)中自行選擇三名調(diào)解員，三人共同出具意見,。同時(shí)實(shí)行“回避制”——其中的行業(yè)內(nèi)調(diào)解員不得是當(dāng)事公司的員工,，避免其為自己公司“謀私”。為保證調(diào)解協(xié)議得到有效執(zhí)行,，調(diào)解委員會(huì)成立當(dāng)日,，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織近60家保險(xiǎn)公司簽訂了《北京保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解自律公約》，這些公司承諾自覺履行調(diào)解委員會(huì)的調(diào)解協(xié)議,，違反公約內(nèi)容時(shí)，接受違約處罰,。
調(diào)解只是委員會(huì)的“基礎(chǔ)功能”,。曹嘉表示，由于處在保險(xiǎn)市場(chǎng)的“第一線”,，委員會(huì)能直面保險(xiǎn)營(yíng)銷的弊癥,，比如保單標(biāo)準(zhǔn)化、營(yíng)銷誤導(dǎo)類型等,，將其反映給保險(xiǎn)公司,，督促改正完善。同時(shí),，由于調(diào)解委員會(huì)的整個(gè)調(diào)解工作過程都是公開,、透明的，有利于消費(fèi)者加深對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)流程,、保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的理解,，增強(qiáng)老百姓的保險(xiǎn)意識(shí)。 |