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面對(duì)洋品牌挑起的價(jià)格戰(zhàn),，國(guó)有大型家電企業(yè)以高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)策略,，將會(huì)引領(lǐng)國(guó)產(chǎn)液晶企業(yè)實(shí)現(xiàn)新的突破
自2005年起,，中國(guó)電視市場(chǎng)轉(zhuǎn)型進(jìn)入平板時(shí)代,。然而，更多的質(zhì)量問(wèn)題隨新一代液晶電視的普及日漸為人矚目,，廣大消費(fèi)者在享受平板產(chǎn)品的同時(shí),，對(duì)售后服務(wù)問(wèn)題的關(guān)注也成為熱點(diǎn)。在消費(fèi)者面前,，誰(shuí)能創(chuàng)立完善的售后服務(wù)，誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失 “三包政策”生隱患
中國(guó)平板電視服務(wù)水平參差不齊,、收費(fèi)混亂,、缺少制度規(guī)范，究其原因,，在于中國(guó)平板電視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一直處于缺失狀態(tài),。這一點(diǎn)在2005年中國(guó)平板電視市場(chǎng)高峰論壇會(huì)上得到了確認(rèn)。因此,，從制度上對(duì)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行規(guī)范,，提升整個(gè)行業(yè)的水平，成為當(dāng)務(wù)之急,。
此時(shí),，作為國(guó)有大型家電企業(yè)代表的TCL起草了中國(guó)平板電視機(jī)安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)創(chuàng)了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)被定為國(guó)標(biāo)的先河,。經(jīng)過(guò)廣泛征求意見(jiàn)及專家審查,，確定了該標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)家先進(jìn)性地位，并達(dá)到了國(guó)際先進(jìn)水平,。2006年3月7日,，該標(biāo)準(zhǔn)正式出臺(tái)，最終成為中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn),，填補(bǔ)了中國(guó)平板電視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空白,。
至此，中國(guó)平板電視的安裝服務(wù)初步“有法可依”,。隨著電視從CRT升級(jí)到平板時(shí)代,，服務(wù)質(zhì)量的升級(jí)也成為平板電視行業(yè)和消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)。不少平板廠商,，尤其是國(guó)產(chǎn)廠商都推出各具特色的平板電視售后服務(wù)方案,。
然而，國(guó)家現(xiàn)行的“三包”規(guī)定依舊沿用CRT電視標(biāo)準(zhǔn),，這為用戶和廠商在售后服務(wù)上留下了一道隱患：占整機(jī)成本比例高達(dá)60％-70%的液晶屏未被列入“三包”范疇,，一旦損壞，其高昂的維修成本有時(shí)不亞于重新購(gòu)買一臺(tái)新的電視機(jī),。
在剛過(guò)去的2007年,，某著名韓資企業(yè)的多型號(hào)液晶和等離子彩電接連出現(xiàn)多起“黑屏、畫(huà)面模糊和閃爍停頓”的現(xiàn)象,，而此外資品牌一直以平板電視不在“三包”范圍之內(nèi)為由,，拒不執(zhí)行顯示屏等主要部件包修３年的標(biāo)準(zhǔn)，而是將責(zé)任推向消費(fèi)者,，規(guī)定顯示屏包修時(shí)間為１年或２年,。這充分顯示出,，平板電視售后和維修的關(guān)鍵在于面板，將面板維修納入“三包”迫在眉睫,。
在新一輪的平板服務(wù)博弈中,，中國(guó)企業(yè)再一次走在了前列。2007年4月,，TCL聯(lián)合康佳,、創(chuàng)維和長(zhǎng)虹４家國(guó)有家電企業(yè)發(fā)出“3年質(zhì)保”的承諾,，主動(dòng)作出除整機(jī)1年保修等基礎(chǔ)“三包”規(guī)定外,，還規(guī)定平板電視核心部件顯示屏3年質(zhì)保。
國(guó)內(nèi)彩電企業(yè)集體推出的“3年質(zhì)�,！闭咴俅谓o外資品牌售后服務(wù)“軟肋”以重?fù)�,，表現(xiàn)出對(duì)平板電視消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)的態(tài)度。
提升行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)企業(yè)突圍而出
在平板電視市場(chǎng)的售后服務(wù)大戰(zhàn)中,，中國(guó)家電企業(yè)充分利用本土化優(yōu)勢(shì),，克服技術(shù)上存在的種種不足，以各種人性化的服務(wù)手段突圍而出,。越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)彩電企業(yè)開(kāi)始把提升消費(fèi)者滿意度作為人性化售后工作的核心,。
以TCL為例，早在2003年,，就開(kāi)始籌建現(xiàn)代化的呼叫中心,，為用戶提供快捷、熱情,、專業(yè)的全天候服務(wù),，并且不斷加強(qiáng)用戶資源管理系統(tǒng)（CRM）建設(shè)�,？缛胄率兰o(jì)以后,，TCL正逐步建立起全國(guó)領(lǐng)先的信息化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及完善的服務(wù)質(zhì)量保證體系。截至目前,，TCL已經(jīng)建立了覆蓋全國(guó)的180家直屬服務(wù)中心,、3000多個(gè)授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，一個(gè)400多座席的全國(guó)最領(lǐng)先的呼叫中心和一支超過(guò)千人的專業(yè)平板工程師隊(duì)伍,。服務(wù)體系保障幾近完善,，用戶發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，只需一個(gè)電話就可及時(shí)輕松解決,。
據(jù)介紹,，購(gòu)買TCL液晶電視的顧客可依據(jù)自己的個(gè)性化需求，選擇不同的安裝方式,。2008年春節(jié)前,，張先生購(gòu)買了一臺(tái)TCL的L52M71F液晶電視,，當(dāng)天電視剛剛送到家，就接到了來(lái)自TCL客服中心的電話,。在電話中,，服務(wù)生詳細(xì)詢問(wèn)了送貨情況和張先生的需求，并承諾馬上派人上門安裝,。約半小時(shí)后，TCL服務(wù)工程師就按響了張先生家的門鈴,，上門安裝,、測(cè)試和調(diào)試電視。
“以前總迷信國(guó)外大牌電視,，現(xiàn)在看來(lái),，還是國(guó)產(chǎn)家電更有保障�,！备顝埾壬鷿M意的是,，服務(wù)工程師不僅限于完成電視的安裝，還向張先生詳細(xì)介紹了使用說(shuō)明和注意事項(xiàng),，在確保顧客對(duì)電視使用無(wú)疑問(wèn)之后才離開(kāi),。
國(guó)有大型家電企業(yè)從消費(fèi)者的切身利益出發(fā)，堅(jiān)持在服務(wù)營(yíng)銷上重金投入,，長(zhǎng)久以來(lái)的努力已漸顯成效,。這種聚沙成塔的力量構(gòu)建起的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到了業(yè)界和消費(fèi)者的肯定,，也為以TCL為代表的國(guó)有大型家電獲得一系列獎(jiǎng)項(xiàng)和榮譽(yù),。在2007年9月20日至10月20日人民網(wǎng)為期一個(gè)月的“2007中國(guó)平板電視售后服務(wù)調(diào)查”中，TCL一舉囊括2007年度中國(guó)平板電視“最佳售后服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”和“最佳售后服務(wù)規(guī)范獎(jiǎng)”,。TCL還被中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)評(píng)為“2006-2007年度中國(guó)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)十佳企業(yè)”,。
奧運(yùn)新時(shí)代 服務(wù)再升級(jí)
2008年，中國(guó)因?yàn)閵W運(yùn)會(huì)而成為全球焦點(diǎn),，中國(guó)平板電視市場(chǎng)也商機(jī)劇增,。觀眾對(duì)電視畫(huà)面高度清晰的收視需求，不僅引領(lǐng)平板電視產(chǎn)品的更新?lián)Q代,，也讓完善售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)再度白熱化,。
面對(duì)產(chǎn)品升級(jí)帶來(lái)的挑戰(zhàn)，怎樣打好價(jià)值戰(zhàn),，讓消費(fèi)者愉悅安享全高清彩電為奧運(yùn)競(jìng)技場(chǎng)面帶來(lái)的優(yōu)秀畫(huà)質(zhì),，國(guó)有大型家電企業(yè)再次亮劍。
TCL率先推出一系列產(chǎn)品,，帶領(lǐng)中國(guó)平板市場(chǎng)進(jìn)入更先進(jìn)的全高清（Full
HD,，液晶屏的物理分辨率為1920×1080像素）時(shí)代,。其后相繼推出M61、M71和H78等全高清產(chǎn)品,，更使TCL建立起一條完備的全高清產(chǎn)品線,。
與此同時(shí)，售后服務(wù)也相應(yīng)升級(jí),。2008年3月,，TCL開(kāi)展了“服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，‘+1’更滿意”的彩電優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng),，做到售前“+”專業(yè)導(dǎo)購(gòu),、售中“+”30分鐘預(yù)約和24小時(shí)安裝到位服務(wù)、售后“+”顯示屏質(zhì)保三年的服務(wù),，務(wù)求服務(wù)更貼心,、更放心和更到位，讓奧運(yùn)之年的全向服務(wù)不留一絲遺憾,。
對(duì)國(guó)有大型家電企業(yè)所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)精神,，市場(chǎng)分析人士認(rèn)為，這一方面與今年“3·15”活動(dòng)主題——“消費(fèi)與責(zé)任”所倡導(dǎo)的精神緊密呼應(yīng),，另一方面也體現(xiàn)了國(guó)有大型家電企業(yè)作為合格企業(yè)公民應(yīng)有的氣度和魅力,，確立了更高的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)此,，專家預(yù)言,，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)越來(lái)越明顯，關(guān)注消費(fèi)者的需求成為重中之重,。面對(duì)洋品牌挑起的價(jià)格戰(zhàn),，國(guó)有大型家電企業(yè)以高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)策略，將會(huì)引領(lǐng)國(guó)產(chǎn)液晶企業(yè)實(shí)現(xiàn)新的突破,。 |