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“３·１５”來臨之際,，盤點(diǎn)過去一年消費(fèi)者申訴情況，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為得到有效控制,，消費(fèi)者投訴更為方便快捷，消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步改善,，市場經(jīng)濟(jì)秩序逐步好轉(zhuǎn),。但不可否認(rèn)，商品質(zhì)量差,、服務(wù)不規(guī)范等老問題依然存在,，使消費(fèi)者無法放心消費(fèi)。改善消費(fèi)環(huán)境，既是百姓消費(fèi)的需要,，也是擴(kuò)大消費(fèi),、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重要內(nèi)容。我們期望,，商家更加自律,，監(jiān)管更加有力，讓消費(fèi)者離“天天‘３·１５’”的舒心日子越來越近,。
——編
者
國家工商總局日前公布了2007年消費(fèi)者申訴情況,，申訴量總計(jì)為764309件，工商部門共辦結(jié)申訴746887件,，辦結(jié)率達(dá)到97.72％,。申訴涉及商品質(zhì)量和售后服務(wù)等多個方面，消費(fèi)者最不滿意的問題集中在十個方面,。
手機(jī)及配件：性能不穩(wěn) 以次充好
2007年,，手機(jī)及配件類申訴114909件，占申訴總量15.52%,，比上年增長3.02%,。問題集中在手機(jī)質(zhì)量和性能不穩(wěn)定，新手機(jī)出現(xiàn)自動關(guān)機(jī),、屏幕不顯示,、按鍵失靈、翻蓋斷裂,、短信亂碼,、通話雜音等故障；部分經(jīng)營者促銷時虛假,、夸大宣傳手機(jī)的功能,，與實(shí)際功能相去甚遠(yuǎn)；有的經(jīng)銷商以水貨,、組裝機(jī),、翻新機(jī)冒充正規(guī)廠家的新手機(jī)；手機(jī)配件質(zhì)量問題多,，電池待機(jī)時間和使用壽命短,；售后服務(wù)無保障，經(jīng)營者與廠家相互推諉,，維修收費(fèi)不明示,。
服裝和鞋：質(zhì)量不高 仿冒名牌
服裝類申訴39747件，鞋類申訴37764件,，分別占申訴總量5.2%和4.94%,，分別比上年增長14%和15.99%,。主要問題是，服裝短時間內(nèi)出現(xiàn)起球,、退色,、變形、開線,，皮鞋脫膠,、斷底、斷面,；商家不履行“三包”責(zé)任,，以消費(fèi)者非正常使用為由拒絕退換貨；服裝產(chǎn)地,、用料,、等級等標(biāo)示虛假或不明確；假冒,、仿冒知名品牌等,。
移動電信服務(wù)：資費(fèi)不明示 垃圾短信多
移動電信類申訴22826件，占申訴總量的2.99%,，比上年下降17.96%,。問題集中在電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明示，通話計(jì)費(fèi)不透明,；擅自改變收費(fèi)項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目,；強(qiáng)制向用戶提供服務(wù)和收費(fèi)；通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差,，手機(jī)信號不穩(wěn)定,；服務(wù)不及時；商業(yè)促銷,、垃圾短信多,。
餐飲服務(wù)：衛(wèi)生條件差 收費(fèi)不合理
餐飲服務(wù)類申訴19543件，占申訴總量2.56%,，比上年增長12.57%,。主要問題是餐飲場所衛(wèi)生條件差，飯菜有異物,；菜單價格標(biāo)注不實(shí),；經(jīng)營場所設(shè)立最低消費(fèi)，禁止自帶酒水,，收取高額開瓶費(fèi),；飯店隨意更改、取消消費(fèi)者預(yù)定的房間或宴席,；在事先不告知的情況下拒收抵用券,；海鮮等鮮活產(chǎn)品稱重不足、收費(fèi)高,；就餐環(huán)境不安全,，財(cái)物失竊、停車被盜后解決難,；缺少安全設(shè)施,，致消費(fèi)者摔傷、燙傷等,，消費(fèi)者人身安全難保障,。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)故障多 服務(wù)不到位
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴5777件，比上年增長39.01％,。問題集中在寬帶網(wǎng)絡(luò)接入故障,、上網(wǎng)速度過慢、網(wǎng)絡(luò)中斷或質(zhì)量下降,；寬帶網(wǎng)用戶登記后不能如期上門安裝,；用戶賬號無故被封、造成游戲幣被刷,、游戲裝備丟失等,；網(wǎng)站單方面宣布未明示使用截止日期的網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡作廢；擅自將免費(fèi)郵箱變更為收費(fèi)郵箱,，發(fā)送垃圾郵件和不良信息等,。
郵政服務(wù)：價格高 索賠難
郵政服務(wù)申訴3479件，比上年增長32.74％,�,？爝f延誤，不能按時送貨,；郵件投遞不準(zhǔn)確,，查詢速度慢；快遞服務(wù)價格高,、亂收費(fèi),、不開票；不提供保價服務(wù),，貨物缺失,、損毀、丟失后索賠難,；部分快遞公司無照經(jīng)營,，利用上門服務(wù)騙取貨物；不提醒消費(fèi)者驗(yàn)貨,，甚至要求消費(fèi)者先簽收再提貨,；郵寄合同和手續(xù)不規(guī)范,，存在免責(zé)條款等。
汽車：新車問題多 維修難保證
汽車類申訴11420件,，比上年同期增長24.87％,。一些新車質(zhì)量問題多，如車體掉漆,、車內(nèi)異味,、油箱或水箱滲漏；行駛中突然熄火,、方向盤抖動,、轉(zhuǎn)向失控、緊急狀態(tài)下安全氣囊未打開等,；廣告宣傳與實(shí)際不符,，理論耗油量與實(shí)際相差甚遠(yuǎn)；經(jīng)銷商把樣車,、二手車甚至事故車偽造成新車,，欺詐消費(fèi)者；汽車維修質(zhì)量難保證,，同一故障多次送修無法排除,；維修使用劣質(zhì)零配件等。
計(jì)算機(jī)及配件：故障率高 不予保修
計(jì)算機(jī)類申訴11340件,，占申訴總量1.49%,。消費(fèi)者對計(jì)算機(jī)及其配件質(zhì)量參差不齊、故障率高,、維修后再出問題的反映最為強(qiáng)烈,；無法開機(jī)，經(jīng)常死機(jī),；硬盤無法讀取數(shù)據(jù),，內(nèi)存容量與說明不符；主板假冒偽劣,；液晶顯示器不正常,；商家在保修期內(nèi)不予保修、拖延維修或維修期過長,，加收售后服務(wù)費(fèi)用,。
商品房：開發(fā)商違約 房屋問題多
商品房類申訴共9572件，比上年同期增長了9.26％,。由于商品房消費(fèi)標(biāo)的額大,，絕大部分為期房，房款與房屋交付不同步,，商品房一旦出現(xiàn)問題,，解決難度極大,，對此，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈,。申訴的主要問題包括,，開發(fā)商違約，定金糾紛索賠難,；房屋偷工減料、墻面開裂,、防水滲漏,、不隔音等質(zhì)量問題多；開發(fā)商不履行合同約定,，房屋面積,、戶型結(jié)構(gòu)、環(huán)境布局與簽訂的合同不符,；開發(fā)商延期交房,，延期辦理房產(chǎn)證；樣板間,、廣告宣傳夸大,，虛假促銷，誤導(dǎo)消費(fèi)者等,。
非現(xiàn)場購物：異地申訴難 購物無憑證
網(wǎng)上購物,、電視購物、電話購物等非現(xiàn)場購物大多是異地消費(fèi),，出現(xiàn)問題時難于找到銷售商,，成為跨地區(qū)申訴難點(diǎn)。比如,，經(jīng)銷商虛假宣傳商品性能和品質(zhì),；交付的商品與實(shí)際不符，質(zhì)量問題多,；銷售商不提供正規(guī)發(fā)票,，購物憑證僅為匯款單，售后服務(wù)難保證,；經(jīng)銷商故意延期送貨,，有的不法分子以虛假公司為名騙取消費(fèi)者的匯款。 |