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“３·１５”來臨之際,，盤點過去一年消費者申訴情況,，嚴重侵害消費者合法權(quán)益的違法行為得到有效控制，消費者投訴更為方便快捷,，消費環(huán)境進一步改善,，市場經(jīng)濟秩序逐步好轉(zhuǎn)。但不可否認,，商品質(zhì)量差,、服務(wù)不規(guī)范等老問題依然存在，使消費者無法放心消費,。改善消費環(huán)境,，既是百姓消費的需要，也是擴大消費,、促進經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重要內(nèi)容,。我們期望，商家更加自律,，監(jiān)管更加有力,，讓消費者離“天天‘３·１５’”的舒心日子越來越近。
——編
者
國家工商總局日前公布了2007年消費者申訴情況,，申訴量總計為764309件,，工商部門共辦結(jié)申訴746887件，辦結(jié)率達到97.72％,。申訴涉及商品質(zhì)量和售后服務(wù)等多個方面,，消費者最不滿意的問題集中在十個方面。
手機及配件：性能不穩(wěn) 以次充好
2007年,，手機及配件類申訴114909件,，占申訴總量15.52%，比上年增長3.02%,。問題集中在手機質(zhì)量和性能不穩(wěn)定,，新手機出現(xiàn)自動關(guān)機、屏幕不顯示,、按鍵失靈,、翻蓋斷裂、短信亂碼,、通話雜音等故障,；部分經(jīng)營者促銷時虛假、夸大宣傳手機的功能,，與實際功能相去甚遠,；有的經(jīng)銷商以水貨、組裝機,、翻新機冒充正規(guī)廠家的新手機,；手機配件質(zhì)量問題多,，電池待機時間和使用壽命短；售后服務(wù)無保障,，經(jīng)營者與廠家相互推諉,，維修收費不明示。
服裝和鞋：質(zhì)量不高 仿冒名牌
服裝類申訴39747件,，鞋類申訴37764件,，分別占申訴總量5.2%和4.94%，分別比上年增長14%和15.99%,。主要問題是,，服裝短時間內(nèi)出現(xiàn)起球、退色,、變形,、開線,，皮鞋脫膠,、斷底、斷面,；商家不履行“三包”責(zé)任,，以消費者非正常使用為由拒絕退換貨；服裝產(chǎn)地,、用料,、等級等標(biāo)示虛假或不明確；假冒,、仿冒知名品牌等,。
移動電信服務(wù)：資費不明示 垃圾短信多
移動電信類申訴22826件，占申訴總量的2.99%,，比上年下降17.96%,。問題集中在電信資費標(biāo)準(zhǔn)不明示，通話計費不透明,；擅自改變收費項目和服務(wù)項目,；強制向用戶提供服務(wù)和收費；通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差,，手機信號不穩(wěn)定,；服務(wù)不及時；商業(yè)促銷,、垃圾短信多,。
餐飲服務(wù)：衛(wèi)生條件差 收費不合理
餐飲服務(wù)類申訴19543件，占申訴總量2.56%,，比上年增長12.57%,。主要問題是餐飲場所衛(wèi)生條件差,，飯菜有異物；菜單價格標(biāo)注不實,；經(jīng)營場所設(shè)立最低消費,，禁止自帶酒水，收取高額開瓶費,；飯店隨意更改,、取消消費者預(yù)定的房間或宴席；在事先不告知的情況下拒收抵用券,；海鮮等鮮活產(chǎn)品稱重不足,、收費高；就餐環(huán)境不安全,，財物失竊,、停車被盜后解決難；缺少安全設(shè)施,，致消費者摔傷,、燙傷等，消費者人身安全難保障,。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)故障多 服務(wù)不到位
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴5777件,，比上年增長39.01％。問題集中在寬帶網(wǎng)絡(luò)接入故障,、上網(wǎng)速度過慢,、網(wǎng)絡(luò)中斷或質(zhì)量下降；寬帶網(wǎng)用戶登記后不能如期上門安裝,；用戶賬號無故被封,、造成游戲幣被刷、游戲裝備丟失等,；網(wǎng)站單方面宣布未明示使用截止日期的網(wǎng)絡(luò)游戲點卡作廢,；擅自將免費郵箱變更為收費郵箱，發(fā)送垃圾郵件和不良信息等,。
郵政服務(wù)：價格高 索賠難
郵政服務(wù)申訴3479件,，比上年增長32.74％�,？爝f延誤,，不能按時送貨；郵件投遞不準(zhǔn)確,，查詢速度慢,；快遞服務(wù)價格高、亂收費、不開票,；不提供保價服務(wù),，貨物缺失、損毀,、丟失后索賠難,；部分快遞公司無照經(jīng)營，利用上門服務(wù)騙取貨物,；不提醒消費者驗貨,，甚至要求消費者先簽收再提貨；郵寄合同和手續(xù)不規(guī)范,，存在免責(zé)條款等,。
汽車：新車問題多 維修難保證
汽車類申訴11420件，比上年同期增長24.87％,。一些新車質(zhì)量問題多,，如車體掉漆、車內(nèi)異味,、油箱或水箱滲漏,；行駛中突然熄火、方向盤抖動,、轉(zhuǎn)向失控,、緊急狀態(tài)下安全氣囊未打開等,；廣告宣傳與實際不符,，理論耗油量與實際相差甚遠；經(jīng)銷商把樣車,、二手車甚至事故車偽造成新車,，欺詐消費者；汽車維修質(zhì)量難保證,，同一故障多次送修無法排除,；維修使用劣質(zhì)零配件等。
計算機及配件：故障率高 不予保修
計算機類申訴11340件,，占申訴總量1.49%,。消費者對計算機及其配件質(zhì)量參差不齊、故障率高,、維修后再出問題的反映最為強烈,；無法開機，經(jīng)常死機,；硬盤無法讀取數(shù)據(jù),，內(nèi)存容量與說明不符；主板假冒偽劣,；液晶顯示器不正常,；商家在保修期內(nèi)不予保修,、拖延維修或維修期過長，加收售后服務(wù)費用,。
商品房：開發(fā)商違約 房屋問題多
商品房類申訴共9572件,，比上年同期增長了9.26％。由于商品房消費標(biāo)的額大,，絕大部分為期房,，房款與房屋交付不同步，商品房一旦出現(xiàn)問題,，解決難度極大,，對此，消費者反映強烈,。申訴的主要問題包括,，開發(fā)商違約，定金糾紛索賠難,；房屋偷工減料,、墻面開裂、防水滲漏,、不隔音等質(zhì)量問題多,；開發(fā)商不履行合同約定，房屋面積,、戶型結(jié)構(gòu),、環(huán)境布局與簽訂的合同不符；開發(fā)商延期交房,，延期辦理房產(chǎn)證,；樣板間、廣告宣傳夸大,，虛假促銷,，誤導(dǎo)消費者等。
非現(xiàn)場購物：異地申訴難 購物無憑證
網(wǎng)上購物,、電視購物,、電話購物等非現(xiàn)場購物大多是異地消費，出現(xiàn)問題時難于找到銷售商,，成為跨地區(qū)申訴難點,。比如，經(jīng)銷商虛假宣傳商品性能和品質(zhì),；交付的商品與實際不符,，質(zhì)量問題多；銷售商不提供正規(guī)發(fā)票，購物憑證僅為匯款單,，售后服務(wù)難保證,；經(jīng)銷商故意延期送貨，有的不法分子以虛假公司為名騙取消費者的匯款,。 |