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到目前為止,，有6億人次接受過中國人壽的相關(guān)服務(wù)。中國人壽已經(jīng)在激烈的保險服務(wù)競爭中占得了先機,。
6月16日,，北京中國劇院上演了一場盛大的慶典儀式：首屆國壽客戶節(jié)暨國壽慈善基金會成立。中國保監(jiān)會主席吳定富到場并發(fā)表講話,。一般而言,，一個公司的客戶節(jié)不過是一種企業(yè)行為，但吳定富的到來無疑表明了監(jiān)管層態(tài)度：大力支持保險機構(gòu)改進服務(wù)意識,、提升服務(wù)質(zhì)量,。因為從很大程度上來說，中國人壽就代表著中國的壽險業(yè),。吳定富在會上明確表示：保險業(yè)必須始終堅持以人為本,，努力構(gòu)建多層次客戶服務(wù)體系，在服務(wù)民生方面取得新突破,。
形式多樣的服務(wù)節(jié)
近年來,，保險公司的服務(wù)競爭出現(xiàn)了明顯的升溫。最突出的表現(xiàn)就是保險公司,，特別是大型保險公司不僅加大了日常服務(wù)力度,，而且開始有了規(guī)模越來越大“客戶節(jié)”。
僅以今年6月為例,，6月12日,，中國平安第12屆客戶服務(wù)節(jié)拉開帷幕。開幕式上,，平安保險特別聘請了乒乓球奧運冠軍王楠和王勵勤,，以平安保險健康運動形象大使的身份率萬名平安客戶進行萬人健康長跑運動,。以此為起點，伴隨著平安保險的“運動著，您就是健康的冠軍”的口號,，從6月到8月，將連續(xù)展開四大主題活動：深入社區(qū)的“全民健康社區(qū)行”,；“平安杯”乒乓球大賽,、奧運體育知識競賽等少兒系列活動；“平安大使送健康”專家巡講活動,；8月底的客服節(jié)閉幕式活動,，還將邀請少兒比賽的部分獲獎小選手參加在上海舉行的平安夏令營活動。
6月16日,，中國最大的人壽保險公司——中國人壽的首屆國壽客戶節(jié)又隆重開幕,。中國人壽總裁楊超表示，設(shè)立“國壽客戶節(jié)”,，是要表明中國人壽用高品質(zhì)服務(wù)讓廣大客戶滿意并傾情回報的決心和信心,。從2007年開始，中國人壽將每年的6月16日定為“國壽客戶節(jié)”,。為此中國人壽還專門設(shè)計了一款使用靈活的“保險激活卡”業(yè)務(wù),，在6月16日開始全國推出。該卡將保險的購買方式,、投保時間,、生效時間等多種要素交由客戶自己決定,，為客戶提供了最大的方便。
為更好地為全社會服務(wù),，在此次慶典上,，中國人壽捐資5000萬元發(fā)起設(shè)立的“國壽慈善基金會”也正式揭牌成立。此基金會以支持公益慈善事業(yè),，促進社會和諧與發(fā)展為宗旨,。據(jù)了解，基金會將首批撥款1000萬元作為啟動資金,，與中國紅十字會聯(lián)合發(fā)起“健康新村工程”,，同時啟動“國壽鄉(xiāng)村醫(yī)療扶貧計劃”，重點關(guān)注關(guān)系9億農(nóng)民生命與健康的醫(yī)療保障問題,。
而6月18日,，恒安標(biāo)準人壽則在北京借“父親節(jié)”舉辦了千人晚宴答謝客戶……保險服務(wù)的熱潮正在業(yè)界掀起。
打造“1＋N”服務(wù)品牌
服務(wù)競爭的格局已經(jīng)形成,。而中國人壽已經(jīng)率先跨出了重要的步伐,。
中國人壽6月16日正式宣布“客戶節(jié)”的確立，可以看成是中國人壽在客戶服務(wù)方面的強勢升級,。近年來,，中國人壽的品牌價值一直呈上升趨勢，2007年又成功上市A股市場,，其實力得到大幅提升,。此時中國人壽最需要做的一件重要事情就是將客戶服務(wù)推上一個新的臺階。難怪中國人壽總裁楊超在“客戶節(jié)”慶典上會從著力做大做強,、打造國際頂級金融保險集團的角度來闡述“客戶節(jié)”設(shè)立的重要性,，其重視程度可見一斑。
事實上,，早在6月16日“中國人壽客戶節(jié)”正式宣布的前半年,，中國人壽就已經(jīng)在全系統(tǒng)4000多家分支機構(gòu)啟動了“牽手中國人壽，共建和諧生活”的首屆全國性客戶服務(wù)活動,。這個大型客戶服務(wù)活動從2006年12月15日開始,，一直持續(xù)至2007年6月30日，6月16日則被視為這個大型客服活動的最高潮,。
而其間最精彩的內(nèi)容當(dāng)算中國人壽面向全國客戶推出的國壽“1＋N”服務(wù)品牌,。按中國人壽保險股份有限公司客戶服務(wù)部總經(jīng)理楊紅的解釋：所謂“1＋N”，“1”即表示一個客戶或一張保單,，“N”代表客戶不僅可享受到多種保單服務(wù),，還可以享受到多種附加值服務(wù)。“N”將根據(jù)客戶的需求不斷變化,，明天的“N”可能大于今天的“N”,，服務(wù)無止境，中國人壽為之做出的努力也將是無止境的,。
據(jù)了解,，在“牽手中國人壽，共建和諧生活”的全國性客戶服務(wù)活動進行的半年中,，中國人壽所有的分支機構(gòu)都在圍繞“1＋N”做客戶服務(wù)的創(chuàng)新文章。在重慶,，開展了“喜結(jié)名緣”,、“致農(nóng)民朋友的一封信”、“1＋1”新年賀卡人人傳遞等活動,；在安徽,，舉行了“送戲下鄉(xiāng)”的文藝匯演，活動現(xiàn)場氛圍熱烈,，保險咨詢更是引人入勝,；在山西，興辦了“壽險心理學(xué)講座”,、“我愛我家家庭理財報告會”,；在甘肅，分公司一把手親臨“95519”專線服務(wù)電話,，聆聽客戶需求,，及時解決難題……
有數(shù)據(jù)顯示，僅3月31日,，中國人壽各地的分支機構(gòu)共開展活動14625次,，其中咨詢宣傳活動和對客戶的慰問拜訪活動達到1.3萬多場，捐贈活動617場,、理賠現(xiàn)場會及上門送賠款活動727場,。其時間長達半年之久，與客戶的溝通互動力度之大,，在行業(yè)中還沒有過,。
中國人壽通過這種總部統(tǒng)一策劃、統(tǒng)一部署,，既全國聯(lián)動又富有地方特色的大型客戶服務(wù)活動,，在為客戶提供多重服務(wù)的同時，進一步提升了公司服務(wù)水平,，增進了與客戶的溝通和了解,，提高了客戶的滿意度和忠誠度。從目前看,，部分分公司已經(jīng)在服務(wù)項目的不斷增加,、服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新中取得了一定成效,。楊紅表示，各地分公司長年摸索,、總結(jié)并得到客戶認可的服務(wù)模式將在全國推廣,，這將是中國人壽今后提升和創(chuàng)新服務(wù)的一項重要工作。
顯然,，打造“1＋N”的服務(wù)品牌,，將成為中國人壽在保險服務(wù)競爭中的利器。
服務(wù)承諾如何兌現(xiàn)
服務(wù)競爭的勝者,，就是能給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。這是當(dāng)下各家保險公司都在強調(diào)的經(jīng)營理念。
作為需要為中國保險業(yè)最大客戶群體提供服務(wù)的“總管”,，中國人壽客戶服務(wù)部總經(jīng)理楊紅如是解讀保險服務(wù)：服務(wù)不是追求形式有多新穎,，最重要的是客戶需要你提供的這種服務(wù)方式；對壽險客戶來說,，最重要的是你承諾過的服務(wù)就一定要兌現(xiàn),；如果客戶覺得買了某公司的保險心里踏實，服務(wù)也就到位了,；更重要的是,，服務(wù)是一個系統(tǒng)性的環(huán)節(jié)，即從代理人接觸客戶——交保單——核�,！碣r,，其間的每一環(huán)節(jié)服務(wù)都要到位。只要一個環(huán)節(jié)出了問題,，客戶都會對服務(wù)不滿意,。
要為中國人壽如此龐大的客戶群體提供好服務(wù)，楊紅承認這是一個巨大的挑戰(zhàn),。據(jù)統(tǒng)計,，中國人壽擁有1.2億長期保單客戶和1.5億短期保單客戶，有6億人次接受過中國人壽的相關(guān)服務(wù),。
楊紅告訴記者,，目前中國人壽采取了“集中分布式”的服務(wù)體系。集中是指將電話中心,、網(wǎng)站,、短信平臺的管理都集中在總部，分布是指將服務(wù)前端盡量延伸,，最近距離地接近客戶,，這主要集中體現(xiàn)在柜面服務(wù)上。中國人壽已經(jīng)有一支近3萬人的客服隊伍，并建立起3000多個標(biāo)準的服務(wù)柜面,，即服裝,、禮儀、裝修上均為標(biāo)準化,。在每個省會城市還建立有一個標(biāo)準化服務(wù)的旗艦店,。全國電話中心95519和短信平臺更是中國人壽客戶服務(wù)的高速后援。以短信平臺為例,，中國人壽首家在業(yè)內(nèi)推出保險服務(wù)的短信平臺,，目前已經(jīng)可以承擔(dān)79項服務(wù)功能。比如出單和理賠情況已經(jīng)達到能與客戶實時溝通,。這在業(yè)界是比較領(lǐng)先的,。
“集中有效，前伸到位,�,！睏罴t如是評價中國人壽的客服體系,。她說,，正是這樣一套客戶服務(wù)的后援體系，支持著中國人壽的客戶服務(wù)能加快發(fā)展和提升,，這是中國人壽客服的基礎(chǔ),。
除了硬件后援外，中國人壽還建立起一套監(jiān)督機制的軟性平臺來保證客戶服務(wù)的運行質(zhì)量,。在內(nèi)部,，有對客服的評介體系和管理手段。比如網(wǎng)站,，每個分公司都有專人管理網(wǎng)上的客戶投訴,。在總部，一季度會召開多個部門的聯(lián)席會議,，針對客戶投訴和熱點問題進行磋商解決,。此外還有對客戶的回訪制度。在外部,，中國人壽在全國聘請了3000多個社會監(jiān)督員,，監(jiān)督自己的服務(wù)質(zhì)量。楊紅還透露,，今年中國人壽將通過第三方獨立調(diào)查機構(gòu),，進行客戶的滿意度調(diào)查。楊紅說,，這是希望從客戶的感知角度來檢驗客戶服務(wù)的質(zhì)量,。
其實不光是中國人壽，很多保險公司都在有意增強自己的后援力量。以應(yīng)對由于保險產(chǎn)品同質(zhì)化,，保險服務(wù)向“消費者導(dǎo)向”轉(zhuǎn)型過程中日趨激烈的服務(wù)競爭,。此前已有平安保險、太平人壽建立了集中式的后援支持中心,。但從某種程度上說,，在已經(jīng)拉開的服務(wù)實力的較量中，中國人壽已經(jīng)以較為明顯的優(yōu)勢走在了行業(yè)的前列,。 |