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4月17日下午3時(shí)30分,，在北京青藍(lán)大廈某國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn),，雖然排隊(duì)現(xiàn)象比前段時(shí)間有所緩解,，一位繳納交通罰款的司機(jī)師傅站在隊(duì)伍中仍然不停地抱怨：“太慢,！”,。這立即引起了在場其他客戶的共鳴,。
以前客戶到這家銀行營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí),，須先到門口的排隊(duì)機(jī)前取個(gè)號,，然后等待叫號。但最近一段時(shí)間,，包括這家營業(yè)廳在內(nèi)的該銀行一些網(wǎng)點(diǎn),，取消了人民幣業(yè)務(wù)叫號機(jī)制。顧客只能像以前一樣排隊(duì),，等候辦理業(yè)務(wù),。人多的時(shí)候，隊(duì)伍蜿蜒數(shù)十米,，頗為“壯觀”,。
“以前很多顧客取了號以后，見到前面等待的人數(shù)太多,，中途就離開了,，產(chǎn)生了很多空號,。”該銀行一家網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理說,，窗口工作人員每個(gè)號都要重復(fù)叫3次,，每次叫號間隔也有若干時(shí)間。而取消人民幣業(yè)務(wù)叫號,，可以縮短每個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間,。
銀行排隊(duì)現(xiàn)象正遭受越來越多的抱怨。上海市金融服務(wù)辦公室上周表示,，排長隊(duì)不改進(jìn)的銀行將受處罰,；北京銀監(jiān)局組織人手調(diào)查北京地區(qū)銀行排隊(duì)現(xiàn)象。銀行業(yè)自律組織——中國銀行業(yè)協(xié)會也已經(jīng)介入,，希望找出解決問題的最佳途徑,。
記者還獲悉，中國工商銀行總行正在召開全行范圍的大會,，議題之一就是如何改善銀行服務(wù)。
銀行沒有充分調(diào)查服務(wù)對象,？
在工行北京分行朝陽路某營業(yè)廳等候辦理業(yè)務(wù)的謝小姐告訴記者,，她為了辦理一筆業(yè)務(wù)，最長曾等候兩個(gè)小時(shí),。有時(shí)候出去逛一下商場,，回來后還沒叫到自己的號。
到銀行辦事需要排隊(duì),，似乎成了家常便飯,。有媒體記者近日在北京4家國有銀行網(wǎng)點(diǎn)中調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，從取號到辦業(yè)務(wù),，平均等待時(shí)間為85分鐘,，最短56分鐘，最長167分鐘,；在5家股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)平均為35分鐘,。
盛世指數(shù)數(shù)據(jù)管理有限公司近日調(diào)查了北京、上海,、廣州等10個(gè)城市的1680名客戶,。結(jié)果也顯示，有78.2％的客戶經(jīng)常遇到排隊(duì)的情況,，僅1％的客戶幾乎沒遇到排隊(duì)現(xiàn)象,，平均等待時(shí)間約為14分鐘。
“銀行沒有對服務(wù)對象進(jìn)行充分的調(diào)查,，是一個(gè)原因,�,！北本┐髮W(xué)中國金融研究中心主任胡堅(jiān)教授認(rèn)為，缺乏調(diào)查,，銀行服務(wù)供給必然不足,，滯后于市民的需求，排隊(duì)現(xiàn)象在所難免,。
她說,，銀行對現(xiàn)有資源也沒有充分使用。雖然供給總體不足,，但如果能提高現(xiàn)有資源的利用率,，也是解決銀行排隊(duì)的一個(gè)有效方法。像ATM機(jī),、網(wǎng)上銀行等新興電子工具的使用,，老年人不會用、年輕人不愛用,，顯然是銀行在宣傳金融知識方面做得很不夠,。
“工行所擁有的1．7億個(gè)人客戶和2億多賬戶。人們的金融消費(fèi)意識和需求從來沒有像現(xiàn)在這樣迫切,�,！惫ば锌傂幸晃回�(fù)責(zé)人日前解釋了工行排隊(duì)現(xiàn)象的原因。
他說,，近年銀行保險(xiǎn),、基金、理財(cái)?shù)染C合性業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展,，客觀上刺激了客戶的金融交易欲望,，大量客戶到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理金融業(yè)務(wù)，而這些新金融業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)高,，加大了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間,。各家商業(yè)銀行為有效應(yīng)對日趨激烈的市場競爭，紛紛研究開發(fā)適應(yīng)客戶需求和有特色的金融產(chǎn)品,，產(chǎn)品和服務(wù)范圍涵蓋了財(cái)務(wù)咨詢,、理財(cái)、外匯投資,、代理稅收,、代收工資費(fèi)用、銀行保險(xiǎn)等,。
“銀行做了努力,，但最突出的問題是沒有跟上客戶需求的變化�,！�
“客觀上講,，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)是國內(nèi)各家商業(yè)銀行大中城市網(wǎng)點(diǎn)存在的普遍現(xiàn)象,。”工行北京分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理張愛民昨天接受本報(bào)專訪時(shí)說,，僅以工行北京分行為例,，每月的10日至20日都是各基層網(wǎng)點(diǎn)最為繁忙的日子，從早晨營業(yè)開始,，領(lǐng)取工資和養(yǎng)老金的人們便會擠滿工行北京分行超過500個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)大廳,，排隊(duì)甚至到上百號。
代理業(yè)務(wù)給銀行帶來多少收益
上海市金融服務(wù)辦公室上周五作出“排長隊(duì)不改進(jìn)將受處罰”的“通牒”后,，上海各商業(yè)銀行周日表示,，將從本周起采取網(wǎng)點(diǎn)改造，優(yōu)化流程以及增配員工和自助設(shè)備等切實(shí)措施,，減少銀行柜臺排隊(duì)現(xiàn)象,。
但采訪中記者發(fā)現(xiàn)，一些商業(yè)銀行對于行政干預(yù)的措施,，有些叫苦,。
“像工行這樣的一家代理業(yè)務(wù)大行，承擔(dān)了大量社會責(zé)任,，造成柜面資源緊張,。”張愛民說,，工行除了客戶群體最為龐大、客戶層次最為復(fù)雜外,，還承擔(dān)著為行政機(jī)關(guān),、事業(yè)單位代發(fā)工資、管理保險(xiǎn)養(yǎng)老金,、代繳公用事業(yè)費(fèi),、代收交通罰款等公共服務(wù)職責(zé)，代理的服務(wù)有100余種,。
以工行北京分行為例,，代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)量占到北京市場的70％，代發(fā)工資300多萬戶,，在業(yè)務(wù)高峰期這部分業(yè)務(wù)使用了50％的柜臺資源,，另外還有交通罰款和代收水電煤氣費(fèi)的業(yè)務(wù)量都很大，工行也為此付出巨大成本,。當(dāng)前情況下,，即便再增加若干網(wǎng)點(diǎn)，客戶不分流,，工行的排隊(duì)現(xiàn)象也無法從根本上緩解,。
“銀行沒有那么多能力,，干嗎攬那么多活兒？”在北京東直門小街工行營業(yè)廳的一位中年男士的觀點(diǎn),，代表了一部分客戶的心聲,。“銀行從代理業(yè)務(wù)中賺了錢,，卻要客戶犧牲時(shí)間等候,，實(shí)在不該�,！彼f,。
調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為代理業(yè)務(wù)過多導(dǎo)致排隊(duì)的客戶為數(shù)不少,。
但張愛民對此叫苦不迭,。“工行代理業(yè)務(wù)并不是都賺錢的,，就算有些代理業(yè)務(wù)也有手續(xù)費(fèi)收入,，但銀行也在做賠本買賣�,！彼f,。
他說，工行代發(fā)的養(yǎng)老金,，一分錢手續(xù)費(fèi)也沒收,。代收水費(fèi)，雖然每筆業(yè)務(wù)銀行能提取千分之五的手續(xù)費(fèi),，但即使一個(gè)家庭一個(gè)月用100元的水,，工行也只能收取0.5元�,！�0.5元的手續(xù)費(fèi)還不夠人力成本,，更何況一個(gè)月能用100元的水的家庭很少�,！�
既然是虧本生意,，銀行為什么還要攬這么多代理業(yè)務(wù)？
對此問題,，張愛民沒有多說,。不過他表示，很多代理業(yè)務(wù)是歷史原因形成的,。有些是銀行出于承擔(dān)社會責(zé)任的考慮攬了過來,，有些則可能是被分配過來的。
“如果是競爭充分的行業(yè)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，那是消費(fèi)者自愿,、自由選擇的結(jié)果,，這說明消費(fèi)者認(rèn)可你�,！敝邢麉f(xié)副秘書長武高漢說,，而銀行業(yè)這種自然壟斷或相對壟斷的行業(yè)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，是消費(fèi)者的無奈,。銀行應(yīng)該了解消費(fèi)者的需求,，采取措施提高效率，解決問題,。如果排隊(duì)是長期現(xiàn)象,，主管部門卻視而不見，那肯定存在不正常的因素,。
“銀行通過行政手段得到了一些代理業(yè)務(wù),，肯定會受到行政部門的管束�,！毙姓S可法專家,、中國政法大學(xué)教授張樹義也說，雖然有些代理業(yè)務(wù)沒有給銀行帶來好處,，但仍然有些代理業(yè)務(wù)是給銀行帶來收入的,。銀行不能只想要賺錢的代理業(yè)務(wù)，拋掉賠錢的業(yè)務(wù),�,！般y行不應(yīng)該抱怨代理業(yè)務(wù)過多，而忽視了自己在服務(wù)方面出的問題,�,！彼f。
各行紛紛出臺解決之策
在輿論壓力下,，各商業(yè)銀行紛紛出臺解決排隊(duì)問題的措施。
工行總行本周一宣布,，將采取4個(gè)方面的措施來解決排隊(duì)難題,。分別是：大力推動客戶采用電子銀行離柜服務(wù)，減少柜面壓力,，目前1萬元以下的存款,、5000元以下的取款和繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬,、投資理財(cái),、銀行卡服務(wù)等銀行業(yè)務(wù)完全可以通過自助設(shè)備或者網(wǎng)上銀行完成；深化分區(qū)服務(wù)，對有復(fù)雜理財(cái)需求的客戶實(shí)行專區(qū)服務(wù),；不斷梳理和改造服務(wù)流程,，提高服務(wù)效率；在高峰時(shí)間段實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”,，并在各網(wǎng)點(diǎn)嘗試為正在等待的客戶提供雜志報(bào)紙閱覽服務(wù),。
“忙的時(shí)候，一線柜員原來的倒休將取消,，改為在不忙的時(shí)候休息,。”張愛民說,。據(jù)悉,，工行北京分行已經(jīng)有400名原有員工被補(bǔ)充到一線柜臺工作，今年還將招聘500多名大學(xué)生,。
工行北京分行高峰時(shí)每個(gè)柜員每天辦200多筆業(yè)務(wù),，每筆業(yè)務(wù)平均辦理2分40秒。張愛民說,，工行正在加快現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設(shè)進(jìn)程,，使對公業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)能在同一個(gè)電子平臺進(jìn)行，預(yù)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)綜合化后將使工作效率提高2／3,。
此外,，工行北京分行今年將在成熟社區(qū)、高校,、大型綜合型超市,、商場、醫(yī)院等地點(diǎn)投入450臺ATM機(jī)和存取款一體機(jī)（現(xiàn)有1450多臺）,，新增數(shù)量是2006年的兩倍,，同時(shí)調(diào)高ATM機(jī)單筆取款最高金額，由現(xiàn)在的1500元和2000元調(diào)整到2500元,；年內(nèi)在繁華商業(yè)街區(qū)新增十幾家24小時(shí)自助銀行,。同時(shí)工行在北京還將新建30家網(wǎng)點(diǎn)，改造70家老網(wǎng)點(diǎn),。
中國建設(shè)銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人今天也介紹,，該行采取8項(xiàng)措施緩解排隊(duì)難問題。目前已經(jīng)完成了以降低等候時(shí)間為主要目標(biāo)的零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn),。從試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的效果看,，90％的客戶排隊(duì)時(shí)間可以控制在10分鐘以內(nèi)，較改進(jìn)前明顯改善,。該行計(jì)劃利用兩年時(shí)間完成轉(zhuǎn)型的推廣,。
延長營業(yè)時(shí)間可行嗎
有客戶說,，只能在下班時(shí)間去銀行辦理業(yè)務(wù)，而這時(shí)銀行也已經(jīng)下班了,。此前北京某銀行曾開辦過銀行夜市,，專門為上班族提供服務(wù)，商業(yè)銀行能否延長營業(yè)時(shí)間,？
“這種做法可行性不大,。”張愛民說,，下午5時(shí)以后需要辦理業(yè)務(wù)的客戶確實(shí)有,，但數(shù)量很少。若干年前的銀行夜市,，是為了滿足客戶應(yīng)急需求設(shè)立的,，但由于客戶數(shù)量、成本等因素,，并沒有堅(jiān)持下去,。
“現(xiàn)在電子銀行這么發(fā)達(dá)，安全性也很高,，客戶完全可以通過電子銀行和街邊的ATM機(jī)辦理自助業(yè)務(wù),。”張愛民說,，目前銀行能做的,，只能是加大力度改善服務(wù)。
對有客戶要求銀行延長營業(yè)時(shí)間,，北京大學(xué)中國金融研究中心主任胡堅(jiān)教授也表示這不符合國際慣例,，因?yàn)殂y行下班后還有許多賬目需要結(jié)算。但在目前中國排隊(duì)現(xiàn)象比較普遍的情況下,，這未嘗不是一種方法,。本報(bào)北京4月18日電
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