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近年來,，消費(fèi)者與汽車廠商之間的不愉快，多是由于雙方在購車的“蜜月期”結(jié)束后,，在售后服務(wù)的“磨合期”出現(xiàn)摩擦所致,。因此，對于消費(fèi)者來說,，在挑選自己中意的車型之余，還得充分考慮到購買之后的后續(xù)服務(wù)，這樣的“先見之明”將極大地影響隨后的生活品質(zhì),。
春節(jié)將至，為向銷售目標(biāo)作最后沖刺,，各汽車廠商的營銷大戰(zhàn)也正如火如荼地進(jìn)行著,。“某某車特價銷售”,，“某某廠家讓利感恩,，最高優(yōu)惠8000元”……
節(jié)前的車市,，好一派繁榮的景象。然而,，消費(fèi)者可千萬別忘了另一個更重要的不可忽視之因素,，那就是服務(wù)，從某種意義上來講,，它將直接且長久地影響到購車之后的生活質(zhì)量,。
一個國家和地區(qū)的汽車市場是否發(fā)達(dá)，一要看銷售市場,，二要看售后服務(wù)市場,。在中國汽車市場和消費(fèi)者逐漸成熟的今天，售后服務(wù)市場的地位就顯得越來越重要,。在某網(wǎng)站進(jìn)行的抽樣調(diào)查中,，有近八成參與者表示，自己在購車時將不再盲目推崇新車價格,，配套售后服務(wù)的完備成為關(guān)注的焦點,。
靠售后服務(wù)盈利
一位4S店老總告訴記者，現(xiàn)在銷車的利潤微乎其微,，利潤來源主要在維修服務(wù)這一塊,。
中國已成為世界第二大汽車消費(fèi)市場，去年產(chǎn)銷量達(dá)到700萬輛,。隨著汽車產(chǎn)量和汽車保有量的不斷增長,，汽車售后服務(wù)市場將迎來巨大的發(fā)展空間。據(jù)預(yù)測,，到２００８年我國的汽車保有量將達(dá)到５０００萬輛,。特別是，隨著私家車擁有量的增加和消費(fèi)者逐漸成熟,，人們已將目光從購車環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)環(huán)節(jié),。一位4S店老總告訴記者，現(xiàn)在銷車的利潤微乎其微,，利潤來源主要在維修服務(wù)這一塊,。有關(guān)統(tǒng)計顯示，從銷售利潤看,，國外汽車銷售市場中整車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%,、零部件供應(yīng)的利潤約占20%，而50%—60%的利潤是在服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的,。在美國,，汽車售后服務(wù)業(yè)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”。在歐洲,，汽車售后服務(wù)業(yè)也是汽車產(chǎn)業(yè)獲利的主要來源,。
中國貿(mào)促會汽車行業(yè)分會負(fù)責(zé)人介紹說,，到2010年，中國汽車后市場服務(wù)規(guī)模將達(dá)到3000億元市場總額,，在亞洲僅次于日本位居第二,，并且到2020年中國的民用轎車保有量將達(dá)到1.4億輛。
專家預(yù)測,，在近20年左右的時間里,，汽車產(chǎn)業(yè)會一直是中國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)之一，將一直保持較高的發(fā)展速度,。雖然整車銷售利潤將呈現(xiàn)下滑趨勢,，但與汽車相關(guān)的售后服務(wù)市場卻將是上升勢頭。售后服務(wù)市場潛力由此可見一斑,。
商家服務(wù)戰(zhàn)升級
一位欲購車者說,，現(xiàn)在很看重售后服務(wù)，如果服務(wù)不好,，就會在使用車的時候帶來很多麻煩,。有好的服務(wù)，買車用車才放心,。
隨著汽車市場產(chǎn)品保有量的不斷擴(kuò)大,，不少實力雄厚的生產(chǎn)廠家也已經(jīng)逐漸將競爭轉(zhuǎn)移到了服務(wù)這一后市場。服務(wù)的品牌化經(jīng)營也開始走向興盛,。新年伊始,，在營銷與售后服務(wù)領(lǐng)域一直領(lǐng)先于行業(yè)的上海大眾再次先聲奪人，打響了新年服務(wù)升級戰(zhàn)的第一槍,。自元旦開始,，結(jié)合旗下的PASSAT領(lǐng)馭、POLO勁情,、勁取,、途安、桑塔納等系列產(chǎn)品,，上海大眾推出了各具特色的個性化增值服務(wù)方案,，為各個細(xì)分市場的目標(biāo)消費(fèi)群體提供了一份精心準(zhǔn)備的“新年關(guān)愛大餐”，將“大眾關(guān)愛”進(jìn)一步落到了實處,。
作為這場服務(wù)升級戰(zhàn)的開幕之作,，上海大眾啟動了PASSAT領(lǐng)馭“無憂之旅”,。凡在2月18日前購買PASSAT領(lǐng)馭各車型的用戶,，均可享受上海大眾提供的整車質(zhì)量擔(dān)保期延長至3年或者行駛里程6萬公里的“質(zhì)量無憂”服務(wù)，以及6萬公里全程免費(fèi)專業(yè)常規(guī)保養(yǎng)的“用車無憂”服務(wù),，這一服務(wù)大大超出了目前國內(nèi)大多數(shù)汽車廠商所提供的兩年/4萬公里整車質(zhì)量擔(dān)保期,。而購買2.0L和1.8T
PASSAT領(lǐng)馭的用戶還可以獲贈衛(wèi)星導(dǎo)航器,，享受到超值的“行路無憂”服務(wù)。
一汽馬自達(dá)“四季關(guān)懷”之“冬季陽光”大型服務(wù)活動從1月15日至1月31日舉行,，活動期間一汽馬自達(dá)用戶可享受32項整車免費(fèi)檢測及部分備件優(yōu)惠,、贈送精美禮品等多項超值服務(wù)。此外,，這次活動還將首次為用戶提供專業(yè)檢查報告及建議表,。
上海大眾北京銷售中心總經(jīng)理胡佳斌對記者說，該中心從2006年12月25日至2007年2月16日推出維修優(yōu)惠舉措：兌換代金券,�,；顒悠陂g維修消費(fèi)積分兌換代金券，消費(fèi)實收40元積1分可兌換1元代金券,�,；顒悠陂g在大眾置換車輛贈送：置換桑塔納3000、帕薩特領(lǐng)馭,、途安,，將獲贈2000元油卡和價值2000元的保養(yǎng)抵用券（含工時費(fèi)和材料費(fèi)）。
記者在北京上海通用北京勤和4S店遇到一位前來看車的消費(fèi)者,，他說：“現(xiàn)在車的品種太豐富了,，節(jié)日前后，廠商推出許多降價或售后服務(wù)措施,，以吸引消費(fèi)者,。我得知廠家舉辦‘別克關(guān)懷’活動，就過來看看,。我現(xiàn)在很看重售后服務(wù),，如果服務(wù)不好，就會在使用車的時候帶來很多麻煩,。有好的服務(wù),，我買車用車才放心�,！毕襁@位消費(fèi)者的想法不是少數(shù),。
上海通用汽車市場營銷部執(zhí)行總監(jiān)孫曉東對記者說：“上海通用自創(chuàng)建之日起，‘別克關(guān)懷’就以客戶為中心,，以建立具備差異化競爭優(yōu)勢的售后服務(wù)體系,，打造具世界水平的售后服務(wù)品牌為目的，成為國內(nèi)的‘金牌’售后服務(wù)品牌,�,！薄皠e克關(guān)懷”是上海通用汽車于2002年11月創(chuàng)立的中國第一個汽車服務(wù)品牌，秉承“比你更關(guān)心你”的理念,，率先將汽車服務(wù)從“被動式維修”帶入了“主動式關(guān)懷”的新時代,�,！皠e克關(guān)懷”擁有六項服務(wù)承諾：主動提醒/問候；一對一顧問式服務(wù),；快速保養(yǎng)通道,；配件價格/工時透明；專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證,；兩年/6萬公里質(zhì)量擔(dān)保,。
汽車美容業(yè)有了姿色
目前我國６０％以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養(yǎng)護(hù)的習(xí)慣，３０％以上的私人低檔車車主也開始形成了給汽車做美容養(yǎng)護(hù)的觀念,。
汽車美容業(yè)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的主要利潤來源之一,。成熟的國際化汽車市場中，汽車業(yè)５０％至６０％的利潤來自于汽車后市場,，而汽車美容養(yǎng)護(hù)業(yè)利潤已占到整個汽車后市場利潤的８０％左右,。
記者日前在北京最大的汽車美容店之一的友福汽車服務(wù)有限公司看到，許多車主排隊在此等候,。記者通過與幾位車主談話了解到,，他們都是剛買了新車到此來封釉（用專用設(shè)備將釉劑壓到車漆里以達(dá)到保護(hù)車漆面的作用）。據(jù)該公司人員介紹,，封釉一般只需五六百元,。在北京，像友福,、月福等幾家本土汽車美容連鎖店已經(jīng)贏得部分市場,。友福汽車服務(wù)有限公司董事長楊茗鈞告訴記者，目前,，中國的汽車美容市場才剛剛起步,，車主還沒有成熟的汽車美容消費(fèi)意識，他們還不知道如何挑選產(chǎn)品,。如果沒有人性化的導(dǎo)購,，不注重對汽車美容知識的宣傳，就很難贏得市場,。友福作為一家地方性的汽車美容連鎖企業(yè),，已獲得不少車主的認(rèn)可。楊茗鈞認(rèn)為,，雖然目前的汽車美容市場良莠不齊,，缺乏行業(yè)規(guī)范，但最終能占領(lǐng)市場的一定是技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量過硬的企業(yè),。為此,，友福走出了一條以引進(jìn)新技術(shù)立身的路子，率先從臺灣引進(jìn)防爆太陽膜和不開刀整片貼膜的先進(jìn)工藝，引入車漆封釉,、底盤封塑等美容工藝，為防止車內(nèi)污染,，引進(jìn)車內(nèi)臭氧殺菌消毒技術(shù),。今年，友福也希望通過技術(shù)轉(zhuǎn)讓的方式開拓北京以外的市場,。
據(jù)了解,，友福通過競標(biāo)的方式進(jìn)行名品資源整合，并且及時配送,；同時與國際多家知名廠商進(jìn)行合作,，使國際品牌和友福品牌互為平臺贏得消費(fèi)者使友福攜手各加盟店持續(xù)經(jīng)營、增加利潤,、快速占領(lǐng)市場,。
一項調(diào)查顯示，目前我國６０％以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養(yǎng)護(hù)的習(xí)慣,，３０％以上的私人低檔車車主也開始形成了給汽車做美容養(yǎng)護(hù)的觀念,，５０％以上的私車車主愿意在掌握基本技術(shù)的情況下自己進(jìn)行汽車美容和養(yǎng)護(hù)，３０％以上的公用高檔汽車也定時進(jìn)行外部美容養(yǎng)護(hù),。
從目前的市場來看,，服務(wù)這個后市場正在茁壯成長。對于消費(fèi)者而言,，所需的只是在購車時“多一個心眼”,，將眼光放得更長遠(yuǎn)一點，畢竟,，價格的優(yōu)惠可能只是短期內(nèi)的實惠,，而全程所享受到的服務(wù)才是產(chǎn)品最根本的附加值，是更大更長遠(yuǎn)的實惠,�,！百I車買服務(wù)，服務(wù)看廠商”已成為廣大消費(fèi)者的共識,，廠商推出的服務(wù)措施,，得到實惠的最終是廣大消費(fèi)者。
名詞解釋
售后服務(wù)市場也稱汽車后市場,，是指消費(fèi)者自購車之日起至報廢之日止,，這期間的若干年之內(nèi)在該車上的所有花費(fèi)引發(fā)的商機(jī)。汽車后市場傳統(tǒng)上分為兩大塊：維修服務(wù)和汽車美容,。 |
