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去年１２月３０日凌晨,，北京降下第一場(chǎng)雪，導(dǎo)致部分進(jìn)出京航班起飛時(shí)間順延,，幾千名返京旅客也被迫滯留在外地機(jī)場(chǎng),。被滯留的旅客們紛紛反映，航空公司的后續(xù)服務(wù)不完善,。誤航補(bǔ)償之爭(zhēng)折射出的一些問(wèn)題值得關(guān)注,。
航班延誤 乘客反感后續(xù)服務(wù)跟不上
旅客吳先生告訴記者，他乘坐的是國(guó)航ＺＡ１３１４次航班,，從深圳到北京,。由于天氣原因,，本該２００７年１２月３１日下午４點(diǎn)登機(jī),，卻延誤到當(dāng)晚９點(diǎn)５０分才起飛。然而,，飛了兩個(gè)小時(shí)后,，飛機(jī)卻降落在鄭州機(jī)場(chǎng)�,！拔覀兌加X(jué)得奇怪,，也沒(méi)人告訴我們發(fā)生了什么事情，直到第二天凌晨３點(diǎn),，才有工作人員出來(lái)表示‘北京有大霧’,，要等霧散了才能飛�,！�
之后,，他們被安排住宿。睡了不到４個(gè)小時(shí),，就被工作人員叫起來(lái),，說(shuō)上午１０點(diǎn)可恢復(fù)飛行,。上午１０點(diǎn)，旅客們來(lái)到機(jī)場(chǎng),，結(jié)果起飛時(shí)間再度延遲到下午２點(diǎn),。吳先生抱怨說(shuō)：“一天多的時(shí)間都浪費(fèi)在了路上，還得不到滿意的服務(wù),�,！�
采訪中記者發(fā)現(xiàn)，和吳先生一樣,，引起大多數(shù)旅客不滿的原因是航空公司的服務(wù)質(zhì)量,。中消協(xié)近日公布的一項(xiàng)民航消費(fèi)體察活動(dòng)結(jié)果表明，消費(fèi)者對(duì)民航服務(wù)不滿意的問(wèn)題主要有８?jìng)�(gè)方面,，其中就有兩項(xiàng)與航班延誤有關(guān),。
一位姓楊的女士對(duì)記者說(shuō)：“誰(shuí)都知道航班延誤不可能完全避免，關(guān)鍵是航空公司要從乘客的角度出發(fā)考慮問(wèn)題,，航班延誤后,，首先需要的是航空公司的一句好話和一個(gè)微笑，如果服務(wù)到位,，相信沒(méi)有誰(shuí)會(huì)故意刁難,。”
中國(guó)社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究員劉俊海認(rèn)為,，航班延誤的乘客應(yīng)該享有３項(xiàng)權(quán)利：知情權(quán),、選擇權(quán)和索賠權(quán)。知情權(quán)就是乘客有權(quán)在第一時(shí)間獲取盡可能詳細(xì)的信息,。航空公司應(yīng)建立客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人同乘客直接對(duì)話的機(jī)制,；選擇權(quán)是指乘客可以選擇換乘其他航班或退票；索賠權(quán)是指乘客可以要求航空公司的可控性延誤對(duì)自己造成的損失進(jìn)行賠償,。
《民航法》太籠統(tǒng) 乘客權(quán)利難保障
航班延誤方面的投訴率一直居高不下,。據(jù)悉，２００６年１到１１月份,，民航全行業(yè)有近２０％的航班延誤,。
記者查閱了１９９５年１０月３０日頒布的《中華人民共和國(guó)民用航空法》，在第九十五條和第一百二十六條找到了有關(guān)延誤的規(guī)定,。
第九十五條規(guī)定：旅客運(yùn)輸航班延誤的,，應(yīng)當(dāng)在機(jī)場(chǎng)內(nèi)及時(shí)通告有關(guān)情況。
第一百二十六條規(guī)定：旅客,、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失,，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；但是，承運(yùn)人證明本人或者其受雇人,、代理人為了避免損失的發(fā)生,，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任,。
從這些規(guī)定中可以看出,，航班延誤后，法律要求航空公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),；如因航空公司自身原因造成的延誤要負(fù)賠償責(zé)任,。但沒(méi)有規(guī)定因天氣原因造成延誤，航空公司不負(fù)責(zé)任,。
由此可見(jiàn),，民航法籠統(tǒng)地規(guī)定了航空企業(yè)造成延誤要賠償，卻沒(méi)有具體規(guī)定什么樣的延誤屬于賠償范圍,，因此,，民航法第一百二十六條的規(guī)定就成了乘客起訴航空公司的法律依據(jù)。
然而,，依據(jù)民航總局統(tǒng)計(jì)的數(shù)字,，天氣原因?qū)е潞桨嗖荒苷Ｆ鸾档恼迹罚埃ィ豢罩泄苤圃斐裳诱`的占１０％,；旅客遲到的占５％,；因航空公司自身原因造成的延誤占１５％。按照國(guó)際慣例,，航空公司只賠償因自身原因造成的延誤所導(dǎo)致的旅客損失,。
亟盼出臺(tái)航班延誤補(bǔ)償強(qiáng)制規(guī)定
２００６年１２月２６日,，民航總局局長(zhǎng)楊元元透露,，將制定具體標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)航空公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)平均延誤率高或平均延誤時(shí)間長(zhǎng)的航線或航班,，要取消其經(jīng)營(yíng)權(quán),。
有關(guān)專(zhuān)家表示,，這一規(guī)定無(wú)疑會(huì)給航空公司一定的壓力,，迫使它們提高航班正常率，但航班延誤是非常復(fù)雜且無(wú)法完全避免的現(xiàn)象,，對(duì)乘客來(lái)說(shuō),，他們最關(guān)心的還是航班延誤后，航空公司的后續(xù)服務(wù)能不能跟上,，能不能令他們滿意,。
據(jù)了解，２００４年７月民航總局出臺(tái)了《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》,，規(guī)定航空公司因自身原因造成的延誤要對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,。補(bǔ)償分兩個(gè)等級(jí)：延誤４小時(shí)以上８小時(shí)以內(nèi)和延誤８小時(shí)以上,。各航空公司可根據(jù)自己的情況規(guī)定每個(gè)等級(jí)賠多少錢(qián)。這也導(dǎo)致沖突不可避免,，旅客在遇到不同的賠償時(shí),，直接把矛頭對(duì)準(zhǔn)航空公司。
之所以產(chǎn)生這一問(wèn)題,，中國(guó)民航管理干部學(xué)院副教授董念清認(rèn)為,，從制度層面來(lái)看，原因是現(xiàn)行法律缺失,，我國(guó)目前還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的航班延誤補(bǔ)償法律法規(guī),。《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》既不是法律,，也不是行政法規(guī)和規(guī)章,，不能成為司法機(jī)關(guān)裁判此類(lèi)糾紛的法律依據(jù)。我國(guó)在解決這類(lèi)糾紛時(shí),，目前一般參照的法律是民航法,、合同法和《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》,，但這些法律法規(guī)的規(guī)定都過(guò)于籠統(tǒng),。當(dāng)前亟須制定航班延誤補(bǔ)償?shù)木唧w實(shí)施細(xì)則。
劉俊海認(rèn)為,，從經(jīng)濟(jì)層面來(lái)說(shuō),，航班延誤不斷發(fā)生的人為因素中，主要是航空公司為航班延誤而承擔(dān)的成本過(guò)低,，否則大家都會(huì)竭盡所能避免出現(xiàn)延誤現(xiàn)象,。民航市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮,，航空公司如果想在市場(chǎng)上立于不敗之地,，就必須盡早制定對(duì)消費(fèi)者友好的政策，從預(yù)防,、告知到處理等全程各個(gè)環(huán)節(jié)改進(jìn)管理和服務(wù)工作,。 |