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資料照片 | 旅客與航空公司本是相互依存的關(guān)系,，卻由于航班延誤“反目成仇”,，旅客討伐聲四起，而航空公司感嘆“無可奈何”。旅客與航空公司之間的矛盾為何愈演愈烈,，化解矛盾的良方何在,？
航班延誤引發(fā)矛盾不斷
航班延誤是航空服務甩不掉的“陰影”,，隨著坐飛機的普及,，航班延誤越來越成為引發(fā)旅客與航空公司矛盾的“定時炸彈”：
2008年7月31日，上海航空公司由上海飛往呼和浩特的FM9137航班,，因突發(fā)機械故障延誤近七個小時,，部分旅客等待多時后情緒激動，與工作人員發(fā)生爭執(zhí),。
2008年7月28日晚,，由于天氣原因，南方航空公司的三個航班延誤,，造成170多名旅客滯留昆明機場,。滯留旅客對航空公司處理態(tài)度不滿，情緒激動,，并與機場警察發(fā)生沖突,，部分旅客用椅子砸辦公桌、電腦,，場面混亂,。
2007年7月,，春秋航空公司遭遇的“連環(huán)霸機”事件引起軒然大波。受天氣影響,，春秋航空公司上海至大連的往返航班延誤,，幾十名旅客滯留機場，“霸機”達15個小時之久,，導致上海至桂林,、三亞、沈陽等地的八個后續(xù)航班不能正常起降,，兩千余名旅客出行受到影響。
除了“霸機”,，部分旅客堵塞安檢口,、沖擊登機口、砸擺渡車,、拉條幅抗議等現(xiàn)象也曾在不同機場發(fā)生過,。
為防止類似事件發(fā)生，春秋航空公司以“暫無能力為其提供服務”為由將“霸機”旅客列入公司“黑名單”,。這一做法是否符合法律規(guī)定,，是否合乎道德準則？社會各界眾說紛紜,。
春秋航空公司董事長王正華表示,，“霸機”造成航班“連環(huán)”延誤，損害了其他旅客的合法權(quán)益,，春秋航空以“黑名單”形式拒絕這些旅客是無奈之舉,。
是什么觸動了這根敏感“神經(jīng)”？
坐飛機出行的最大優(yōu)勢是快捷,。出現(xiàn)航班延誤非但沒有讓旅客享受到快捷,，反而耽誤行程。
有旅客反映,，“本來是去談生意的,，結(jié)果航班延誤十幾個小時，一單生意就這樣黃了,。航班延誤造成的損失,，航空公司不應當賠償嗎？”
上海旅客徐先生告訴記者：“航班因機械原因不能起飛,，機組人員早已知情,，卻遲遲不告知旅客，讓旅客在不知情的情況下等候,。工作人員態(tài)度冷漠和信息不公開,，很容易激怒旅客。”
此外,，滯留旅客得不到妥善安置,，沒有食品、飲用水供應,，也是引發(fā)矛盾的“導火索”,。
而航空公司表示，航班延誤有諸多原因,，比如航空資源不足,、惡劣天氣、航空管制等,，都不同程度地影響著航班準點率,，很多原因是航空公司無法控制的。
航班誤點率高,、善后處理不到位,、旅客維權(quán)意識日趨增強等因素，使得航班延誤導致的矛盾愈演愈烈,。
根據(jù)原民航總局《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見》,，天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`航空公司可以只負責聯(lián)系食宿，旅客對這一點并不認同,�,！把诱`四小時，賠償200元,，延誤八小時,，賠償400元”的賠償額度，也遠遠不能彌補旅客的損失,。
航空公司的服務應當細化
中國民航局華東地區(qū)管理局相關(guān)負責人表示,，過激行為只會激化矛盾，不是處理航空服務糾紛的有效辦法,。航空運輸涉及諸多環(huán)節(jié),，航班安排一環(huán)扣一環(huán)，過激行為會直接影響后續(xù)航班,，耽誤更多旅客出行,。
“矛盾升級的一個重要的原因是信息溝通不暢，因此航空公司的服務應當細化,，做好信息通報和解釋工作,。”中國民航干部管理學院教授劉偉民說,。
借鑒國外的經(jīng)驗,，航空公司須樹立“旅客利益至上”的觀念：有準確的航班延誤時間時,，通過“短信”通知旅客，以便旅客推遲進入機場,，減少等候時間,。一旦出現(xiàn)航班延誤，通過地面工作人員把真實情況在第一時間通報旅客,，以緩解旅客的焦急心情,。
同時，作為航空運輸?shù)闹黧w,，航空公司還需練好“內(nèi)功”,。春秋航空公司董事長王正華表示，為提高航班準點率,，航空公司應該優(yōu)化流程,，在上下客、清掃整理客艙和機供品搬運等環(huán)節(jié)提高工作效率,。同時，為了減少因工程機務原因引起的航班延誤,，航空公司需加強維修保障工作,，減少飛機臨時故障率。加強航材儲備,、添置必要設備,，使故障得到及時維修。
此外,，南方航空公司相關(guān)負責人告訴記者,，提高航班準點率需要航空公司、機場等多方合作,。對于旅客的賠償問題,，可以嘗試通過保險等方式解決，以化解旅客與航空公司之間的矛盾,。 |