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 云南省工商局3月15日公布了“云南省維護消費者合法權益10大典型案例”,。記者從中選取了部分案例,，供廣大消費者借鑒。
說明書“名不副實”
2007年7月,，昆明市李女士在某汽車銷售店購買并安裝了一臺價值1萬多元的車載DVD衛(wèi)星定位導航系統(tǒng),。使用時發(fā)現(xiàn),，其說明書中“手寫功能”一項，無法操作,。
李女士反映后,，商家為她更換了一臺，結果,，同樣問題依然存在,。隨后，李女士再次找到商家,，但未得到妥善處理,。最后，李女士投訴到消協(xié),。
經(jīng)調查,，這一品牌屬于系列產(chǎn)品，提供給李女士的兩臺DVD系統(tǒng)均無手寫功能,。經(jīng)營者以安裝工人在安裝時弄錯系統(tǒng),，以及消費者不會使用等理由推卸責任。經(jīng)協(xié)調,，經(jīng)營者承認由于自身過錯,，給消費者帶來不便，并為消費者重新更換了一臺新的帶有手寫功能的DVD系統(tǒng),，且確保操作系統(tǒng)與說明書相符,，從此解決了李女士的“煩心事”。
消協(xié)評析：這是一起因經(jīng)營者管理不當造成的糾紛,。新產(chǎn)品越來越多,，消費者選擇的余地越來越大。經(jīng)營者的售后服務一旦跟不上,，會給消費者帶來困擾,。
按照產(chǎn)品質量法中有關“產(chǎn)品標志不清的，消費者有權要求更正,、退貨,、換貨”的規(guī)定，經(jīng)營者理應無條件為消費者更換等價且合乎標準的產(chǎn)品,。
從保護消費者合法權益角度看,，經(jīng)營者有義務告知消費者應當如何使用產(chǎn)品，讓消費者享有充分的知情權,。
郵購手表“失蹤”,，賣方補寄
2007年8月,，張先生觀看了電視購物宣傳后，向上海某公司電話訂購了1支勞士單頓手表,，且通過曲靖市某貨運物流部以特快專遞代收貨款的方式收貨,。
當張先生前往這家物流部取貨時，工作人員稱：“先付款,，后驗貨,。”于是,，張先生交納了1萬多元,。當場拆封卻發(fā)現(xiàn)：是一個“空盒”。
張先生要求退款遭到拒絕,。這家貨運物流部僅就“空盒”一事出具了一個證明,。張先生向麒麟?yún)^(qū)消費者協(xié)會投訴。
經(jīng)調查,，消費者反映屬實,，消協(xié)于是發(fā)出通知，要求物流部在本案件未解決之前,，不得將貨款匯出,。根據(jù)消費者權益保護法相關規(guī)定，經(jīng)營者以郵購方式提供商品的,，應當按照約定提供,，如果未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款,。
最終,，上海某公司特意郵寄1支張先生訂購的勞士單頓手表。
消協(xié)評析：如今,，網(wǎng)絡購物,、電視購物、郵購等非現(xiàn)場購物方式,，因“省時,、省力、方便,、快捷”等特點,，被越來越多消費者認同。但這些消費方式在給消費者帶來便利的同時,，出現(xiàn)了新問題,，逐漸成為消費者投訴的“熱點”。
有的行業(yè)內部規(guī)定與法律法規(guī)相悖,，損害了消費者合法權益,。比如“先付款,，后看貨”的行業(yè)規(guī)定，就侵害了消費者的知情權和選擇權,。
擅改修理項目 修車廠賠款又道歉
2007年7月，張某將自己被撞壞的轎車送到羅平某汽車修理廠,，保險公司對轎車進行了破損估險,，最后，估損零件118項,，估損零件及修理費總金額7.9萬元,。經(jīng)過當事各方簽字認可后，轎車交由修理廠修理,。
隨后,，張先生向修理廠付清了各種費用8.4萬多元后，將這輛轎車取走,。在使用中卻發(fā)現(xiàn),，經(jīng)過保險公司估損的零件有一部分沒有更換。對此,，張先生認為,，修理廠未按照約定項目進行修理，屬欺騙行為,，遂投訴到消協(xié),。
經(jīng)調查，張先生投訴情況屬實,。
調解中,，修理廠稱，沒有按照估損單修理,，原因在于轎車內一些零件被損壞,，可保險公司估損時沒有發(fā)現(xiàn)，可已與肇事者“口頭約定”,，根據(jù)轎車的實際情況進行調整,，價格相互“沖抵”。
由于在實際操作中,，修理這輛轎車已經(jīng)虧本,，因此，廠方不同意賠償,。
經(jīng)調解,，雙方達成協(xié)議：修理廠與肇事者口頭約定無效，一次性賠償車主未更換的零件的費用,，價值7000元,；修理廠向投訴方道歉,。
消協(xié)評析：將肇事?lián)p壞的轎車交給修理廠修理的人，是肇事者和車主張先生,。修理廠接受此項業(yè)務后,，便與肇事者和車主張先生形成維修服務的合同關系。保險公司對于因肇事而損壞的轎車進行破損估險,，最終經(jīng)3方簽字認可,，已經(jīng)具有法律效力，因此,，修理廠與肇事者的約定嚴重侵犯了車主張先生的合法權益,，屬無效約定。
貨物被冒領,，貨運部擔責
2007年3月,，消費者王女士到怒江傈僳族自治州瀘水縣消協(xié)投訴稱，她委托怒江州某公司貨運部托運服裝到昆明,。根據(jù)托運部要求,，王女士寫明了收貨人的姓名與聯(lián)系電話。
之后,，昆明方面稱貨物沒有收到,。王女士便前往托運部查詢，結果被告知貨物被一個叫張某某的人取走了,。王女士多次詢問,，貨運部均拒絕賠償。
經(jīng)調解,，貨運部最終同意賠償王女士4000元,。
消協(xié)評析：從王女士將貨物交付托運部，即從托運部收取貨物托運費開始,，雙方就產(chǎn)生了事實合同關系,，這種關系受到法律保護。
怒江州某公司托運部由于事先沒有認真核實收貨人的身份,，造成貨物讓他人領走的過錯,，應當承擔全部責任。 |