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“貨已售出概不退換”，這是很多商家對售出商品的強(qiáng)硬態(tài)度,，也讓不少消費(fèi)者購物“三思而行”,，但不久前浙江省率先在全國推行食品在一定時(shí)間內(nèi)“無理由退貨”,。這不由得讓人發(fā)問,，在市場誠信還不完美的今天,，“無理由退貨”到底能走多遠(yuǎn),？
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本報(bào)記者 陳飛
攝 | 賣出的食品不再是潑出去的水
“十一黃金周”期間,，來自安徽的王先生在杭州游玩時(shí)買了當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)小核桃,，結(jié)果有浙江朋友告知可能摻雜了去年的陳品，這讓他很不舒服,，但想已經(jīng)成交,，只能“啞巴吃黃連”了。
王先生不知道,，其實(shí)像他的經(jīng)歷,，只要包裝沒拆封，可依據(jù)憑證到商家退貨,，因?yàn)檎憬」ど叹謩傇谏显鲁雠_(tái)了全國首個(gè)《流通領(lǐng)域食品銷售者經(jīng)營行為規(guī)范指引》,，其第11條規(guī)定：“實(shí)施無理由退(換)貨，在合理期限內(nèi),，消費(fèi)者能夠提交購貨發(fā)票或消費(fèi)憑證,，并且所退(換)的商品不影響第二次銷售的質(zhì)量要求的，應(yīng)予全額退款或者予以更換,�,！�
據(jù)了解，浙江是率先對商品“無理由退貨”進(jìn)行探索的省份,，目前還只是局限在食品方面,，但實(shí)際上，浙江的省會(huì)杭州市已在一些景區(qū)商店試驗(yàn)了一段時(shí)間,。
從2004年起,，“無理由退貨”就成為杭州西湖景區(qū)的一塊“金字招牌”。游客在杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)購買商品,，只要不影響商品的二次銷售,，在七日內(nèi)可享受“無理由退貨”服務(wù)。
到目前為止,，杭州西湖風(fēng)景區(qū)范圍內(nèi)已有300余家零售商家簽署了《無理由退貨誠信服務(wù)公約》,。三年多的時(shí)間，西湖工商分局共受理了約350多件無理由退貨案例,，退貨金額共計(jì)35萬元左右,。
2007年5月，杭州市攝影服務(wù)公司加入了“無理由退貨”的行列,，所拍攝的照片如出現(xiàn)：模糊,、游客眼睛閉上甚至游客覺得表情不好等情況，在公司下屬的21家攝影服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都可以退貨�,！耙淮涡钥煺铡蓖素浢繌堃�3.5元至五元的成本,，目前每個(gè)拍攝點(diǎn)每天都有四五張的退貨。
對這“虧本”的買賣,，杭州市攝影服務(wù)公司管理科科長朱宏亮認(rèn)為：“雖然從表面上看來我們買了單,，有點(diǎn)虧，可這種做法對服務(wù)和經(jīng)營有促進(jìn)作用,，使得顧客滿意度提高,，投訴率下降，這樣一來能爭取更多的消費(fèi)者,，對企業(yè)品牌其實(shí)是一種提升,。”
無理由退貨,，有多大生存空間
“賣出去的產(chǎn)品潑出去的水”,，這是不少商家秉持的經(jīng)商理念。按照他們的說法,，“如果消費(fèi)者想買就買,，想退就退，那我們的生意還能做得下去嗎,？”
“面包新語”文三店的王店長明確表示：他們店不允許退貨,，也不知道浙江省工商局的“無理由退貨”規(guī)定。王店長說：“面包的保質(zhì)時(shí)間只有兩天,，買走后再來退,，耽誤了我們的銷售時(shí)間，也加大了工作量,。而且我們實(shí)行換班制,，結(jié)賬后再退貨手續(xù)很繁瑣�,！�
而很多顧客對“無理由退貨”則持半信半疑的態(tài)度,。沉醉在西湖美景中的北京游客江先生對“無理由退貨”非常期盼：“在景區(qū)買東西總擔(dān)心會(huì)被‘宰一刀’，‘無理由退貨’如果真能實(shí)行,，就解了我們的后顧之憂,。但是，真的能‘無理由退貨’嗎,？”
在國內(nèi),，很多商家不敢輕易承諾“無理由退貨”，其擔(dān)心之一就是怕遭遇惡意退貨或者反復(fù)退貨的消費(fèi)者,，以致需要承擔(dān)不必要的經(jīng)濟(jì)損失。但有專家指出，絕大多數(shù)消費(fèi)者都有一種消費(fèi)惰性心理,，誰也不愿意隨意退貨,。
無理由退貨，急需制定細(xì)則
浙江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)教授張旭昆指出,，“無理由退貨”的推出是社會(huì)的一大進(jìn)步,，雖然目前還只是局限在食品方面，我們相信以后范圍會(huì)更廣,。
許多消費(fèi)維權(quán)案例表明,，消費(fèi)者由于自身的弱勢地位，不能在短時(shí)間內(nèi)判斷一些大額產(chǎn)品的規(guī)格,、外觀等是否適合自己,，應(yīng)該在短時(shí)間內(nèi)允許消費(fèi)者擁有“反悔”的權(quán)利。在美國,、歐洲等國家和地區(qū),，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益被擺在突出位置，自由退換貨制度為大多數(shù)商家所采用,，早已成為一種商業(yè)習(xí)慣,。
有消費(fèi)者指出，目前浙江省工商局的規(guī)定需要完善的東西還很多：如何認(rèn)定商品不影響再銷售,？相關(guān)規(guī)定對此只有籠統(tǒng)的說法,，而沒有具體的可操作性規(guī)定，容易導(dǎo)致退貨時(shí)“公說公有理,，婆說婆有理”,。
為了保障“無理由退貨”，張旭昆建議將這種服務(wù)制度化,，并具體到各個(gè)方面,。比如對商品進(jìn)行分類，確定哪些商品可以退貨,，哪些不可以,；由工商部門制定退貨的原則；在購買前,，商家要告知消費(fèi)者退貨的條件,，避免不必要的糾紛；改進(jìn)對商品的包裝,，以便于辨識(shí)是否經(jīng)過拆看使用,。
張旭昆說：“‘無理由退貨’得以廣泛推行的基礎(chǔ)是誠信，而這種‘誠信’應(yīng)該是雙向的,。一方面,，商家要講誠信,，敢于對自己的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量作出承諾,。另一方面,，消費(fèi)者也要講誠信，自覺抵制不理性,、不文明的消費(fèi)行為,。” |