|
針對北京市消協(xié)呼吁賓館飯店將退房時(shí)間延長2小時(shí)，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)近日作出回應(yīng),，稱飯店14時(shí)退房不可普遍實(shí)行,，此前媒體的“密云71家賓館飯店延至14點(diǎn)退房”報(bào)道不實(shí)，“已有6家飯店稱未作出類似承諾,�,！睂@一說法，密云消協(xié)則稱,，其此前發(fā)布的倡議承諾不存在弄虛作假,，6家飯店之所以否認(rèn)承諾，是因“來自旅游飯店行業(yè)內(nèi)部的壓力太大了”,。
區(qū)區(qū)6家飯店相對更多賓館而言,，難具代表性,，更不足以回應(yīng)消費(fèi)者的訴求。有調(diào)查顯示,，89.9%的公眾認(rèn)為該行規(guī)只是行業(yè)潛規(guī)則,，應(yīng)該調(diào)整。95.6%的公眾支持賓館延遲結(jié)賬時(shí)間到下午2點(diǎn),。而對目前北京市部分飯店,、賓館延遲至下午2點(diǎn)結(jié)賬的做法，47.5%的公眾認(rèn)為很人性化,，36.1%的公眾認(rèn)為應(yīng)該在全國推廣,，22.3%的公眾認(rèn)為都應(yīng)該按小時(shí)計(jì)算�,！百e館12點(diǎn)退房”之不得人心,，在此充分體現(xiàn)。
就目前看來,，一些賓館飯店拒絕延時(shí)的理由有三：一是認(rèn)為該規(guī)定是國際慣例,；二是延遲結(jié)賬會(huì)影響新來的顧客，服務(wù)員沒有充足時(shí)間收拾房間,；三是會(huì)影響員工休息,，賓館、飯店還需更改電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等,。
后兩條理由,，實(shí)在不值一駁。除非賓館,、飯店不再成為服務(wù)的提供者,，否則它不能成為理由,。至于“國際慣例”,，也正是此次旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)所持的大棒，不過它也難以用來唬人,。正如消協(xié)方面所說,，“很多賓館和行業(yè)協(xié)會(huì)拿所謂國際慣例做擋箭牌，但即使是國際慣例也不能違反中國法律,，在與中國法律相沖突的情況下,，就應(yīng)執(zhí)行中國法律，況且國際慣例不一定全是合理的,，一些對消費(fèi)者不利的慣例就應(yīng)擯棄,。”
其實(shí),，判斷的標(biāo)準(zhǔn)很簡單,，這就是對服務(wù)業(yè)來說,，到底是遵循所謂慣例重要，還是尊重消費(fèi)者權(quán)益與訴求更重要,？
旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)是行業(yè)組織,，其為行業(yè)利益代言無可厚非，但令人擔(dān)心的是它正走向行業(yè)利益的反面,。就眼前而言,，維持現(xiàn)狀也許可以獲得暫時(shí)利益，但長遠(yuǎn)看,，必然有越來越多的賓館飯店提供越來越人性化的服務(wù),。作為行業(yè)協(xié)會(huì)，如果總是鼓動(dòng)會(huì)員單位拒絕為消費(fèi)者提供更好的服務(wù),，豈不是反行業(yè)利益而行之,？
早在3月15日，中消協(xié)提出賓館中午12點(diǎn)結(jié)賬的行規(guī)侵犯了消費(fèi)者權(quán)益后,，北京40家賓館就開始實(shí)行延遲至下午2點(diǎn)結(jié)賬制度,，此番密云消協(xié)的承諾也一下子就集中了當(dāng)?shù)?1家賓館。而且早在2006年5月,，四川宜賓市就推出下午3點(diǎn)結(jié)賬制,。在陋規(guī)已經(jīng)松動(dòng)的情形下，行業(yè)協(xié)會(huì)雖然仍能糾結(jié)少數(shù)單位“反承諾”,，但最終只能是逆潮流而動(dòng),，也有違服務(wù)精神與行業(yè)利益。如果行業(yè)協(xié)會(huì)非要通過某種壓力迫使所有會(huì)員單位堅(jiān)守陋習(xí),，則可能構(gòu)成行業(yè)壟斷,。
一種既不得消費(fèi)者人心，又無法在業(yè)內(nèi)形成共識(shí)的行規(guī),，到底在為誰堅(jiān)持,，為什么堅(jiān)持？無論如何,，即使真是國際慣例,，也得問問它是否合乎本國國民的習(xí)慣。隨著北京奧運(yùn)會(huì)的臨近,，國內(nèi)外游客早早地開始了酒店預(yù)訂,，北京市旅游局此前已透露，北京市五星級飯店平均預(yù)訂率已經(jīng)達(dá)到77%.面對即將涌入北京的四海賓客,，賓館服務(wù)應(yīng)遵循所謂國際慣例,，還是該更加人性化？ |